Omnichannel vs Multichannel: entenda as diferenças e escolha o melhor para seu negócio

Que marketing é essencial para os negócios, não há dúvidas quanto a isso. Porém, quando a questão é sobre qual estratégia adotar, a resposta pode não ser tão simples assim.

Isso porque não há uma fórmula universal que possa ser empregada nos diversos negócios quando pensamos na abordagem omnichannel vs multichannel. É preciso saber as diferenças e características de cada uma para poder fazer a escolha que seja a mais adequada para a sua organização.

Explicando brevemente, o marketing multicanal usa uma variedade de canais para enviar ao cliente o mesmo conteúdo ou conteúdo não-relacionado, enquanto o marketing omnicanal se baseia em interações em outros canais para avançar a jornada do cliente em qualquer ponto de contato.

Nesse sentido, a principal diferença entre as estratégias de marketing omnichannel e multichannel é que o primeiro envolve diversos canais de forma integrada e gira em torno do seu cliente, enquanto o segundo envolve múltiplos canais e gira em torno do seu produto.

Seja qual for a estratégia adotada, é importante salientar um dos principais benefícios em se adotar abordagens como essas.

De acordo com o estudo “Nordstrom: apresentando aos clientes o futuro do varejo multicanal“, os clientes que acessam sua marca por meio de diversos canais gastam de duas a cinco vezes mais do que os clientes que compram em apenas um canal.

Além disso, implementar uma estratégia que se utiliza de múltiplos canais, seja a multichannel ou a omnichannel, por seguir a tendência de como as interações acontecem atualmente, pode trazer melhores resultados.

De acordo com pesquisa da Harvard Business Review, 73% dos compradores utilizam mais de um canal durante sua jornada de compra.

Assim, para melhor entender sobre as diferenças e características das abordagens omnichannel vs multichannel no marketing, continue lendo este artigo. 

Ao final da leitura, você terá aprendido sobre:

• O que é multichannel?
  Vantagem do atendimento multichannel
• O que é omnichannel?
  Vantagem do atendimento omnichannel
• Omnichannel vs multichannel: principais diferenças
• Multichannel vs omnichannel: exemplos

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O que é multichannel?

O prefixo “multi” exprime a noção de muito, de pluralidade. Com base nisso, multichannel refere-se ao uso de vários canais de mídia para divulgação de mensagens de marketing. Alguns destes canais que podem ser utilizados são:

• e-mail;
• mala direta;
• sites;
• redes sociais;
• materiais impressos;
• vitrine de loja;
• anúncios online e em meios de comunicação.

Ao combinar diversos canais promocionais e de distribuição, o marketing multichannel tem mais chances de se conectar com seus clientes. A ideia é estar onde eles possam facilmente encontrar sua marca. 

Nesse sentido, essa abordagem comunica de forma eficiente e eficaz o valor de um produto ou serviço usando os pontos fortes específicos de cada canal de marketing.

Além disso, é possível disponibilizar os produtos em vários canais de distribuição para que os clientes possam adquiri-los da maneira que lhe for mais conveniente. Por exemplo, um mesmo produto pode ser vendido na loja física e na on-line. Assim, o cliente pode escolher o local de sua preferência. 

Vantagem do atendimento multichannel

A principal vantagem do atendimento multichannel é o aproveitamento de vários canais, permitindo às marcas interagirem com seus clientes em vários pontos de contato para uma campanha mais abrangente, sendo menos complexo de implementar que a abordagem omnichannel. 

Nesse sentido, alguns dos benefícios dessa abordagem são:

Alcance expandido: quando os esforços de marketing são expandidos para novos canais, aumenta seu alcance entre os membros de seu público potencial. Muitos clientes interagem em um número limitado de canais – portanto, ao expandir suas campanhas para abranger mais canais, é possível encontrar clientes com potencial de compra inexplorado.

Maior envolvimento: um número maior de canais geralmente se traduz em um número maior de pontos de contato com o cliente em potencial. Isso não apenas oferece aos consumidores mais oportunidades de se envolver com as marcas, mas também abre novos canais de comunicação entre a organização e o cliente.

Encontre os consumidores em seu canal preferido: ao utilizar multicanais em sua abordagem de marketing, é possível descobrir quais canais esses consumidores preferem usar e encontrá-los onde estiverem. Isso serve tanto para o consumidor que acaba de conhecer o seu produto ou serviço, quanto para o cliente que já está pronto para comprá-lo e pode querer saber mais informações sobre sua marca.

O que é omnichannel?

O prefixo “omni” significa “tudo” ou “todo”, referindo-se a uma ideia de completude. Nesse sentido, omnichannel se refere a uma estratégia de marketing focada na integração e cooperação dos vários canais que as organizações usam para interagir com os consumidores. 

Essa perfeita integração de branding, mensagens e pontos de contato on-line e offline permite uma experiência mais impactante para o cliente à medida que ele desce no funil de vendas.

Nesse sentido, as táticas adotadas no marketing omnichannel são orientadas por uma visão centrada no consumidor. 

Nessa estratégia, os consumidores podem interagir com as marcas em inúmeros canais, desde redes sociais até linhas diretas de atendimento ao cliente, em canais tanto físicos quanto digitais (por exemplo, lojas e sites). 

Essa abordagem garante ainda que o consumidor tenha uma experiência positiva e consistente em cada canal, oferecendo alguns elementos-chave:

• visão e tom de marca consistente e identificável;
• mensagens personalizadas com base em interesses específicos;
• conteúdo que é informado por interações passadas e estágio atual da jornada do comprador.

Uma marca identificável simplifica o reconhecimento da marca, enquanto a personalização baseada em interesses e histórico de compras aumenta a probabilidade de os consumidores interagirem com o conteúdo da marca em todos os canais.

Vantagem do atendimento omnichannel

Embora a implementação de uma abordagem omnichannel não seja simples, quando feita corretamente, ela oferece uma série de benefícios. 

A principal vantagem desta estratégia está na criação de engajamento de clientes omnicanal, trazendo os seguintes benefícios:

Uma melhor experiência do usuário: como o omnichannel se concentra na experiência individual entre os dispositivos em vez do canal em si, a experiência do cliente  é melhor. Ao focar no cliente em vez da plataforma, as empresas podem gerar mais vendas e melhores taxas de retenção.

Estratégia e identidade de marca coesa: ao criar uma estratégia integrada em todos os canais, é possível construir uma imagem e um tom de marca facilmente identificáveis. As organizações devem basear essa imagem nas principais necessidades e valores do público. 

Aumento da receita: Uma abordagem omnicanal incentiva os clientes a se envolverem com a marca em vários pontos de contato e canais. Esses engajamentos crescentes e diversificados em cada estágio da jornada do comprador podem ajudar a aumentar as vendas.

Melhores dados de atribuição: Tornar-se verdadeiramente omnicanal não deve se estender apenas à experiência do usuário com sua marca, mas também com sua análise de dados. Ao rastrear os engajamentos nos canais, as marcas entendem melhor como é a jornada do cliente, quando e onde os consumidores preferem se envolver e quais campanhas criam mais valor. 

Omnichannel vs multichannel: principais diferenças

Antes de falarmos das diferenças entre omnichannel vs multichannel, é preciso dizer que ambos são conceitos baseados na ideia de envolver os consumidores em várias plataformas. 

No entanto, se por um lado, a estratégia multichannel analisa o canal específico e como a transação será concluída lá; por outro, a omnichannel leva em consideração que a jornada do cliente pode abranger vários canais de forma integrada – e analisa como criar a melhor experiência à medida que o consumidor se move entre eles. 

Vamos dar uma olhada mais aprofundada nas diferenças entre as duas abordagens:

Multichannel

Essa abordagem é mais simples em sua intenção, que é distribuir conteúdo e anúncios em vários canais. Por exemplo, colocando uma URL rastreada em um e-mail, promovendo uma hashtag na TV ou fazendo com que um site envie notificações push para um dispositivo móvel. 

Uma estratégia multicanal torna uma organização disponível para os consumidores a partir de diversos canais, como os já mencionados: on-line, impressos, físicos, etc. 

O consumidor pode escolher onde quer interagir com a marca, no entanto, o conteúdo e os engajamentos nesses vários canais são muitas vezes isolados, não há integração entre eles. 

Com isso em mente, a estratégia multicanal reflete mais as operações, alcançando quantos canais forem apropriados, enquanto o omnicanal reflete mais a experiência geral do cliente.

Dessa forma, são características da estratégia multichannel:

• dois ou mais canais de vendas;
• canais autônomos;
• diferentes experiências de compra de acordo com o canal;
• um canal pode atuar como um concorrente do outro.

Omnichannel

A abordagem omnichannel também torna as marcas acessíveis em canais on-line e offline, no entanto, vai um passo além para garantir uma experiência integrada e perfeita para cada indivíduo. 

À medida que os consumidores se movem entre os canais, que podem ser dispositivos e plataformas on-line e offline, as transições são perfeitas e as mensagens são informadas por encontros anteriores. 

Dessa forma, a estratégia omnichannel permite que as organizações realmente adotem uma abordagem centrada no consumidor levando em consideração a jornada abrangente do cliente.

Dessa forma, são características da estratégia omnichannel:

• dois ou mais canais de vendas;
• canais integrados;
• mesma experiência de compra entre canais;
• canais atuam de forma complementar, podendo o cliente transitar entre eles em uma mesma compra.

Leia também: Plataforma omnichannel: tudo o que você precisa saber para otimizar seu atendimento

Multichannel vs omnichannel: exemplos

Exemplo de estratégia multichannel

A Apple é um bom exemplo de uso da estratégia multichannel. A iStore já é um canal interativo onde clientes potenciais e existentes podem visualizar e experimentar o produto. As pessoas podem então comprar seu dispositivo na loja ou on-line. 

No entanto, eles fizeram um movimento muito sem precedentes com seus outdoors gigantes com o iPhone. Isso não era necessário, mas, ao fazê-lo, a Apple transportou os consumidores para outro mundo.

A Netflix é outro exemplo de empresa que segue o marketing multicanal e utiliza mídias sociais, mídia impressa, site, Youtube, outdoors e vários outros canais para promoções. A Netflix não apenas gasta um enorme orçamento em campanhas, mas também utiliza as táticas econômicas de marketing.

A empresa aposta na personalização em suas estratégias de marketing para melhorar o relacionamento com os clientes, por meio do envio de mensagens sugerindo qualquer filme ou série que o usuário possa gostar. 

Além disso, em seu aplicativo, eles preparam uma lista de “melhores escolhas para (seu nome)”. Usar o nome do usuário em vez de usar “melhores escolhas para você” faz uma grande diferença nessa estratégia utilizada pela Netflix em seu marketing multicanal. 

Exemplo de estratégia omnichannel

Quando se trata da experiência omnichannel, um bom exemplo é a Starbucks com seu programa de recompensas, o Starbucks Rewards. 

Funciona assim: membros do programa ganham 1 estrela a cada R$ 2,50 em compras na loja com o Starbucks Card ou no aplicativo Starbucks Brasil. Com uma certa quantidade de estrelas, o consumidor pode trocar por bebidas, comidas, canecas e copos reutilizáveis da Starbucks.

O que torna o programa de fidelidade único é que o cliente pode recarregar seu cartão usando o aplicativo ou o telefone, na loja ou pelo site. Todas as alterações são atualizadas em tempo real em todos os canais.

Assim, se um cliente ficar sem saldo, ele pode simplesmente carregá-lo enquanto aguarda sua vez e o caixa receberá uma atualização no momento em que o cartão for passado.

Outro exemplo é a Adidas, que utiliza a tecnologia omnichannel para estudar e se adaptar às tendências capturando dados em tempo real. Isso permitiu que a empresa otimizasse sua infraestrutura de varejo das seguintes maneiras: os clientes podem navegar, pesquisar e retirar os produtos conforme sua conveniência.

Agora que você já sabe as diferenças entre omnichannel vs multichannel, o que acha de implementar uma dessas estratégias para melhorar a experiência de compra do seu cliente? Falando nisso, você sabia que o CRM de vendas da Zendesk permite que você maximize a produtividade, mantenha a visibilidade do pipeline e aumente a receita? Faça uma avaliação gratuita e realize vendas mais inteligentes com menos trabalho!