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Qual a importância da organização de processos de uma empresa?

Por Zendesk

Última atualização em 14 Agosto 2023

Você tem controle da organização de processos de sua empresa? Para ter sucesso em um mercado cada vez mais competitivo, independentemente do setor, é fundamental usar a gestão eficiente dos processos empresariais e equilibrar os recursos tecnológicos, humanos e materiais.

A organização de processos serve para diversas finalidades, como: 

  • otimizar o desempenho empresarial;
  • elevar o nível dos resultados;
  • aumentar a competitividade;
  • melhorar a qualidade das entregas;
  • tirar melhor proveito dos recursos disponíveis; 
  • reduzir os custos operacionais;
  • aumentar a satisfação dos clientes.

Acompanhe a leitura deste nosso artigo até o final e saiba o que é, a importância e como fazer a organização de processos de uma empresa! 

O que é organização de processos?

A organização de processos é uma prática com o objetivo de compreender todas as atividades executadas dentro de uma empresa em relação ao desenvolvimento e desempenho

Ou seja, trata-se do controle e gestão dos processos para promover melhorias na administração que auxiliem nas metas e objetivos da empresa.

Também chamada de Business Process Management (Gerenciamento de Processos de Negócio), o Instituto Gartner define a organização de processos como “uma disciplina que envolve diversos métodos para descobrir, analisar, medir e otimizar os processos empresariais”.

A organização de processos de trabalho deve coordenar o comportamento dos colaboradores, sistemas e informações que são responsáveis pelos resultados. É uma estratégia que pode ser estruturada, inclusive com a utilização da tecnologia.

Por exemplo, um CRM (Customer Relationship Manager) é uma ferramenta que permite organizar os processos referentes ao relacionamento com os clientes da empresa.

Mas qual é a importância da organização de processos? Por que fazê-la?

A importância da organização de processos

A importância da organização e gestão de processos ajuda as organizações a avançarem em direção à transformação digital e a atingir metas organizacionais maiores. 

Entre os principais benefícios da organização dos processos de trabalho, estão:

Agilidade de negócios 

É necessário alterar e otimizar a organização de processos de negócios para acompanhar as condições do mercado. Implementar mudanças e alterar fluxos de trabalho permite que os processos de negócios se tornem mais responsivos.

Custos reduzidos e receitas maiores

A organização de processos elimina gargalos, o que reduz significativamente os custos ao longo do tempo. Um exemplo disso pode ser um aumento na entrega de produtos e serviços, dando aos clientes acesso rápido a suas soluções e, consequentemente, levando ao aumento das vendas e receitas. 

Mais Eficiência

A integração dos processos de negócios traz o potencial de melhoria de ponta a ponta na eficiência. Com as informações corretas, os responsáveis podem monitorar de perto os atrasos e alocar recursos adicionais, se necessário. A automação de processos, por exemplo, aumenta a eficiência dos negócios.

Não deixe de ler: o que é gestão de processos organizacionais, qual sua importância e como fazer

A seguir, veja como fazer a organização de uma empresa com etapas estabelecidas!

Como fazer a organização de processos de uma empresa?

1. Análise

Antes de saber como melhorar os processos internos, é necessário analisar o cenário para entender a situação atual da organização. Afinal, como fazer a organização de uma empresa sem saber o que há de errado nos processos?

Por isso, é importante fazer um mapeamento dos processos atuais, desde o dia a dia operacional de cada departamento até os processos gerenciais.

A área de atendimento ao cliente, por exemplo, deve ser analisada de acordo com o planejamento, ações, resultados e objetivos da empresa a fim de identificar possíveis gargalos e falhas de comunicação

Em outras palavras, como seria possível melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa?

2. Modelagem

Após o mapeamento e identificação dos processos, é hora de planejar, definir e modelar novas ideias que servirão para orientar as suas respectivas melhorias

Avalie as ações que devem ser implementadas sempre pensando na evolução da empresa. Ou seja, pense em estratégias de “como fazer”, “o que fazer” e “por que fazer” determinadas melhorias na organização de processos do trabalho. 

Desta forma, a sua equipe também conseguirá compreender a necessidade de mudanças e das otimizações.

3. Execução

A execução, ou implementação, é a etapa na qual se deve aplicar os ajustes analisados e planejados nos passos anteriores. É possível testar primeiro com um pequeno grupo (sejam clientes ou colaboradores) antes de disponibilizar a melhoria para todos.

Caso seu objetivo seja melhorar o atendimento, por exemplo, implemente novas soluções aos poucos que visam melhorar a experiência do cliente

Estratégias omnichannel, softwares de inteligência artificial e chatbots são apenas alguns exemplos que podem ajudar nesta questão. 

4. Monitoramento

Fique atento e monitore a organização de processos enquanto são executados no fluxo de trabalho. Use as métricas certas para identificar o progresso, meça a eficiência e localize possíveis problemas a fim de garantir que o monitoramento do processo seja feito de forma eficaz.

Só é possível avaliar resultados e gerenciar algo se for medido, então fique de olho nos principais KPIs (Indicadores de Desempenho) definidos na modelagem do processo. 

Os resultados podem ser monitorados para verificar o sucesso da organização em relação ao gerenciamento de tempo, qualidade, custo e capacidade de produção. 

Nos processos de atendimento ao cliente, por exemplo, acompanhe métricas, como: 

  • First Contact Resolution (Resolução na primeira chamada);
  • Tempo médio de Espera (TME);
  • Tempo Médio de Resposta;
  • Customer Satisfaction Score (CSAT);
  • Net Promoter Score (NPS).

5. Otimização

Nesta etapa de otimização, também podemos considerar a automação de processos como parte fundamental da organização. Depois de implementar as melhorias, transformar as atividades manuais em processos automáticos com a ajuda da tecnologia traz uma série de vantagens, como:

  • otimização do tempo;
  • aumento da produtividade;
  • padronização dos processos;
  • diminuição das chances de erros;
  • redução de custos;
  • aumento do poder competitivo;
  • escalabilidade.

Por fim, lembre-se que a organização de processos é um ciclo e as melhorias devem ser contínuas. Portanto, estabeleça essa mentalidade dentro da empresa.

Organize seus processos de atendimento ao cliente

A Zendesk Service oferece uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar que acompanha a organização de processos e o crescimento da sua empresa.

  • Facilite a vida dos clientes: atenda-os onde estiverem, permita o autoatendimento e humanize as interações;
  • Prepare sua equipe para o sucesso: gerencie e responda tudo de um local unificado, aumente a eficiência dos agentes e otimize as tarefas;
  • Mantenha a organização de processos em sincronia: integre a Zendesk com seus sistemas, tenha uma visão unificada dos seus clientes e analise, monitore e atue com base em relatórios de vendas e atendimento.

Aproveite para fazer uma avaliação gratuita e veja as funcionalidades de uma ferramenta que vai te ajudar na hora de fazer a organização de uma empresa e seus clientes.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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