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Pequenas e médias empresas vendem mais com um bom atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 setembro 2021
Última atualização em 13 setembro 2021

Empreendimentos de pequeno porte ganham cada vez mais destaque no mercado. Pequenas e médias empresas são numerosas e trazem uma série de atrativos para o consumidor, brilhando em fatores que os grandes nomes no mercado não conseguem.

Pequenos negócios representam 30% do PIB brasileiro, de acordo com estudo feito pelo Sebrae e a FGV. O crescimento é consistente desde 1985, quando a participação de micro e pequenas empresas chegava a  21% do Produto Interno Bruto.

Muita coisa mudou de lá pra cá. Se antes os negócios locais estavam próximos do cliente, hoje vemos o progresso de pequenas e médias empresas no mercado online. Para se ter uma ideia, as PMEs conquistaram um faturamento 118% maior no e-commerce em 2020, entre os meses de fevereiro e agosto.

De certa forma, parte disso se deve a pandemia da covid-19, que provocou mudanças significativas no comportamento do consumidor e no comércio físico. Como a internet era a única forma de negócio possível, foi essencial se adaptar e os números mostram que vale a pena.

No entanto, da mesma forma que adaptar sua pequena ou média empresa para o e-commerce, é importante que a sua loja virtual se ajuste aos pontos fortes de marcas menores. É o caso do atendimento ao cliente, que costuma ser mais intimista e receptivo, dois grandes atrativos segundo as tendências de customer experience.

Para mostrar como pequenas e médias empresas podem focar no bom atendimento para conquistar clientes e promover a fidelização, criamos esse guia prático. Aqui vamos destacar o que faz o atendimento e a satisfação do cliente serem técnicas tão poderosas, além de trazer algumas ideias para melhorar a qualidade do atendimento na sua PME. Confira!

O que são pequenas e médias empresas?

Antes de mais nada, você sabe o que são pequenas e médias empresas? A forma certa de fazer essa definição é observar o faturamento anual e a quantidade de funcionários de um negócio.

Pequenas empresas são aquelas que apresentam um rendimento anual bruto entre o mínimo de R$ 360 mil e o máximo de R$ 4,8 milhões. Além disso, o quadro de funcionários pode contar com o máximo de 100 funcionários.

Abaixo disso, temos MEIs, os microempreendedores individuais, com receita anual máxima de R$ 81 mil e permissão para contratar apenas um funcionário, e as microempresas, com limite de receita até R$ 360 mil e no máximo 20 funcionários. Acima, temos as médias empresas, com receitas entre R$ 4,8 milhões e R$ 300 milhões.

Micro, pequenas e médias empresas devem seguir a Lei Geral das Microempresas e Empresas de Pequeno Porte, instituída no ano de 2006. Além de incentivar o cumprimento à legislação, ela visa proteger esses empreendimentos e promover medidas de distribuição de renda, inclusão social e geração de vagas de emprego.

Se adequar a Lei Geral e enquadrar o porte da empresa nas regras estabelecidas dá acesso a vantagens específicas, com destaque para o Simples Nacional, programa que reduz a carga de impostos e simplifica os cálculos de quanto precisa ser recolhido.

Para saber um pouco mais sobre o Simples Nacional, assista o vídeo abaixo:

Participação das pequenas e médias empresas no e-commerce

Hoje em dia, temos uma grande participação das pequenas e médias empresas no e-commerce. Relembrando o que falamos anteriormente, principalmente pelas regras de distanciamento para conter a pandemia da covid-19, o comércio online vive um momento de crescimento para as PMEs.

O volume de vendas das pequenas e médias empresas cresceu 98% no e-commerce em 2020, que tiveram de optar pelo digital para se manterem em atividade. O sudeste segue como a região mais forte, com 69% do faturamento total.

Entre as categorias com maior crescimento, temos:

  • Cama, mesa e banho: 393%;
  • Móveis: 241%;
  • Saúde: 212%;
  • Eletrônicos: 205%.

O crescimento do faturamento das PMEs no e-commerce também se deve pelos incentivos e facilidades do próprio mercado online para que essa migração para o digital ocorresse. 

É o caso da startup Nuvemshop, que fornece o serviço de plataforma para lojas virtuais e recebeu um aporte de US$ 30 milhões para oferecer soluções mais vantajosas para micro, pequenas e médias empresas.

Vantagens que mais atraem clientes para PMEs

Nos últimos meses, a frase “compre de pequenos empreendedores locais” foi amplamente divulgada. A ideia é bem simples. Ela busca incentivar o consumo em negócios de pequeno porte, mesmo que online, para garantir o faturamento mínimo e evitar que empresas acabem fechando as portas de maneira definitiva.

Esse conceito apresenta uma carga altruísta e colaborativa que resume bem o que atrai muitos consumidores para pequenas e médias empresas, que é a empatia que existe no relacionamento entre marcas menores e seus clientes.

A relação costuma ser muito mais próxima e amigável, o empreendedor tem maior contato, conhece melhor o cliente, que por sua vez sente que faz parte de algo maior, de um movimento. Fora o fato que ele se identifica com a história e as pessoas por trás daquela marca.

Tudo isso culmina na importância do atendimento ao cliente para pequenas e médias empresas. As pessoas esperam que as marcas as enxerguem como algo além de notas de dinheiro ambulantes, o que ganha muito mais peso em empreendimentos menores.

Com menos clientes disputando a atenção da marca, os consumidores esperam que ela seja capaz de oferecer um atendimento mais cuidadoso e especial. Eles querem se sentir valorizados, bem atendidos.

Trata-se de uma experiência única, quando o consumidor descobre uma pequena marca que entrega um propósito diferenciado, uma ideia inovadora, e que reconhece os seus contatos, conversa de maneira amistosa e profissional, e, no geral, fornece um atendimento VIP para o cliente comum.

Devido ao volume menor de audiência, as pequenas e médias empresas precisam se destacar pelo bom atendimento ao cliente, sendo a forma mais prática de elevar a qualidade da customer experience, sem demandar investimento em promoções e descontos que sacrificam sua margem de lucro. 

Lembre-se, clientes fiéis não são conquistados pelo preço, mas sim por experiências positivas, incluindo antes, durante e após a compra.

Importância do bom atendimento ao cliente

A importância do bom atendimento ao cliente pode ser observada pelo Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, produzido pela Zendesk. Nesse estudo, observamos que as pessoas se declaram fiéis a marcas específicas, cerca de 74%, e 52% fazem de tudo para sempre comprar dessas marcas.

Além disso, elas demonstram maior abertura e confiabilidade para empresas que oferecem um bom atendimento continuarem a otimizar a experiência do cliente. Ou seja, quando pequenas e médias empresas se preocupam com a excelência no atendimento ao cliente, elas desfrutam de clientes mais fidelizados.

Por outro lado, um atendimento demorado, repleto de redirecionamentos que levam o cliente por um desagradável tour dos setores de suporte de uma marca, mesmo que pequena, causa muito aborrecimento e espanta os clientes.

Ao solicitar uma informação ou fazer uma reclamação, o cliente espera que o atendente seja capaz de resolver a situação. É como se você entrasse em uma loja para comprar uma roupa, pedisse um desconto ou um tamanho diferente.

Se o atendente oferecer uma solução de prontidão, mesmo que ele não dê um desconto muito grande ou não tenha seu tamanho em estoque, a experiência foi positiva e você pode se sentir atraído a retornar futuramente.

No entanto, se ele chamar outra pessoa para atender, demorar muito para conferir no estoque ou precisar checar com o gerente se pode dar desconto, a experiência torna-se essencialmente negativa e as chances de retorno diminuem bastante.

8 ideias para melhorar o atendimento ao cliente

Com tantos benefícios conquistados ao melhorar a qualidade do atendimento, especialmente para pequenas e médias empresas, reunimos aqui 8 dicas para um bom atendimento ao cliente. As dicas são voltadas para ressaltar as forças e amenizar as fraquezas de empreendimentos menores. Confira:

1. Conheça o seu cliente

A nossa primeira dica para ter um bom atendimento na sua pequena ou média empresa é buscar conhecer a fundo o seu cliente. Identifique suas necessidades e expectativas e priorize atendê-las. Conheça dados demográficos, especialmente se o contato com o cliente ocorrer através de canais digitais.

Para pequenas e médias empresas o atendimento ao cliente é mais intimista e próximo, use isso para solicitar os dados dos clientes e personalizar a forma como se relaciona com ele.

2. Qualifique sua equipe

Uma equipe capacitada é essencial para um bom atendimento e isso também é relevante para empresas pequenas ou médias. Você não precisa ter 100 vendedores para montar um treinamento e qualificar sua equipe para atender o cliente com empatia e prioridade.

Basta conhecer o cliente e dispor de uma cultura alinhada, que saiba como personalizar o atendimento e, ao mesmo tempo, uniformizar a experiência de compra de forma positiva.

3. Conte com a tecnologia

A transformação digital trouxe diversos benefícios para a forma como pequenas marcas interagem com seus clientes. Para pequenas e médias empresas que estão entrando no e-commerce agora, vale muito a pena investir em softwares para otimizar a relação com o cliente.

Nesse contexto, é relevante contar com softwares CRM, ERP, bots de atendimento e outras soluções tecnológicas que superam o porte reduzido e aumentam a eficiência da gestão da marca.

4. Se faça presente

O atendimento não começa no momento que o cliente entra em contato. Ele se inicia na hora que sua marca se coloca presente e pronta para atendê-lo. Por isso, além de contar com um site e informações completas no Google, pequenas e médias empresas também precisam estar presentes nas redes sociais.

Redes sociais e o WhatsApp são formas de estreitar o relacionamento com o cliente e ainda fornecem opções para que ele escolha o canal de suporte que mais se sente confortável.

5. Vá além da venda

Um ponto crucial para um bom atendimento é que ele não acaba no momento da compra ou mesmo quando o produto é entregue. A qualidade do atendimento também é medida por conta de suas ações no pós-venda.

Garantir que tudo ocorreu bem e se colocar aberto para atender o cliente, caso seja necessário,  mostra o seu comprometimento e ganha pontos com o consumidor.

6. Foco total no cliente

Mesmo que pareça óbvio, oferecer um bom atendimento ao cliente da sua pequena ou média empresa envolve colocá-lo como prioridade de qualquer interação

Isso não significa que você precisa se sacrificar para obter a satisfação, o bom senso ainda é chave, mas o seu foco deve ser oferecer uma solução satisfatória, mesmo que envolva sair da sua zona de conforto a curto prazo, para colher os benefícios posteriormente.

7. Faça pesquisas de satisfação e busque melhorar

Pesquisas de satisfação são uma ótima forma de melhorar a qualidade do atendimento e mostrar para o seu cliente que está comprometido em oferecer uma experiência memorável e positiva. Vale lembrar ainda que essa pesquisa precisa de resultados confiáveis para poder basear suas estratégias e promover as otimizações no seu suporte ao cliente.

8. Seja transparente

Honestidade e transparência são traços muito associados ao atendimento de pequenas e médias empresas e são os maiores trunfos que elas possuem. O cliente espera que a empresa jogue limpo e coloque as cartas na mesa.

Em contrapartida, ele estará mais tranquilo ao compartilhar informações pessoais e depositará uma maior confiança no relacionamento com a marca.

Por fim, a transparência na forma como se usa e protege os dados de clientes é muito relevante. Não só pela confiabilidade e perspectiva do consumidor, mas também para se adequar às regras impostas pela Lei Geral de Proteção aos Dados Pessoais.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.