Pequenas e médias empresas vendem mais com um bom atendimento ao cliente
Publicado 13 setembro 2021
Última atualização em 13 setembro 2021

Empreendimentos de pequeno porte ganham cada vez mais destaque no mercado. Pequenas e médias empresas são numerosas e trazem uma série de atrativos para o consumidor, brilhando em fatores que os grandes nomes no mercado não conseguem.
Pequenos negócios representam 30% do PIB brasileiro, de acordo com estudo feito pelo Sebrae e a FGV. O crescimento é consistente desde 1985, quando a participação de micro e pequenas empresas chegava a 21% do Produto Interno Bruto.
Muita coisa mudou de lá pra cá. Se antes os negócios locais estavam próximos do cliente, hoje vemos o progresso de pequenas e médias empresas no mercado online. Para se ter uma ideia, as PMEs conquistaram um faturamento 118% maior no e-commerce em 2020, entre os meses de fevereiro e agosto.
De certa forma, parte disso se deve a pandemia da covid-19, que provocou mudanças significativas no comportamento do consumidor e no comércio físico. Como a internet era a única forma de negócio possível, foi essencial se adaptar e os números mostram que vale a pena.
No entanto, da mesma forma que adaptar sua pequena ou média empresa para o e-commerce, é importante que a sua loja virtual se ajuste aos pontos fortes de marcas menores. É o caso do atendimento ao cliente, que costuma ser mais intimista e receptivo, dois grandes atrativos segundo as tendências de customer experience.
Para mostrar como pequenas e médias empresas podem focar no bom atendimento para conquistar clientes e promover a fidelização, criamos esse guia prático. Aqui vamos destacar o que faz o atendimento e a satisfação do cliente serem técnicas tão poderosas, além de trazer algumas ideias para melhorar a qualidade do atendimento na sua PME. Confira!
O que são pequenas e médias empresas?
Antes de mais nada, você sabe o que são pequenas e médias empresas? A forma certa de fazer essa definição é observar o faturamento anual e a quantidade de funcionários de um negócio.
Pequenas empresas são aquelas que apresentam um rendimento anual bruto entre o mínimo de R$ 360 mil e o máximo de R$ 4,8 milhões. Além disso, o quadro de funcionários pode contar com o máximo de 100 funcionários.
Abaixo disso, temos MEIs, os microempreendedores individuais, com receita anual máxima de R$ 81 mil e permissão para contratar apenas um funcionário, e as microempresas, com limite de receita até R$ 360 mil e no máximo 20 funcionários. Acima, temos as médias empresas, com receitas entre R$ 4,8 milhões e R$ 300 milhões.
Micro, pequenas e médias empresas devem seguir a Lei Geral das Microempresas e Empresas de Pequeno Porte, instituída no ano de 2006. Além de incentivar o cumprimento à legislação, ela visa proteger esses empreendimentos e promover medidas de distribuição de renda, inclusão social e geração de vagas de emprego.
Se adequar a Lei Geral e enquadrar o porte da empresa nas regras estabelecidas dá acesso a vantagens específicas, com destaque para o Simples Nacional, programa que reduz a carga de impostos e simplifica os cálculos de quanto precisa ser recolhido.
Para saber um pouco mais sobre o Simples Nacional, assista o vídeo abaixo:
Participação das pequenas e médias empresas no e-commerce
Hoje em dia, temos uma grande participação das pequenas e médias empresas no e-commerce. Relembrando o que falamos anteriormente, principalmente pelas regras de distanciamento para conter a pandemia da covid-19, o comércio online vive um momento de crescimento para as PMEs.
O volume de vendas das pequenas e médias empresas cresceu 98% no e-commerce em 2020, que tiveram de optar pelo digital para se manterem em atividade. O sudeste segue como a região mais forte, com 69% do faturamento total.
Entre as categorias com maior crescimento, temos:
- Cama, mesa e banho: 393%;
- Móveis: 241%;
- Saúde: 212%;
- Eletrônicos: 205%.
O crescimento do faturamento das PMEs no e-commerce também se deve pelos incentivos e facilidades do próprio mercado online para que essa migração para o digital ocorresse.
É o caso da startup Nuvemshop, que fornece o serviço de plataforma para lojas virtuais e recebeu um aporte de US$ 30 milhões para oferecer soluções mais vantajosas para micro, pequenas e médias empresas.
Vantagens que mais atraem clientes para PMEs
Nos últimos meses, a frase “compre de pequenos empreendedores locais” foi amplamente divulgada. A ideia é bem simples. Ela busca incentivar o consumo em negócios de pequeno porte, mesmo que online, para garantir o faturamento mínimo e evitar que empresas acabem fechando as portas de maneira definitiva.
Esse conceito apresenta uma carga altruísta e colaborativa que resume bem o que atrai muitos consumidores para pequenas e médias empresas, que é a empatia que existe no relacionamento entre marcas menores e seus clientes.
A relação costuma ser muito mais próxima e amigável, o empreendedor tem maior contato, conhece melhor o cliente, que por sua vez sente que faz parte de algo maior, de um movimento. Fora o fato que ele se identifica com a história e as pessoas por trás daquela marca.
Tudo isso culmina na importância do atendimento ao cliente para pequenas e médias empresas. As pessoas esperam que as marcas as enxerguem como algo além de notas de dinheiro ambulantes, o que ganha muito mais peso em empreendimentos menores.
Com menos clientes disputando a atenção da marca, os consumidores esperam que ela seja capaz de oferecer um atendimento mais cuidadoso e especial. Eles querem se sentir valorizados, bem atendidos.
Trata-se de uma experiência única, quando o consumidor descobre uma pequena marca que entrega um propósito diferenciado, uma ideia inovadora, e que reconhece os seus contatos, conversa de maneira amistosa e profissional, e, no geral, fornece um atendimento VIP para o cliente comum.
Devido ao volume menor de audiência, as pequenas e médias empresas precisam se destacar pelo bom atendimento ao cliente, sendo a forma mais prática de elevar a qualidade da customer experience, sem demandar investimento em promoções e descontos que sacrificam sua margem de lucro.
Lembre-se, clientes fiéis não são conquistados pelo preço, mas sim por experiências positivas, incluindo antes, durante e após a compra.
Importância do bom atendimento ao cliente
A importância do bom atendimento ao cliente pode ser observada pelo Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, produzido pela Zendesk. Nesse estudo, observamos que as pessoas se declaram fiéis a marcas específicas, cerca de 74%, e 52% fazem de tudo para sempre comprar dessas marcas.
Além disso, elas demonstram maior abertura e confiabilidade para empresas que oferecem um bom atendimento continuarem a otimizar a experiência do cliente. Ou seja, quando pequenas e médias empresas se preocupam com a excelência no atendimento ao cliente, elas desfrutam de clientes mais fidelizados.
Por outro lado, um atendimento demorado, repleto de redirecionamentos que levam o cliente por um desagradável tour dos setores de suporte de uma marca, mesmo que pequena, causa muito aborrecimento e espanta os clientes.
Ao solicitar uma informação ou fazer uma reclamação, o cliente espera que o atendente seja capaz de resolver a situação. É como se você entrasse em uma loja para comprar uma roupa, pedisse um desconto ou um tamanho diferente.
Se o atendente oferecer uma solução de prontidão, mesmo que ele não dê um desconto muito grande ou não tenha seu tamanho em estoque, a experiência foi positiva e você pode se sentir atraído a retornar futuramente.
No entanto, se ele chamar outra pessoa para atender, demorar muito para conferir no estoque ou precisar checar com o gerente se pode dar desconto, a experiência torna-se essencialmente negativa e as chances de retorno diminuem bastante.
8 ideias para melhorar o atendimento ao cliente
Com tantos benefícios conquistados ao melhorar a qualidade do atendimento, especialmente para pequenas e médias empresas, reunimos aqui 8 dicas para um bom atendimento ao cliente. As dicas são voltadas para ressaltar as forças e amenizar as fraquezas de empreendimentos menores. Confira:
1. Conheça o seu cliente
A nossa primeira dica para ter um bom atendimento na sua pequena ou média empresa é buscar conhecer a fundo o seu cliente. Identifique suas necessidades e expectativas e priorize atendê-las. Conheça dados demográficos, especialmente se o contato com o cliente ocorrer através de canais digitais.
Para pequenas e médias empresas o atendimento ao cliente é mais intimista e próximo, use isso para solicitar os dados dos clientes e personalizar a forma como se relaciona com ele.
2. Qualifique sua equipe
Uma equipe capacitada é essencial para um bom atendimento e isso também é relevante para empresas pequenas ou médias. Você não precisa ter 100 vendedores para montar um treinamento e qualificar sua equipe para atender o cliente com empatia e prioridade.
Basta conhecer o cliente e dispor de uma cultura alinhada, que saiba como personalizar o atendimento e, ao mesmo tempo, uniformizar a experiência de compra de forma positiva.
3. Conte com a tecnologia
A transformação digital trouxe diversos benefícios para a forma como pequenas marcas interagem com seus clientes. Para pequenas e médias empresas que estão entrando no e-commerce agora, vale muito a pena investir em softwares para otimizar a relação com o cliente.
Nesse contexto, é relevante contar com softwares CRM, ERP, bots de atendimento e outras soluções tecnológicas que superam o porte reduzido e aumentam a eficiência da gestão da marca.
4. Se faça presente
O atendimento não começa no momento que o cliente entra em contato. Ele se inicia na hora que sua marca se coloca presente e pronta para atendê-lo. Por isso, além de contar com um site e informações completas no Google, pequenas e médias empresas também precisam estar presentes nas redes sociais.
Redes sociais e o WhatsApp são formas de estreitar o relacionamento com o cliente e ainda fornecem opções para que ele escolha o canal de suporte que mais se sente confortável.
5. Vá além da venda
Um ponto crucial para um bom atendimento é que ele não acaba no momento da compra ou mesmo quando o produto é entregue. A qualidade do atendimento também é medida por conta de suas ações no pós-venda.
Garantir que tudo ocorreu bem e se colocar aberto para atender o cliente, caso seja necessário, mostra o seu comprometimento e ganha pontos com o consumidor.
6. Foco total no cliente
Mesmo que pareça óbvio, oferecer um bom atendimento ao cliente da sua pequena ou média empresa envolve colocá-lo como prioridade de qualquer interação.
Isso não significa que você precisa se sacrificar para obter a satisfação, o bom senso ainda é chave, mas o seu foco deve ser oferecer uma solução satisfatória, mesmo que envolva sair da sua zona de conforto a curto prazo, para colher os benefícios posteriormente.
7. Faça pesquisas de satisfação e busque melhorar
Pesquisas de satisfação são uma ótima forma de melhorar a qualidade do atendimento e mostrar para o seu cliente que está comprometido em oferecer uma experiência memorável e positiva. Vale lembrar ainda que essa pesquisa precisa de resultados confiáveis para poder basear suas estratégias e promover as otimizações no seu suporte ao cliente.
8. Seja transparente
Honestidade e transparência são traços muito associados ao atendimento de pequenas e médias empresas e são os maiores trunfos que elas possuem. O cliente espera que a empresa jogue limpo e coloque as cartas na mesa.
Em contrapartida, ele estará mais tranquilo ao compartilhar informações pessoais e depositará uma maior confiança no relacionamento com a marca.
Por fim, a transparência na forma como se usa e protege os dados de clientes é muito relevante. Não só pela confiabilidade e perspectiva do consumidor, mas também para se adequar às regras impostas pela Lei Geral de Proteção aos Dados Pessoais.

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.
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