Quais são as etapas de vendas e como torná-las mais efetivas?

O processo de uma venda vai muito além da entrega do produto às mãos do consumidor. Ela começa desde o momento em que surge na cabeça do cliente a ideia de que ele precisa de algo. Depois disso, cabe à empresa conseguir convencê-lo de que a opção que ela dispõe é a melhor disponível para suprir essa necessidade e, além disso, manter o cliente engajado o suficiente para fidelizá-lo.

De acordo com o relatório Customers 2020: A Progress Report, os consumidores se dispõem a gastar 17% a mais para fazer negócios com empresas que oferecem um excelente serviço e 77% dos clientes se sentem mais confortáveis a recomendar uma marca a um amigo depois de ter uma experiência positiva com ela.

Para obter sucesso e conquistar a simpatia do seu público-alvo, é preciso se dedicar igualmente a cada uma das etapas de vendas. Mas, para isso, é preciso saber, antes de tudo, quais são elas, certo?

Entenda as diferentes fases do processo de vendas!

Existem diferentes etapas do processo de vendas e cada uma delas deve ser observada e realizada com atenção por parte da empresa. Afinal, o cliente percebe facilmente quando o único objetivo de determinada marca é a efetivação do negócio, e não o seu bem-estar. 

Abaixo, destacaremos as principais fases do processo de vendas e como é esperado que uma empresa se comporte nelas para conseguir entregar uma boa experiência ao cliente! São elas:

1. Prospecção
2. Abordagem e apresentação
3. Negociação
4. Fechamento
5. Pós-venda

Apesar de a nomenclatura já denunciar sobre quais processos acontecem em cada uma dessas fases, iremos pormenorizar as ações às quais elas dizem respeito. 

Prospecção

A primeira delas é a fase de prospecção, quando há o objetivo de “fisgar” o cliente. Nesta fase, existem duas opções de vendas disponíveis:

• Venda passiva: aquela na qual o cliente toma conhecimento sozinho a respeito do produto graças ao marketing da empresa;
• Venda ativa: quando cabe à própria empresa ir em busca destes clientes.

É importante ressaltar que é possível que uma mesma empresa consiga utilizar os dois tipos de venda simultaneamente, uma vez que eles não se anulam.

2. Abordagem e Apresentação

A etapa de abordagem e apresentação diz respeito ao momento em que a empresa apresenta o seu serviço e o porquê dele ser o melhor disponível para atender a demanda do potencial consumidor. Aqui, existem várias técnicas que podem ser aplicadas, todas elas pensadas em consoante com a equipe de marketing da empresa, obviamente. 

Algumas das mais conhecidas são os gatilhos mensais e o spin selling. O primeiro faz referência ao ato de emitir estímulos que influenciam na tomada de decisão do potencial cliente  — frases que deixem claro o quão exclusivo é aquele produto ou comparações que ressaltam as vantagens em adquiri-lo. 

O spin selling, por sua vez, foi criado por Neil Rackham. Iremos destrinchá-la mais abaixo, mas adiantamos que é um método baseado em perguntas que devem ser feitas ao indivíduo de modo que ele mesmo se convença de que aquele é o melhor produto, ao invés de pensar que está sendo convencido por outrem. 

3. Negociação

Em seguida, entre as etapas do processo de vendas, acontece a fase de negociação, na qual são informados os preços e prazos. Aqui, é importante estabelecer o chamado reservation point, que nada mais é do que prever as condições menos favoráveis que a sua empresa pode aceitar, como um orçamento mínimo, por exemplo, para um serviço específico.

4. Fechamento

A fase de fechamento é aquela na qual o martelo é batido e o negócio é fechado. É onde são informadas também as especificidades sobre datas de entrega e afins. 

5. Pós-venda

Por último, mas não menos importante, o pós-venda deixa bem claro que o serviço não acaba quando o dinheiro cai: é preciso manter um contato com cliente que demonstre que a empresa está disposta a tirar qualquer outra dúvida que possa aparecer e que está disponível para o que vier.

Estas são as fases do processo de vendas básicas, presentes em quase todas as negociações. Existe, no entanto, como aprimorar este circuito, tornando as coisas ainda mais agradáveis para a clientela. E é isso que trataremos nos próximos dois tópicos: vendas centradas no cliente e etapas do funil de vendas.

Vendas centradas no cliente: como funciona?

O processo de vendas centrado no cliente (ou customer centric sales, em inglês), tem mudado a maneira com a qual as vendas ocorrem. Por que? Por se tratar da maneira que os clientes, no fundo, buscam ser atendidos. Afinal, aqui, o consumidor consegue ter as suas necessidades sanadas através de um atendimento consultivo, que busca conseguir chegar a um consenso que seja bom para ambos os lados. 

Antes de mais nada, é preciso conhecer o perfil do cliente para entender se ele se adequa àquilo que sua empresa entrega. Para isso, existem algumas metodologias de investigação. Uma das mais populares é a SPIN Selling, criada pelo psicólogo Neil Rackham, cuja sigla significa:

• Situation
• Problems
• Implications
• Necessities 

É preciso, portanto, estar atento à situação da sua empresa, aos problemas que os clientes que podem procurá-la enfrentam, as implicações que manter-se no status quo podem te causar e a necessidade que a empresa tem de sanar esse gap o quanto antes.

Aqui, ao invés de levar à risca a pergunta “como vender esse produto?”, é preciso tentar entender como o seu cliente prefere comprar este produto que você oferece. Algumas mudanças na estrutura das etapas de vendas são requeridas. 

Abaixo, destrinchamos o que deve ser feito em cada uma das cinco fases da venda centrada no cliente, para que a jornada de compra cumpra todos os requisitos que ela exige.

1. A fase da descoberta 

Quando percebe a falta de algo e a possibilidade de sanar essa ausência, o cliente vai em busca de uma solução. Essa procura pode acontecer de várias maneiras, através de um site de busca como o Google, tutoriais no Youtube, comerciais de televisão ou rádio e afins. Por isso, é importante escolher que marketing de conteúdo online melhor conversa com a necessidade que o seu produto resolve. 

Para estar presente no melhor espaço, descubra o que o seu público-alvo consome, observe o que tem sido feito por suas concorrentes e implemente o que estiver ao alcance do seu orçamento.

2. A fase de educar

Para entender que a sua empresa oferece a melhor opção daquilo que ele procura, o cliente precisa encontrar facilmente as informações que o assegure disso. É um diferencial ter entre o conteúdo disposto no website, respostas às principais perguntas que podem surgir quando se busca o serviço que você oferece. Deste modo, a empresa aparece como referência no assunto tratado, assegurando ao cliente que o serviço prestado é de qualidade. 

Textos informativos com um aprofundamento sobre os assuntos mais buscados entre aqueles que fazem alguma referência ao serviço prestado à sua empresa, também ajudam a criar uma boa impressão. Há a sensação de que a empresa é referência e sabe muito sobre o que propõe a realizar.

3. A fase da seleção

Parte importante entre as etapas das vendas centradas no cliente, a fase da seleção surge como um plus à fase da educação. Nesta etapa, além daquilo que é informado de maneira orgânica, a empresa oferece a possibilidade de um atendimento mais personalizado, respondendo às dúvidas individuais de cada cliente através de um chat, telefone ou email de contato, por exemplo. 

Aqui, é recomendado que haja um treinamento prévio dos funcionários, para que esteja na ponta da língua as respostas para as principais perguntas, assim como as informações mais básicas sobre a empresa e os serviços que ela presta. Assim, sentindo segurança naquilo que é informado, o cliente se sente mais confortável e propenso a apostar em determinada empresa em detrimento de outra.

4. A fase do onboarding

Como garantir que o cliente vai embarcar na sua empresa? É sobre isso que a fase do onboarding vai tratar. É preciso fazer com que o cliente entenda que o produto que ele buscava é aquele que você oferece. Assim como na etapa anterior, aqui o onboarding deve ser feito voltado para o cliente como ser individual, a partir de suas demandas particulares. O atendimento prestado deve deixar claro que você possui a melhor solução para o problema.

5. A fase da retenção

Para que o negócio fechado não se limite àquele momento específico e se expanda para uma relação de fidelidade entre consumidor e empresa, é recomendado que você fique atento aos feedbacks e procure sempre saber se o seu produto está conseguindo suprir as demandas para as quais ele foi projetado. Aqui, se entende que o processo da venda não se encerra quando o negócio é fechado, mas que o pós-compra é tão importante quanto. 

Este tipo de preocupação faz com que seja alcançada a principal missão da venda centrada no cliente: a retenção daquele público. Só é possível chegar a esse patamar quando as necessidades do consumidor são atendidas em todas as etapas do processo de vendas. Neste vídeo, os especialistas da Zendesk te mostram como fazer para estabelecer uma experiência do cliente contínua com a marca:

https://www.youtube.com/watch?v=B62KBvhKnDw

Conheça as etapas do funil de vendas

Todo esse caminho desde o primeiro contato com a empresa até a efetivação da venda é descrito no marketing como funil de vendas, que nada mais é do que uma representação do percurso percorrido pelo cliente até fechar negócio com sua empresa. Ele sugere, portanto, que a jornada do cliente tem início a partir do momento em que há o primeiro contato do consumidor com o produto que pode solucionar o seu problema.

Conforme já vimos no item anterior, o processo da compra não ocorre de maneira homogênea, mas por partes: o cliente percorre um caminho completo que dá a entender se ele realmente irá efetuar a transação. Há o primeiro contato, um aprofundamento sobre o que ele está precisando, a compra e até mesmo o depois, com a recomendação ou não do produto adquirido.

Por isso, a ideia de um funil de vendas para descrever as etapas do processo de vendas é excelente para facilitar, didaticamente, o entendimento acerca deste percurso complexo. As etapas do funil de vendas podem ser resumidas nas três seguintes:

1. ToFu (Top of the Funnel)
2. MoFu (Middle of the Funnel)
3. BoFu (Bottom of the Funnel)

No ToFu, está aquele momento descrito anteriormente como Fase da Descoberta, Fase de Educar e Fase da Seleção, que é quando a pessoa se dá conta de que possui aquela demanda específica e sai em busca de alguém que possa solucioná-la. Esse é o momento em que a empresa precisa oferecer ao potencial cliente material o suficiente acerca do assunto para que se mostre um especialista naquele problema específico.

Já o MoFu corresponde ao que acontece na Fase do Onboarding, quando o potencial cliente já está ciente da demanda e de que você tem o que é preciso para resolvê-la, mas ainda está em dúvidas sobre a melhor maneira de fazê-lo. Aqui, a empresa demonstra de maneira mais específica quais as formas que estão ao alcance do cliente para que ele tenha o seu desejo alcançado e mostra de que maneira a organização pode contribuir para este feito caso o consumidor feche negócio com ela.

O Fundo do Funil, por sua vez, corresponde ao momento de decisão da compra e o que vem depois. Diz respeito à efetivação do negócio e como a empresa pode fazer para que o cliente seja fidelizado. É onde está a Fase da Retenção, descrita anteriormente. Entre os benefícios de acompanhar de perto todas as etapas do funil de vendas estão:

• A previsão dos resultados
• Uma maior produtividade
• Uma gestão otimizada
• Um maior reconhecimento das oportunidades
• Feedbacks para incrementar os produtos

Para se aprofundar nessas e outras tendências no mundo da experiência do cliente, a Zendesk preparou um relatório sobre tendências da experiência do cliente em 2020, que traz um conteúdo gigante sobre os pormenores da relação cliente e empresa, as principais tendências do setor de experiência do cliente e outros dados importantíssimos que vão te ajudar a tornar a experiência do seu cliente a melhor possível!