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Segurança de dados na jornada do cliente: 5 formas de elevar

Por Zendesk

Última atualização em 8 fevereiro 2024

Adotar medidas para garantir a segurança de dados na jornada do cliente é essencial para manter o bom relacionamento com os consumidores, a imagem positiva da empresa, sua posição no mercado, seu poder competitivo e, por fim, o crescimento do faturamento. 

Infelizmente, milhares e milhares de pessoas por todo o mundo ainda têm que lidar com diversos transtornos e arcar com sérios prejuízos financeiros quando seus dados vazam e são usados indevidamente. 

A questão é que os criminosos não têm a intenção de parar tão cedo. Por isso, cabe às companhias assegurar que as informações pessoais e confidenciais de seus clientes fiquem protegidas.

Segundo nosso relatório CX Trends 2024, a verdade é que a segurança não é mais um complemento. Agora, ela deve ser incorporada com perfeição ao longo da jornada do cliente.

E a boa notícia é que os gestores estão entendendo isso. Tanto que 74% dos líderes de CX afirmam terem planos estratégicos detalhados para combater o engano e a fraude digital nas operações de customer experience.

Porém, há muito a ser feito nesse trajeto. Para ajudar sua empresa nessa caminhada, trouxemos as cinco principais dicas de como garantir a segurança de dados na jornada do cliente. Siga a leitura e confira agora quais são.

O que quer dizer segurança de dados na jornada do cliente?

A segurança de dados na jornada do cliente consiste em proteger as informações pessoais e confidenciais dos consumidores em todas as interações realizadas entre ele e as empresas com as quais se relaciona. Isto é, desde o momento que ele descobre a marca, até o fim desse relacionamento comercial.

Por que isso é importante? Por inúmeros motivos! Um bom exemplo é que não há como entregar boas experiências para pessoas que se sentem inseguras, concorda? Não basta dizer algo como “Pode confiar seus dados a nós, vamos protegê-los”. É preciso provar esse comportamento.

Inclusive, os consumidores estão cada dia mais atentos a isso. Nosso relatório de customer experience também revelou que seis em cada dez clientes acreditam que as companhias estão deixando a desejar quando o assunto é proteção de informações pessoais.

Isso leva a outra percepção importante, que é: experiência do cliente e segurança de dados caminham lado a lado. Quer uma prova? 70% dos consumidores da nossa pesquisa afirmam que não comprarão um produto ou serviço de uma empresa que eles consideram ter medidas de proteção insatisfatórias.

Dica de leitura: “As 5 melhores práticas em segurança de dados

Qual o impacto da segurança na confiança do cliente? 

Como você pôde ver, um forte impacto da segurança na confiança do cliente é na sua tomada de decisão de compra.

Quando o consumidor não se sente devidamente protegido, a tendência é procurar outra empresa que o faça se sentir assim. Consequentemente, o faturamento do negócio também é afetado.

Nessa trajetória, outros reflexos podem ser observados pela ausência de estratégias de proteção de dados, tais como:

  • queda no nível de credibilidade e de confiabilidade da marca;
  • perda de poder competitivo e espaço no mercado;
  • comprometimento da imagem perante outros stakeholders.

Não deixe de conferir: “A importância dos dados do cliente nas estratégias corporativas

Como garantir a segurança dos dados da sua empresa? 5 sugestões

Para garantir a segurança dos dados da sua empresa, há algumas boas práticas que você pode adotar. Entre as que não podem faltar, estão:

  1. garanta a compliance das práticas adotadas;
  2. mantenha os sistemas atualizados;
  3. adote políticas transparentes de proteção de dados;
  4. treine adequadamente os profissionais;
  5. use boas tecnologias.

1. Garanta a compliance das práticas adotadas

Não há como garantir a segurança de dados na jornada do cliente sem cumprimento das leis vigentes, sendo que a mais importante de todas é a LGPD

Por isso, o primeiro passo é conhecer essa legislação, entender o que ela define, quais são as penalidades que podem ser sofridas em caso de desobediência, e como ela se aplica ao seu modelo de negócio.

2. Mantenha os sistemas atualizados

A atualização dos sistemas é essencial para proteger os dados dos clientes. Somente dessa forma é possível trabalhar com antivírus, sistemas antifraudes e outros softwares relacionados com as devidas adequações.

Ainda segundo o nosso relatório, 73% dos líderes de CX observam que os criminosos estão cada vez melhores no que fazem, tornando mais difícil proteger os dados do cliente. 

Pensando dessa forma, uma das melhores maneiras de elevar essa proteção — e tentar impedir os ciberataques — é usando soluções atualizadas.

3. Adote políticas transparentes de proteção de dados

Conforme apontado por 80% dos líderes de CX, se os consumidores não entenderem como a empresa usa seus dados, eles podem se sentir violados e buscar por marcas que consideram ser mais transparentes.

Logo, a promoção da segurança de dados na jornada do cliente passa pela definição e divulgação de políticas de proteção de informação, como forma de garantir essa transparência e boa comunicação com o público.

4. Treine adequadamente os profissionais

Sabia que os líderes de CX são os novos promotores da privacidade de dados? Isso acontece especialmente à medida que a IA e a personalização assumem uma função maior na experiência dos clientes.

Com esses profissionais mais engajados e comprometidos, os times gerenciados por eles também terão a mesma postura. Contudo, é preciso que todos sejam devidamente treinados e orientados para saber como lidar com os dados dos clientes, quais devem ser as tratativas e formas de uso.

Sem os devidos direcionamentos, há um sério risco de uso indevido dessas informações, o que pode abrir caminhos para diversos transtornos para a companhia.

5. Use boas tecnologias

E claro que na busca pelo aumento da segurança de dados não poderia faltar a indicação de uso das ferramentas tecnológicas certas. A criptografia na jornada do cliente, por exemplo, tem se mostrado essencial! 

Prova disso é que 78% dos líderes de CX concordam que ignorar esse recurso nas trocas de atendimento ao cliente deixa os dados do cliente vulneráveis.

A Zendesk oferece uma solução que conta com a criptografia BYOK para elevar a segurança de dados na jornada do cliente da sua empresa.

O nosso complemento de privacidade e proteção de dados avançada também oferece:

  • monitoramento de quais usuários estão pesquisando e acessando quais dados, quando e de onde;
  • ferramenta para criar políticas de retenção personalizadas, permitindo que você determine quais dados excluir e quais manter;
  • ocultação automática de dados pessoais, como nomes, endereço de e-mail e números de telefone;
  • personalização de acesso aos dados com base na função do agente para que esses profissionais vejam apenas o essencial.

Solicite agora mesmo uma avaliação gratuita e veja como esse sistema de segurança de dados de clientes pode ajudar a sua empresa.

Software de suporte ao cliente

Subheading: O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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