A importância dos dados do cliente nas estratégias corporativas

Em um cenário de negócios altamente competitivo e orientado pelo consumidor, os dados do cliente desempenham um papel central na tomada de decisões informadas e na criação de relações sólidas com o público-alvo. 

Tanto que o The Economist, um dos jornais mais influentes do mundo, se referiu aos dados como o “petróleo da era digital”. Em outras palavras, o recurso mais valioso do mundo para o universo business.

Essas informações são o alicerce das estratégias de atendimento ao cliente e de vendas que, como empreendedor, você sabe que são fundamentais para o sucesso empresarial. 

Para entender como a utilização dos dados do cliente impulsiona o crescimento sustentável das empresas, acompanhe a leitura. Neste artigo, você vai encontrar:

• o que são dados do cliente;
• como os dados de clientes auxiliam em CX (customer experience);
• estratégias para coletar dados do cliente;
• como armazenar os dados;
• como gerenciar bancos de dados de clientes.

O que são dados do cliente?

Os dados do cliente referem-se a todas as informações relacionadas aos consumidores de uma empresa. Eles incluem desde informações básicas, como nome, endereço, número de telefone e endereço de e-mail, até dados mais elaborados, como histórico de compras, preferências, comportamento online e interações com a empresa.

Dados do cliente e comportamento do consumidor: qual a relação?

Os dados do cliente fornecem informações que permitem montar um perfil de como eles se comportam ao procurar e adquirir produtos e serviços. 

O acesso a necessidades, preferências, históricos de interação e até a informações mais simples, como dados pessoais e demográficos, traz uma visão abrangente do que os consumidores buscam e esperam ao fazer negócios com uma empresa.

Logo, como os dados do cliente têm ligação com o comportamento do consumidor, uma coleta eficiente permite a criação de estratégias mais eficazes de atendimento e venda. 

O resultado pode ser surpreendentemente positivo. Isso porque a assertividade no contato com o consumidor melhora significativamente a experiência do cliente — ou CX, do inglês, customer experience. Entenda melhor.

Como os dados dos clientes auxiliam em CX?

Em primeiro lugar, os dados oferecem a oportunidade de conhecer os clientes em profundidade, permitindo, inclusive, uma certa previsibilidade no comportamento dos consumidores. 

Esse conhecimento é uma peça-chave para personalizar as interações com os clientes, oferecendo recomendações de produtos que se alinham com seus interesses e, muitas vezes, no momento mais propício.

Essa capacidade de identificar e antecipar as necessidades do cliente traz uma grande vantagem na criação de estratégias direcionadas para a personalização da experiência — algo desejado pelos consumidores.

Segundo o Relatório CX Trends da Zendesk, 59% dos consumidores desejam que as empresas utilizem os dados coletados nas interações para entregar experiências mais personalizadas. 

E mais: 62% deles apontam que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas.

Ou seja, a maioria dos clientes está disposta a fornecer informações para conseguir uma experiência melhor — até imersiva — ao fazer negócios com uma empresa.

Em contrapartida, o mesmo relatório aponta que, apesar de 77% da liderança empresarial reconhecer que a personalização aumenta a retenção de clientes, apenas 22% deles acham que utilizam bem os dados coletados.

Ainda assim, 78% dos líderes procuram combinar dados de atendimento e dados de venda para personalizar as interações e aumentar os índices de fidelização de clientes.

Contudo, você precisa entender que tipos de dados são necessários e como utilizá-los em cada fase do funil de vendas, já que as ações de divulgação e estratégias de conversão são diferentes para cada uma.

Quais dados do cliente coletar?

A intenção de coletar dados de clientes é montar um banco de dados que possa ser utilizado para embasar a tomada de decisões da empresa, nos mais diversos setores.

Sendo assim, é importante conseguir informações que possam ajudar a traçar o perfil do cliente que recorre à sua empresa, como:

• dados de contato: nome, e-mail, telefone, endereço;
• dados demográficos: local de residência, idade, gênero, estado civil, profissão, renda mensal etc.
• dados de comportamento online: histórico de compras, páginas mais visitadas, tempo de retenção nas páginas, ticket médio com produtos ou serviços similares ao que seu negócio oferece etc.

Para os clientes de topo de funil, que ainda não interagiram com a sua marca e estão apenas começando a conhecer as soluções que você oferece para suas necessidades, os dados de contato são essenciais.

É a partir do cadastro desses dados básicos que você pode criar uma base de leads para prospecções futuras.

Os clientes de fundo de funil chegam até você porque sabem que podem encontrar exatamente o que desejam e só precisam de direcionamento para fechar negócio. Nessa etapa, você consegue coletar informações mais detalhadas que podem ser utilizadas para conversão.

Para clientes B2B, os dados empresariais, como área de atuação, número de colaboradores e faturamento anual, também são úteis em todas as etapas do funil de vendas.

Como coletar dados de clientes? 6 estratégias para conseguir informações valiosas

Considerando que as oportunidades de coletar dados dos clientes surgem em qualquer tipo de interação com a sua empresa, você precisa saber que ferramentas pode utilizar e estar preparado para colocá-las em uso.

As visitas ao site da empresa e ao perfil nas redes sociais, o acesso ao conteúdo de blogs corporativos e o contato com as equipes de vendas e atendimento são ocasiões propícias para a coleta de informações.

A coleta de cookies está com os dias contados, pelo menos os coletados pelo Google Chrome — o navegador mais utilizado do mundo. Em breve, os profissionais de marketing e atendimento ao cliente não poderão mais contar com esses dados para suas  estratégias.

Porém, existem outros modos de obter informações de forma direta e muito mais transparente. Confira 6 maneiras de coletar dados do cliente.

1. Oferecer materiais gratuitos

Uma das maneiras mais eficazes de coletar dados de clientes novos é oferecendo materiais gratuitos, como e-books, guias, webinars ou infográficos em troca de informações de contato. Isso é conhecido como captura de leads. 

Os clientes em potencial fornecem seu nome, e-mail e outras informações em troca de acesso a conteúdos ricos. Isso não apenas fornece uma maneira de coletar dados, mas também demonstra autoridade no assunto e cria confiança na reputação da marca.

2. Fazer enquetes nas redes sociais

As redes sociais oferecem um ambiente perfeito para interagir com os clientes. Realizar enquetes ou pesquisas no Instagram e no Facebook, por exemplo, pode ajudar a coletar informações valiosas sobre preferências, opiniões e até mesmo desafios enfrentados pelos clientes. 

Além de serem ferramentas poderosas para entender o público e adaptar estratégias de marketing e atendimento, criam um espaço lúdico que tende a aumentar o engajamento dos seguidores e potenciais clientes.

3. Criar conteúdos interativos

Conteúdos interativos, como um questionário ou um quiz, podem ser uma maneira envolvente de coletar informações. Os clientes participam ativamente das propostas, fornecendo dados enquanto interagem com a empresa de forma divertida.

4. Usar ferramentas de análise de dados da web

Ferramentas de análise de dados da web — como o Google Analytics, por exemplo — fornecem uma visão detalhada do comportamento dos visitantes no seu site. Elas rastreiam informações como páginas visitadas, tempo gasto no site e ações realizadas pelos usuários. 

Dessa forma, ajudam a compreender o comportamento do público e também indicam tendências que podem ser valiosas para o conteúdo e a usabilidade do site.

5. Realizar pesquisas de satisfação

Para clientes que já tiveram interações com a sua empresa, as pesquisas de satisfação são um instrumento indispensável para coletar dados e feedbacks. 

A importância das pesquisas reside justamente na possibilidade de incluir perguntas abertas, cujas respostas mostram opiniões sobre possíveis melhorias no atendimento ou no processo de vendas.

Os feedbacks proporcionam uma ótima chance de entender mais sobre a percepção do cliente sobre a sua marca, seus produtos e sobre a experiência com a empresa, de modo geral.

6. Investir em um software de CRM 

Um programa de CRM simplifica o processo de coleta de dados de forma eficiente. Além de centralizar as informações, o registro das interações com os clientes ajuda a construir perfis detalhados, facilitando a obtenção de dados mais elaborados. 

Formulários personalizáveis e automação de processos otimizam a coleta e a análise dos dados. Assim, contribuem para moldar estratégias de personalização e criar interações mais profundas e significativas com o cliente.

Como armazenar os dados do cliente?

As informações dos clientes devem ser armazenadas em bancos de dados que contem com medidas de segurança para garantir a privacidade dos dados e manter a ética no uso das informações. Criptografia ponta a ponta e VPN são exemplos de tecnologias empregadas para assegurar a integridade dos dados do cliente.

Além de providenciar as medidas de segurança da informação, sua empresa deve estar em conformidade às outras regras definidas pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), como:

• obter o consentimento do usuário para coleta de dados;
• informar a finalidade da coleta dos dados do usuário;
• coletar apenas de dados necessários para a empresa;
• permitir a exclusão de dados por solicitação do usuário.

Para exemplificar: se, antes da LGPD, os usuários eram apenas informados de que o site visitado estava coletando cookies, com a lei em vigor, eles passam a ter que consentir a coleta e ser informados a respeito de como seus dados serão utilizados.

O cumprimento da LGPD é fundamental para cultivar a transparência no relacionamento com o cliente e evitar sanções para a empresa.

O que são bancos de dados de clientes?

Os bancos de dados de clientes são conjuntos de informações coletadas sobre o perfil dos consumidores que interagem com uma empresa. Para que o banco de dados seja eficiente, essas coleções devem ser armazenadas e estruturadas de forma que permitam o fácil acesso para a utilização nas estratégias corporativas.

Uma planilha eletrônica pode até ser utilizada para organizar os dados dos clientes, mas essas ferramentas, apesar de úteis, não são as mais indicadas para construir um banco de dados eficiente.

Na maior parte do tempo, as planilhas precisam ser alimentadas manualmente, o que consome muito tempo e pessoal apenas para essa tarefa, principalmente no caso de grande volume de dados.

O ideal é que as informações coletadas dos clientes sejam organizadas em uma plataforma desenvolvida para esse propósito, como as soluções de CRM.

Gerenciamento de dados com ferramentas de CRM

Além de coletar dados de diferentes fontes confiáveis automaticamente, os softwares de CRM contam com protocolos avançados de segurança e backups para garantir a proteção das informações.

Um software de CRM também processa e analisa os dados de forma independente e combinada, proporcionando mais flexibilidade na organização e utilização das informações de acordo com as necessidades da empresa.

Ou seja, mais do que centralização, as ferramentas de CRM permitem a gestão dos dados do cliente.

Todo esse trabalho ainda pode ser otimizado e automatizado com a aplicação de inteligência artificial, da coleta — interação com o cliente e a análise do comportamento — à análise de dados. 

Dessa forma, os insights obtidos são facilmente utilizados nas estratégias comerciais, impulsionando a atração e a fidelização de clientes e aumentando a receita da empresa.

É o caso do Sell, a solução da Zendesk para otimizar o relacionamento com o cliente e alavancar suas vendas.

Gestão de dados do cliente com o Zendesk Sell

Como o Zendesk Sell, você tem à disposição tudo o que precisa para gerenciar dados de clientes e ainda:

• automação de contato com leads e integração de canais de comunicação (chamadas, e-mails, chats e redes sociais);
• segmentação e qualificação de leads para potencializar as taxas de conversão;
• atendimento facilitado pela IA da Zendesk, que facilita o trabalho do agente e melhora a experiência do cliente.

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