O relatório The State of CX Maturity 2021, mostra que as empresas que investem em serviços de atendimento e suporte de vendas lideram os resultados de negócios com sua excelente experiência do cliente.
Isso acontece porque, se alinhados, os setores funcionam de maneira complementar e integrada, sempre atentos às demandas internas (o que assegura uma entrega fluida para o cliente) e externas (garantindo a satisfação do consumidor ao longo de sua jornada de compra).
Neste artigo, falamos mais sobre o suporte à área comercial, incluindo suas principais atribuições e dicas para otimizar a performance do setor.
Boa leitura!
O que é suporte de vendas?
O suporte de vendas é um setor de apoio, cujas responsabilidades têm relação direta com o processo comercial.
Apesar disso, as atribuições de um funcionário do suporte de vendas não se limitam apenas às demandas internas e cumprimento de fluxos organizacionais.
Em algumas empresas, o suporte de vendas também presta atendimento em alguns pontos de contato da jornada do consumidor.
Diante disso, podemos dizer que o suporte de vendas é o setor de assistência, que trabalha para assegurar a fluidez da jornada de compra, contribuindo também com a satisfação e o encantamento do cliente.
O que faz o suporte de vendas?
De maneira geral, podemos dizer que o suporte a vendas atua em 3 principais frentes:
assistência na resolução de problemas de clientes internos (outros vendedores e demais membros da força de vendas) e externos (clientes da empresa);
gerenciamento e fornecimento de documentos e dados-chave para a equipe comercial;
monitoramento indicadores de desempenho e de relatórios de performance.
A seguir, falaremos com mais detalhes sobre cada uma delas.
1- Assistência na resolução de problemas
A característica fundamental de um setor de suporte é sua habilidade de apoiar outras áreas. No caso do suporte a vendas, cabe à equipe acolher demandas de seus clientes internos (outros vendedores ou membros da força de vendas) e oferecer as ferramentas necessárias para saná-las.
Além disso, o suporte de vendas também atua diretamente com o cliente externo, ao receber tickets de dúvidas antes (quando ainda são prospects) ou durante o ciclo comercial.
2- Gerenciamento e fornecimento de documentos e dados-chave para a equipe comercial
As informações coletadas pelo time de suporte em vendas devem ser constantemente documentadas em uma base de conhecimento acessível a todo o time comercial.
Este material (formado pelas principais dúvidas dos clientes, pontos de atrito identificados ao longo da jornada de compra etc) tem importância estratégica no embasamento de tomadas de decisão e no entendimento de tendências de consumo na empresa — especialmente quando aliados ao próximo item desta lista.
3- Monitoramento indicadores de desempenho e de relatórios de performance
Além de armazenar e gerenciar dados e documentos, o time de suporte de vendas deve ser capaz de analisá-los de maneira estratégica. Isso acontece por meio do uso de indicadores de desempenho e da consolidação dos resultados em relatórios de performance.
A soma das informações coletadas com sua análise detalhada e identificação de padrões, gaps e tendências torna o setor de suporte essencial para a elaboração de planos de ação customer centric (centrados no cliente).
Características-chave do profissional de suporte
Para desempenhar de maneira satisfatória as tarefas acima pontuadas, é preciso que o profissional de suporte desenvolva algumas habilidades específicas para a sua função, tais como:
- conhecimento sobre técnicas de vendas e atendimento;
- habilidades básicas de leitura e interpretação de métricas de vendas;
orientação para resultado;
boa organização;
excelente gestão de tempo e prioridades;
capacidade de trabalho em equipe;
excelentes habilidades de relacionamento com o cliente.
Como atuam os profissionais do setor?
As atividades de rotina do setor de suporte a vendas variam em complexidade de acordo com o cargo desempenhado pelo profissional. Em geral, encontramos áreas de suporte formadas por Gestores/Gerentes/Supervisores de suporte, analistas e técnicos em vendas.
A partir daí, as tarefas a seguir são segmentadas de acordo com a maturidade demandada ao profissional e as expectativas inerentes à hierarquia do cargo:
Analisar o processo de suporte estrategicamente e desenhar planos de ação para propor melhorias;
- Prestar assistência na resolução de tickets de clientes;
Desenvolver indicadores de desempenho;
Acompanhar os indicadores;
Fornecer dados para ajudar a equipe de vendas;
Organizar o registro das tendências de vendas (análise de resultados);
Apoiar os gerentes de conta no desenvolvimento de estratégias de venda específicas;
Gerenciar prioridades e acompanhar o andamento das vendas em aberto;
Sugerir melhorias no processo de vendas.
Como otimizar o trabalho do suporte de vendas?
Até aqui, você sabe o que é o suporte de vendas e como trabalham os profissionais do setor, certo? É hora de ir além! Para garantir que todos os profissionais desempenhem suas funções de forma satisfatória, é importante entender como fornecer a estrutura para bom suporte ao cliente interno ou externo.
Aqui estão os pontos principais:
defina os objetivos da equipe, apoiando-a com metas claras, objetivas e realizáveis;
estruture os processos por meio de um mapa de possibilidades construído de maneira visual para orientar os agentes;
escolha um bom software com funcionalidades integradas, tais como: centralização de canais, ferramentas de colaboração, painéis de dados, automação de atividades etc;
treine os agentes para que se familiarizem com todos os processos ligados à ferramenta escolhida;
invista em um CRM.
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