Transformação digital em pequenas empresas: por que investir e por onde começar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Agosto 2021
Última atualização em 17 Agosto 2021

A pandemia da covid-19 provocou muitas mudanças em nosso comportamento de consumo e um dos principais sintomas disso é o aumento da transformação digital nas pequenas empresas. De uma hora para outra, a decisão era fechar as portas ou se adaptar ao digital.

Entre as pequenas empresas, aproximadamente 5,3 milhões de estabelecimentos alteraram de alguma forma o seu funcionamento. Desse número, cerca de 41,9% decidiram continuar apenas com o atendimento online e entregas à domicílio, segundo dados do SEBRAE.

Ao mesmo tempo, vimos um aumento exponencial na abertura de lojas virtuais. Conforme apontam dados do setor, entre abril e setembro de 2020 foram registradas 150 mil novos e-commerces na ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

De modo geral, os recursos incorporados na transformação digital em pequenas empresasexistem há muito tempo. É o caso do e-commerce, e-mail marketing, atendimento por aplicativos de mensagens, páginas nas redes sociais, aplicativos mobile e marketplace.

Pode-se dizer que a pandemia trouxe o empurrão que faltava para tirar muitos empreendedores da sua zona de conforto, limitados a operações físicas. 

Nesse período, empresas maiores buscaram promover a entrada de pequenos empreendimentos no ambiente digital, exemplos como o Magazine Luiza, que disponibilizou a Parceria Magalu para pequenos empresários venderem com mais facilidade através dos seus canais digitais, similar a atuação via marketplace.

A parceria acima foi incentivada pelo Sebrae, que também atuou em prol de pequenos restaurantes para facilitar a sua entrada nos aplicativos de delivery.

Muitos optaram pela transformação digital para continuar o atendimento ao público, o que ainda é extremamente desafiador, mesmo com todos os incentivos de grandes marcas para orientar as pequenas empresas nesse processo. 

Se a sua marca ainda está com dificuldades para se aproveitar dos benefícios proporcionados pela transformação digital em pequenas empresas, não se preocupe. 

Ao longo do artigo, vamos nos aprofundar nas boas práticas desse segmento, mostrar as principais dicas para sua implementação e mostrar os principais exemplos de transformação digital em recursos para vender online. Boa leitura!

O que é transformação digital

Transformação digital pode ser definida como a implementação da tecnologia nas empresas, com o objetivo de obter aumento de performance, alcance e eficiência. De modo geral, toda a estrutura e processos internos serão revistos para substituir processos antiquados e ineficientes por uma opção digital que entregue melhores resultados

Importância da transformação digital para pequenas empresas

Segundo o relatório Tendências da Experiência do Cliente 2021, da Zendesk, a capacidade de adaptação foi prioridade para as empresas no decorrer do último ano. Além disso, os fatores seguintes foram a satisfação e retenção de clientes.

Junto disso, temos pesquisas apontando que 7,3 milhões de brasileiros compraram online pela primeira vez na pandemia

Como podemos observar por todos esses dados, quanto antes as pequenas empresas digitalizarem suas atividades, mesmo que parcialmente, melhor para a obtenção de novos clientes e retenção de consumidores antigos.

O consumidor continua comprando, mesmo que de maneira mais seletiva. No entanto, aqueles que preferem a compra na loja física, exigiam uma mudança no comportamento do atendimento. Um canal de suporte servia para guiar o consumidor e oferecer empatia ao momento vivido.

Como as pequenas empresas já têm o diferencial de atendimento VIP para todos os clientes, basta contar com recursos para emular essa abordagem nos ambientes digitais. Como veremos a seguir, recurso é o que não falta.

Principais recursos da transformação digital para pequenas empresas

Relembrando a definição de transformação digital, ela representa a substituição de processos antigos e “analógicos”, por assim dizer, por alternativas digitais de maior eficiência e qualidade. Com isso em mente, veja alguns recursos digitais que trazem ótimos resultados para as operações de pequenas empresas.

Disponibilidade e presença online

Sem dúvidas, a presença online é a transformação digital ideal para pequenas empresas, uma vez que há uma infinidade de recursos gratuitos, onde podemos ficar disponíveis para alguma forma de atendimento online em poucos cliques.

É o caso das páginas e perfis nas redes sociais, como Facebook e Instagram. Com um perfil comercial é possível disponibilizar informações como endereço, horário de atendimento, formato de atendimento, telefone e outros dados relevantes para o momento, onde muitas lojas atuam em horário reduzido e com diversas restrições ao público.

Antes da pandemia, o consumidor já procurava essas informações. Atualmente, esse hábito ficou ainda mais importante, por se tratar de uma situação que muda frequentemente, de acordo com as recomendações das autoridades.

Atendimento

Se a presença online é uma transformação relativamente fácil de promover, o atendimento ao cliente é uma das que apresentam maior potencial, sobretudo no momento em que vivemos. Basicamente, estamos substituindo o atendimento em loja física, onde o vendedor interage com o cliente, por canais como aplicativos de mensagem, mensagens diretas nas redes sociais, e-mails e telefone.

Para se ter uma ideia, o WhatsApp é usado para atendimento em 72% dos estabelecimentos comerciais. Os motivos variam desde a busca por informações de produtos, esclarecimento de dúvidas sobre a empresa e suporte pós-venda.

Indo mais a fundo, recursos como o uso de chatbots, inclusive no WhatsApp e redes sociais, e de autoatendimento crescem cada vez mais, apoiados no avanço tecnológico das inteligências artificiais, que simplificam a sua utilização.

Vendas

O e-commerce faturou 47% mais no primeiro semestre de 2020. Isso basta para mostrar como as vendas online são um grande incentivo para pequenas empresas. Mesmo que seja um mercado de alta concorrência, trabalhoso e não tão fácil quanto parece.

A verdade é que muitas plataformas e agências de e-commerce ofereceram pacotes para lançamento de lojas virtuais a preços acessíveis e em pouco tempo. Essa facilidade é uma ótima alternativa, pois garante um nível de qualidade e usabilidade, além do suporte de quem já possui conhecimento no assunto.

No entanto, vale colocar a ressalva que é possível vender através das redes sociais também, o que diminui a distância a ser percorrida e diminui o investimento na loja online, mesmo que ainda seja necessário investir em divulgação, sem mencionar que atuar nos dois canais é ainda mais indicado.

Marketing

A propaganda é a alma do negócio. Esse ditado ainda é válido, porém o Marketing está tomando o lugar da propaganda. Marketing é um conjunto de estratégias de divulgação, muito mais amplo do que o conceito de propaganda.

No contexto da transformação digital para pequenas empresas, esse recurso permite novas maneiras de impactar e atrair possíveis clientes, muitas delas de maneira automatizada. 

Práticas como remarketing, marketing de conteúdo, postagens nas redes sociais e e-mail marketing, todas podem ser utilizadas para substituir as interações que normalmente ocorreriam no ambiente de uma loja física.

O grande diferencial do marketing digital acaba sendo o seu alcance muito superior. Enquanto a fachada da sua loja precisa estar bem localizada para ser vista, sua loja online ou páginas nas redes sociais precisam “apenas” de investimento em mídia.

É claro que não é algo tão simples, para fazer valer o investimento é recomendado contar com um pouco de conhecimento ou profissionais qualificados. Ainda assim, essa é uma tática indispensável para conseguir clientes ao se lançar no comércio digital, que também é relevante para o comércio tradicional, já que muitos clientes pesquisam online antes de comprar em lojas físicas.

Trabalho remoto

Um exemplo pouco explorado no mercado brasileiro, mas que ganhou muitos adeptos na pandemia foi a modalidade de trabalho remoto, onde a empresa contrata o funcionário para que ele desempenhe alguma função trabalhando de casa, também conhecido como home office.

O home office pode ser implementado de muitas formas. Existem diversas plataformas de produtividade e comunicação, como o Trello e o Slack, respectivamente, que permitem o controle das tarefas executadas por uma equipe digital.

Mesmo que empresários mais tradicionais preferem o controle de ter seus colaboradores no ambiente próprio, as recomendações de distanciamento forçaram a adoção, mesmo que parcial, do home office.

E tem dado muito certo, afinal de contas, pesquisas apontam que a produtividade aumentou com o home office. Outras vantagens da modalidade são:

  • Poder contratar colaboradores de qualquer lugar, aumentando a oferta de profissionais;
  • Não há custo para alocar o profissional, nem com recursos como computadores e materiais de escritório;
  • Economia no custo de insumos, como eletricidade, internet e outros.

Vale também ficar atento, a contratação de profissionais para vagas remotas também está sujeita às leis trabalhistas e é essencial implementar medidas para segurança de dados

Gestão empresarial

Por fim, a gestão empresarial tem muito a ganhar com a transformação digital. De imediato, muitos relatórios e documentos podem ser mantidos apenas em seu formato digital, excluindo uma imensidade de papéis impressos. 

Além disso, com o salvamento em nuvem, até mesmo a necessidade de um servidor físico é reduzida. Fora o armazenamento, a gestão empresarial tem acesso a bancos de dados, indicadores de performance e muitos outros recursos digitais que eliminam a necessidade de tarefas manuais e demoradas.

É possível até mesmo ter a seu dispor um software de ERP, que permite integrar as diferentes áreas internas de uma empresa e gerenciar com muito mais praticidade.

5 dicas para implementar a transformação digital em pequenos negócios

Se recursos e motivos não faltam para promover a transformação digital, você precisa colocar a mão na massa e implementar a tecnologia nos processos da sua empresa. Para seguir nesse caminho e conquistar o sucesso, aqui vão algumas dicas:

1. Conheça seu cliente

É por ele que sua empresa existe, então vale a pena conhecê-lo bem. A transformação digital nas pequenas empresas deve ser gradativa, a fim de otimizar os recursos disponíveis e definir com maior segurança a ordem de prioridade.

Um dos maiores indicadores de prioridade é exatamente o cliente. Conhecer o perfil demográfico, hábitos, interesses, dores e preferências do público irá delimitar quais recursos ele considera mais valiosos.

A partir daí, você tem uma boa dica de por onde começar a promover a transformação digital na sua empresa, independente do tamanho da sua estrutura.

2. Contrate um CRM e recursos de atendimento

Uma boa forma de conhecer o seu cliente e gerenciar a coleta de dados relevantes sobre o seu perfil está na contratação de um software CRM. A sigla CRM pode ser traduzida como gestão de relacionamento com o cliente, ele reúne diversos serviços para melhorar a forma como se conduz os seus atendimentos.

Outro recurso importante é a aplicação de chatbots, assistentes virtuais que emulam a conversa com uma pessoa e servem para tirar pequenas dúvidas do cliente

Com diferencial de poder ser integrado ao WhatsApp e Messenger, um bom chatbot diminui os acionamentos dos seus colaboradores e auxilia uma equipe reduzida a se manter mais eficiente.

3. Desenvolva seu conhecimento e contrate profissionais especializados

A melhor característica de um bom líder em relação à transformação digital é a sua capacidade em continuar aprendendo, mesmo que o básico, sobre as tecnologias e tendências do mercado. Esse conhecimento é valioso, auxilia a reconhecer estratégias mais seguras e investimentos mais assertivos.

Outro ponto importante de aprender sobre esses recursos está na hora de contratar profissionais especializados para utilizar tais ferramentas com máxima eficiência. Hoje em dia, ter um profissional de TI e um Social Media na equipe é praticamente essencial.

Ao conhecer a função, você pode estabelecer métricas e metas mais adequadas, além de combinar a experiência de um gestor com o potencial do seu funcionário para juntos alcançar os melhores resultados.

4. Se desprenda de práticas sem valor

A transformação digital em pequenas empresas é capaz de tornar sua operação mais eficiente, digital e econômica. Para atingir todo potencial desse método, no entanto, dependerá da sua capacidade de identificar e se desprender de práticas que não agregam valor ao seu negócio.

Não é o caso de derrubar toda estrutura e começar do zero, ou mesmo substituir todas ferramentas manuais por versões digitais. Certas práticas “à moda antiga” representam características identificáveis da sua marca, fazendo sentido mantê-las.

Dito isso, saiba identificar o que é valioso para a identidade da marca e para seus clientes. Se traz felicidade, mantenha. Se não, substitua por algo mais funcional.

5. Desenvolva novas estratégias

Ao modificar seus processos, você precisará de novas estratégias. Recursos digitais devem ser conduzidos de maneira apropriada para trazerem o retorno esperado, por isso, tome o cuidado de levar a empresa até essas inovações, não só incluí-las na mesma rotina.

Encare a transformação digital em pequenas empresas como uma oportunidade de fazer diferente e, através disso, obter o crescimento que você sempre lutou para conquistar.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.