O que vem a sua mente quando ouve o termo vendas complexas? É bem provável que você pense em uma venda difícil de concretizar, não é mesmo? A verdade é que essa não é a real definição.

Ainda que tenha um ciclo mais longo para ser concretizada, a venda complexa só será difícil se o vendedor não se preparar para exercê-la. Afinal, ela exige mais esforço, dedicação e estudo.

Normalmente quem trabalha com vendas de produtos mais caros, como por exemplo um software de ponta ou uma máquina, sabe o que é uma venda complexa. Diferentemente de vender pão ou um item barato necessário à sobrevivência humana.

Portanto, é de referir que vendas complexas exigem mais conhecimento, poder de convencimento e uma grande dose de paciência por parte do vendedor. E se você quer saber mais sobre o assunto, veio ao lugar certo.

Neste guia completo sobre vendas complexas vamos mostrar:

• o que são as vendas complexas;

• diferença entre vendas complexas e simples;

• as etapas de uma venda complexa;

• 5 técnicas matadoras;

O que são vendas complexas?

Vendas complexas são aquelas que possuem um ciclo mais longo entre o primeiro contato com o cliente até o fechamento do negócio. Em vista disso, é considerado uma venda complexa a comercialização de produtos e serviços mais caros que exigem planejamento por parte do vendedor e até mesmo do comprador.

É importante frisar que para a empresa que vende, o processo é mais custoso, exige mais esforço do time comercial e de marketing, e muito treinamento.

E mesmo que não seja uma regra, as vendas complexas geralmente são feitas no modelo B2B. Ou seja, empresa vendendo para empresa. Isso envolve um número maior de tomadores de decisão.

Além de que, não há como usar gatilhos mentais para forçar a venda. Pois, diferente de uma pessoa física, uma pessoa jurídica não compra por impulso. E mesmo as pessoas físicas, analisam com mais calma a compra de um item mais caro.

O que faz uma venda ser complexa?

A complexidade da venda é muito atrelada ao próprio produto e serviço. Quanto maior for o nível técnico para avaliar uma oferta, mais complexa é a venda.

Para exemplificar, imagine a venda de uma máquina de produção importada da Alemanha, integrada em nuvens, que tem a capacidade de diminuir o tempo de produção de um determinado produto de 1,5 minuto para 1,2 minuto.

A tomada de decisão para a compra dessa máquina requer explicação técnica, participação dos setores financeiros, produção, planejamento. Enfim, não é concretizada rapidamente.

Inclusive, o vendedor tem que se preparar para tirar todas as dúvidas técnicas acerca do produto. E ainda que demandem mais tempo para a concretização, a venda complexa traz bons retornos para a empresa.

Quais são as principais características de uma venda complexa?

As vendas complexas possuem algumas peculiaridades próprias que são as responsáveis por as diferenciarem das vendas simples. Dentre as principais características estão:

• ticket médio alto;

• muitos tomadores de decisão;

• ciclo de vendas longo;

• custo de aquisição de cliente alto.

Ticket médio alto

O ticket médio nada mais é que a média das vendas em um período. Normalmente, as vendas complexas possuem um ticket médio mais elevado do que vendas simples.

Portanto, estão ligadas a produtos como: tratores, maquinários agrícolas, máquinas industriais, softwares, empreendimentos imobiliários etc.

Muitos tomadores de decisão

Quando uma venda simples é realizada, como um curso, você precisa conquistar o sim de apenas uma pessoa. Já em uma venda complexa é preciso conquistar muitos sims.

Isso quer dizer que a decisão de compras nem sempre será tomada por apenas uma pessoa. Tanto na venda para uma organização quanto para uma pessoa física.

Afinal, é preciso avaliação, conhecimento e até mesmo questionamentos acerca do produto que está sendo vendido. Em alguns produtos é necessário até mesmo análises mais técnicas.

Ciclo de vendas longo

É de presumir que por se tratar de produtos com ticket médio mais elevado, as vendas complexas tenham um ciclo de vendas mais longo. E isso exige paciência por parte do vendedor.

Afinal, serão necessárias reuniões entre os membros da equipe para decidirem se vale a pena ou não a compra daquele produto.

Custo de Aquisição de Clientes (CAC) elevado

Por conta de demandar mais paciência e tempo entre o primeiro contato com o cliente e o fechamento do negócio, o CAC de uma venda complexa é mais elevado.

Ainda mais que a organização precisa treinar os vendedores intensamente, tanto sob a ótica técnica do produto, quanto comportamental.

Fora isso, o time de marketing precisa criar uma estratégia mais robusta e repleta de ações para alcançar os potenciais clientes.

Portanto, a gestão de vendas complexas é mais trabalhosa. Entretanto, isso não quer dizer que ela seja necessariamente mais difícil.

O que são vendas simples?

Vendas simples são aquelas que ocorrem com mais frequência e com valor menor. Por exemplo, toda semana ou mês, você vai ao supermercado comprar produtos para comer, beber, enfim, necessários à sobrevivência.

O vendedor não precisa sequer te convencer a comprar o arroz. É uma necessidade fisiológica comer. Existem algumas vendas simples que não estão ligadas às necessidades básicas, como um curso por exemplo.

Mas por possuírem um valor agregado menor, a decisão do comprador é mais rápida, pois na mente dele aquele dinheiro não pesará no orçamento. Por se tratar de uma venda rápida, ela exige menos treinamentos.

Vendas Simples x Vendas Complexas: qual a diferença?

A diferença central entre vendas simples e complexas está no valor agregado do produto, bem como no tempo do ciclo da venda. Isso quer dizer que uma venda complexa possui um ciclo mais demorado que uma venda simples.

Em vista disso, a estratégia de divulgação bem como de vendas é diferente entre um produto e outro. Além disso, a própria abordagem do cliente muda em uma venda simples e complexa.

A venda simples geralmente possui um ticket médio bem inferior, e os produtos são menos sofisticados. Já em uma venda complexa é comum a presença de um vendedor técnico para orientar no processo de vendas.

Como é feita uma venda complexa?

Uma venda complexa é composta de mais etapas que uma venda simples, e por isso o seu ciclo é maior. Essas etapas estão entre dois pontos:

• atração do cliente;

• fechamento da venda.

Repare que em uma venda simples entre um ponto e outro não há muitas etapas, já em uma venda complexa elas são maiores. Vale dizer que não há um número determinado de fases em uma venda complexa.

Afinal, isso tornaria o processo engessado. Então, o ciclo de vendas varia de empresa para empresa, mas de modo geral costuma ser:

• prospecção;

• qualificação;

• apresentação da proposta;

• negociação;

• dúvidas técnicas;

• fechamento;

• pós-venda.

Prospecção

A prospecção é o primeiro contato entre o vendedor e comprador. É onde a empresa identifica um cliente potencial, levantando o máximo de informações antes da abordagem.

As estratégias nessa etapa consistem em tráfego orgânico na internet, busca pelo Google de potenciais clientes, tráfego pago ou até mesmo coleta de e-mails.

Qualificação

A qualificação é a etapa para entender se a solução oferecida sana a necessidade do cliente. É aqui que será pensado se há chances de seguir adiante com a apresentação de uma proposta.

Portanto, é nessa fase que o vendedor compreende se o prospect está pronto para avançar no funil de vendas com possibilidade real de conversão.

Apresentação da Proposta

A apresentação da proposta é a etapa em que o produto será definitivamente apresentado para o cliente por meio de uma demonstração.

É nessa fase que o vendedor mostra como o seu produto será capaz de sanar a necessidade do comprador.

Vale apontar que nem sempre, ou até mesmo na maioria das vezes, os negócios não são fechados logo na apresentação. Por isso, esse é o momento apenas para estreitar as relações.

Negociação

Após a apresentação da proposta inicia-se o período de negociação. É onde as dúvidas serão tiradas, e onde serão criadas todas as objeções possíveis.

Para essa fase, o vendedor se prepara para a quebra de objeções. Além disso, também é necessário ter convicção no produto, mostrando como ele vai melhorar algum aspecto na vida ou empresa do cliente.

Dúvidas técnicas

No decorrer das negociações podem surgir dúvidas técnicas e a necessidade de novas demonstrações do produto para outros membros da equipe.

Aqui é preciso estar muito preparado, e ser o mais detalhista possível acerca de todas as características que o produto possui, bem como os benefícios que ele trará para o seu cliente.

Fechamento

O fechamento não é só assinar o contrato. É o momento de alinhar as expectativas. É nessa hora que você mostrará claramente o que o produto em si fará pelo cliente, quais serão os custos e retornos da aquisição.

É também o momento de conquistar a confiança do usuário, assegurando que sua empresa cumprirá todos os prazos e entregará exatamente o que foi prometido.

Pós-venda

Por fim, a última etapa é o pós-venda. É nela que você acompanhará a satisfação do cliente. Vale frisar que é nesse momento que ele será fidelizado.

O contato do pós-venda pode ser feito por vários canais como e-mail, whatsapp, ligações, e diversos outros meios. Isso estreitará o contato da empresa com o cliente.

Leia também:

• Administração da força de vendas: otimize a sua em 7 passos;
• 8 segredos de vendas online para quem está começando.

As 5 melhores técnicas de vendas complexas

Vimos que as vendas complexas possuem um ciclo com mais etapas. Vamos agora falar sobre algumas técnicas que melhoram os resultados dessas vendas, são elas:

• ABC de vendas;

• The Challenger Sale;

• SNAP Selling;

• The Sandler Selling System;

• SPIN Selling.

ABC de vendas

Existem alguns livros sobre vendas complexas que trazem técnicas realmente matadoras. Um deles é o best-seller “To Sell is Human” de Daniel Pink. Nele o autor cria um novo ABC de vendas, e sugere abandonar o antigo.

Ele argumenta que no mundo atual o vendedor não é o único que conhece o produto. Com tantas informações, o cliente já sabe até mais sobre o que quer comprar, e possivelmente, já pesquisou sobre o serviço e produto.

Nesse sentido, o novo ABC de vendas é amparado em:

• Attunement – Sintonia;

• Buoyancy – Vivacidade;

• Clarity – Clareza.

Portanto, é preciso se sintonizar com o cliente entendendo seu ponto de vista, tento vivacidade para apontar novas direções e oportunidades, e clareza de argumentação para quebrar objeções e despertar a confiança no prospect.

The Challenger Sales

Essa é uma técnica que resulta de um estudo de Matthew Dixon e Brent Adamson sobre os tipos de vendedores, e porque alguns deles têm mais facilidade em fechar uma venda complexa.

Baseado nesses estudos, eles concluíram que há 5 tipos de vendedores:

• Construtor de relações – Tem ampla rede de contatos;

• Trabalhador árduo – É incansável no follow-up e nas visitas;

• Solucionador de problemas – Atento a todos os detalhes;

• Lobo solitário – É autoconfiante e se recusa a trabalhar com outros;

• Desafiador – Estuda os detalhes do negócio do cliente e toma a iniciativa.

De acordo com os autores, 40% dos vendedores que mais performam são os de perfil desafiador. Isso se dá porque, eles ensinam os clientes, criam soluções sob medida e estão sempre no controle do negócio.

SNAP Selling

Uma outra metodologia de vendas complexas foi escrita por Jill Konrath no livro “SNAP Selling: Speed Up Sales and Win More Business with Today´s Frazzled Customers”.

O método possui 4 letras, sendo que cada uma delas corresponde a uma palavra que deve ser usada para obter resultados melhores. São elas:

• Simplicidade;

• Novidade;

• Alinhamento;

• Prioridade.

A abordagem consiste em mostrar de forma simples e clara como seu produto sana a necessidade do cliente, deixando claro que ele tem algo novo a oferecer.

Posteriormente é alinhada as expectativas, visto que o cliente possui algumas crenças que precisam ser desfeitas.

Por fim, é levantado as prioridades do comprador, como por exemplo: qualidade, custo de manutenção, retorno, para oferecer a melhor solução para ele.

The Sandler Selling System

Esse é um dos tipos de vendas mais antigas. Ele foi criado em 1967 por David Sandler, e está mais vivo do que nunca no mercado.

A ideia dessa técnica é mostrar que você não deve criar uma disputa com o cliente. O autor destaca que o vendedor quer vender pelo maior preço, oferecendo poucos benefícios, ao passo que o comprador quer justamente o contrário.

Para não cair nessa armadilha, ele criou a técnica que consiste em 8 passos:

• Criar rapport – Ter empatia pelo comprador se colocando no lugar dele;

• Definir diretrizes – Alinhar expectativas do comprador;

• Encontrar as dores do cliente – Saber o que o comprador quer de fato;

• Levantar a verba disponível – Conhecer o quanto o comprador está disposto a pagar;

• Entender o processo de tomada de decisão – Compreender quantos níveis são necessários até o fechamento da venda;

• Apresentar a solução – Com base na jornada até aqui, apresentar a melhor solução para o cliente;

• Fechar a venda sob pressão – Quebrar todas as objeções no fechamento;

• Pós-venda acolhedor – Estreitar as relações com o comprador.

SPIN Sale

Por fim, um dos últimos exemplos de vendas complexas, é a técnica SPIN Sale. Ele foi desenvolvido por Neil Rackham que é um dos autores mais conhecidos na área.

A sua metodologia orienta o vendedor para mostrar a sua solução através de quatro questões, cada uma delas iniciada com uma das letras da técnica:

• Situação – Questões que colaboram para entender a situação do negócio;

• Problema – Perguntas para entender o problema do cliente;

• Implicação – Compreender as implicações se o cliente não resolver aquele problema;

• Necessidade – As perguntas anteriores direcionam para a última, sendo que o vendedor por meio de uma questão desperta o desejo no cliente.

Treinamento de vendas complexas

Vimos até aqui que as vendas complexas exigem mais tempo e conhecimento por parte do vendedor.

Para isso, um dos caminhos é a empresa oferecer um curso de vendas complexas. Mas é preciso destacar que segundo Neil Rackham, 87% dos conhecimentos adquiridos em treinamentos tradicionais se perdem em 30 dias.

Por isso, o caminho é criar um aprendizado constante, através de um sistema interno de treinamentos. Com as plataformas digitais isso se tornou mais fácil.

Até porque, não é mais necessário reunir toda a equipe em um salão nobre, arcar com despesas de estadia e deslocamento para isso.

Dá para disponibilizar treinamentos através de plataformas online. Isso permite à empresa desenvolver novos cursos com frequência e aumentar a capacidade de persuasão dos vendedores em vendas complexas.

Como a tecnologia pode ajudar nas vendas complexas?

Ao longo deste Guia Completo sobre Vendas Complexas você viu que existem técnicas que são adotadas para acelerar o processo de vendas.

Além disso, observou que a empresa pode usar a tecnologia à favor para promover o aprendizado contínuo dentro do negócio. Entretanto, é válido destacar que um bom sistema CRM ajuda nas vendas complexas.

Pois ele permite um conhecimento mais abrangente do cliente e de suas necessidades, centralizando as informações em um único lugar.

Portanto, se você quer fechar vendas complexas com ciclos mais curtos, não deixe de conhecer o Zendesk Sell. Você terá à sua disposição relatórios que mostrarão um pipeline completo do seu cliente. Solicite uma demonstração grátis.