Práticas recomendadas de gestão do conhecimento

Uma sessão de perguntas e respostas com Kate Leggett, da Forrester, sobre práticas recomendadas de gestão do conhecimento


Após nosso recente webinar, "Fornecimento de autoatendimento de alto nível", conversamos com Kate Leggett, da Forrester, sobre como as empresas devem montar equipes de agentes e as práticas recomendadas que ajudam a garantir o sucesso do ciclo de vida do conteúdo e da gestão do conhecimento.

Esses são alguns dos destaques:

Zendesk: No campo do conhecimento, quais métricas de desempenho dos agentes devemos medir?

Kate Leggett: Devemos acompanhar o uso do conhecimento pelos agentes, além de a manutenção e a qualidade desse conhecimento.
Alguns exemplos de métricas de uso do conhecimento incluem:

  • Número de tickets fechados com conhecimento vinculado: pode ser conteúdo existente da base de conhecimento ou novo, criado pelo agente.
  • Atividade de pesquisa: número de pesquisas por um tópico abrangidas pelo conteúdo criado por um agente. É um indicativo do valor gerado pelo conteúdo novo criado pelo agente.

Alguns exemplos de métricas de criação do conhecimento incluem:

  • Volume de criação de conhecimento: mede a produtividade do agente na criação de artigos em um prazo predefinido.
  • Reutilização do conhecimento: mede quanto conhecimento criado por um agente é utilizado por outros.

Alguns exemplos de métricas de manutenção do conhecimento incluem:

  • Volume de edição do conhecimento: mede quanto conhecimento o agente editou ou para o qual recomendou uma edição. Indica a proatividade do agente em assumir a responsabilidade pela integridade da base de conhecimento.

Alguns exemplos de métricas de qualidade do conhecimento incluem:

  • Índice de qualidade de conhecimento: mede se o conhecimento criado pelo agente atende a critérios predefinidos para o conteúdo. Controles típicos de qualidade incluem a organização correta do conhecimento, de acordo com modelos predefinidos, e sua utilidade.
  • Feedback sobre o conhecimento: indica o volume de feedback recebido sobre o conhecimento criado. Muito feedback é indicativo de uma solução incompleta ou imprecisa.
  • Índice de satisfação. Mede a avaliação do conhecimento (por exemplo, classificação por estrelas) e indica a satisfação do cliente e do agente com o conteúdo.
  • Score de modificação do conteúdo: indica o escopo de retrabalho necessário para otimizar o conhecimento criado pelo agente.

Zendesk: Como as equipes de gestão de conhecimento devem ser estruturadas?

Kate Leggett: Muitas funções devem ser instauradas em um projeto bem-sucedido de gestão do conhecimento. Dependendo da complexidade do seu programa de gestão de conhecimento e dos tipos de fluxos de trabalho de criação implementados, nem todas as funções a seguir serão necessárias. As possíveis funções são:

1. Executivo perito de gestão do conhecimento /Líder de suporte ou conhecimento
Os peritos executivos devem aprovar a estratégia de gestão do conhecimento. Eles são responsáveis por financiar e contratar os membros do programa de gestão do conhecimento.

2. Proprietário executivo do autoatendimento
O proprietário executivo é responsável pela experiência do cliente na web e/ou dispositivo móvel. Esta função trabalha com o responsável pela base de conhecimento para garantir que o conteúdo dela possa ser acessado pelo autoatendimento.

3. Responsável pela base de conhecimento
Esta função é responsável pela execução tática do programa de gestão de conhecimento. As tarefas incluem: definição da taxonomia geral da base de conhecimento; definição de padrões para o conteúdo (modelos, tags, estilo); e definição do processo de criação e publicação para gestão do conhecimento. Esta função gerencia a integridade geral da base de conhecimento, garantindo a criação e análise do conteúdo com processos predefinidos. Ela também coordena as atividades com o proprietário do autoatendimento para garantir que o cliente tenha acesso ao conteúdo da base de conhecimento.

4. Proprietário da categoria
Os proprietários das categorias são responsáveis pela integridade de áreas específicas da base de conhecimento. Eles podem ser funcionários ou agentes especializados em um tópico específico.

5. Trabalhador do conhecimento
Os trabalhadores do conhecimento criam o conteúdo da base de conhecimento. Esta função não precisa depender da função de agente do atendimento ao cliente nem precisa ser uma tarefa dele.

6. Editor do conhecimento
Os editores do conhecimento são responsáveis por revisar o conteúdo, focando no estilo e na facilidade de uso. Esta é uma função opcional para muitos programas de conhecimento. Por exemplo, se programas de conhecimento social como o KCS forem implementados, essa função é desnecessária.

7. Roteirista de diálogos
Eles criam roteiros para o diálogo com clientes e vinculam conteúdo relevante da base de conhecimento para interações automatizadas.

8. Administrador da base de conhecimento
Esta é uma função técnica, responsável pela implantação e manutenção da base de conhecimento.

Zendesk: Quais são as habilidades necessárias para as equipes de gestão do conhecimento?

Kate Leggett: Elas variam de acordo com a função. As habilidades são definidas assim:

1. Executivo perito de gestão do conhecimento /Líder de suporte ou conhecimento
Esse executivo é responsável pelo orçamento e pelos recursos. Essa é uma função da linha de negócios. Os exemplos incluem Vice-presidente do atendimento ao cliente, da experiência do cliente e das operações

2. Proprietário executivo do autoatendimento
Essa é uma função da linha de negócios. As habilidades necessárias são as de gerenciamento de projeto e de pessoas, além de visão de marketing.

3. Responsável pela base de conhecimento
Os responsáveis pela base de conhecimento têm habilidades de gerenciamento de projeto excelentes e uma compreensão sólida do conteúdo da base de conhecimento. Eles são bons comunicadores e fazem um bom trabalho pelas linhas organizacionais.

4. Proprietário da categoria
Os proprietários da categoria são especialistas nos assuntos da sua categoria de conteúdo. Eles também devem ter habilidades de redação e organização.

5. Trabalhador do conhecimento
Os trabalhadores do conhecimento têm habilidades sólidas de redação técnica e bons conhecimentos sobre uma área específica do conteúdo.

6. Editor do conhecimento
Os editores de conhecimento têm boas habilidades de redação e edição, além de boa compreensão do conteúdo certo para os clientes.

7. Roteirista de diálogos
Os roteiristas escrevem bons roteiros para diálogos com os clientes. Eles têm boas habilidades de redação e edição, além de saberem manter conversas naturais.

8. Administrador da base de conhecimento
Os administradores são recursos técnicos cuja experiência corresponde às habilidades necessárias para realizar a manutenção da base de conhecimento do fornecedor.

Zendesk: Quais são as práticas recomendadas de ciclo de vida do conteúdo para mantê-lo atualizado?

Kate Leggett: Manter o conteúdo atualizado é uma das tarefas mais importantes da gestão do conhecimento. O conteúdo deve ser continuamente atualizado para acompanhar a demanda dos usuários, sejam eles clientes do autoatendimento ou agentes. Se o conteúdo não estiver atualizado:

  • Os clientes não conseguirão encontrar respostas para as suas perguntas. Isso resulta em mais contatos com organizações de suporte, aumento dos custos operacionais e diminuição da satisfação do cliente.
  • Os agentes não terão acesso a conteúdo relevante e preciso. Isso aumenta o tempo de gerenciamento e diminui a satisfação do cliente. Se não houver conteúdo padronizado e exato, isso também afeta a sua capacidade de atender a normas do setor ou da empresa.

Parte integral do planejamento de um esforço de gestão do conhecimento é determinar como gerenciar o ciclo de vida de conteúdo voltado para o agente e o conteúdo de autoatendimento do cliente. Para isso, é preciso definir as funções do usuário que poderão criar, refazer, rever e aprovar o conteúdo para a publicação. Também é necessário decidir os fluxos de trabalho de redação que deverão ser usados na criação de conteúdo. Há dois fluxos de trabalho comuns: 1) Fluxo tradicional, onde o conteúdo passa por etapas predefinidas de criação, revisão e publicação; e 2) Fluxo mais social, como o KCS, onde todos os agentes assumem a responsabilidade coletiva pela criação e manutenção do conteúdo.

Independentemente do fluxo de trabalho escolhido, as práticas recomendadas para que o conteúdo atenda às demandas dos clientes são:

  • Crie relatórios e mensure análises regularmente para entender a integridade da base de conhecimento e encontrar oportunidades de melhorias. Arquive o conteúdo obsoleto, reescreva o conteúdo mal avaliado e revise o conteúdo mais utilizado para certificar-se de que ele é relevante e está completo. Além disso, crie conteúdo para as pesquisas sem resultados da base de conhecimento.
  • Permita que clientes ou agentes que utilizarem a base de conhecimento classifiquem e deem feedback sobre o conteúdo. Use essas avaliações e esse feedback para aumentar a integridade da base de conhecimento.
  • Opte por dar a um seleto número de agentes privilégios de correção e melhoria do conteúdo publicado em tempo real, garantindo sua precisão.
    Defina datas de validade para o conteúdo. Isso força a revisão regular de todo o conteúdo da base de conhecimento.

Para obter toda a discussão aprofundada sobre a gestão do conhecimento, cadastre-se para o webinar agora.