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3 soluções inteligentes para superar desafios comuns de suporte

Hannah Bastian

Gerente de marketing de produto do Support

Você tem uma equipe de atendimento dedicada ao fornecimento de suporte de alto nível em cada interação. Suas intenções são boas, mas a execução ainda deixa a desejar.

Por mais que ter grandes ambições seja algo excelente, quanto maior a ambição de uma equipe de suporte ao cliente, mais desafios ela enfrentará para cumprir seus objetivos. Ainda que cada empresa seja única, aquelas em crescimento que priorizam a experiência do cliente muitas vezes têm em alguns desafios de atendimento em comum.

Desafio número 1: você se esforça para coletar e usar os dados certos

Empresas de diversos setores falam muito sobre os benefícios do uso de dados, mas transformar essa conversa em ação quase sempre é um desafio. Sem as ferramentas certas, coletar e organizar os dados dos clientes, como sua identidade e a experiência deles com sua empresa, pode parecer uma tarefa impossível. E várias empresas enfrentam um problema sério: ter dados demais. Quanto mais dados você tem, mais difícil é se concentrar nas informações mais importantes para atingir suas metas e transformá-las em dados acionáveis.

Em uma pesquisa interna, 52% das empresas entrevistadas disseram que tiveram dificuldades para tomar decisões baseadas em dados. Sem essa habilidade, sua estratégia de atendimento será baseada em conjecturas.

Solução: identificar as métricas que você realmente precisa e encontrar a tecnologia correspondente

Antes de investir em ferramentas projetadas para monitorar as análises do cliente, reserve um tempo para traçar objetivos comerciais claros e identificar os dados que irão ajudar você a alcançá-los. Essas são as métricas reais que você precisa mensurar; o resto é supérfluo.

Para a maioria das equipes de atendimento ao cliente, as mais importantes métricas de suporte incluirão uma mistura de dados relacionados ao feedback dos clientes (como scores de satisfação [CSAT] e Net Promoter Scores [NPS]) e ao desempenho do agente (como tempos de resposta e resolução).

Depois de definir as métricas que te interessam, procure uma ferramenta como o Zendesk Explore, que não só facilita a coleta de dados, mas também ajuda a formatá-los para seu uso e da sua equipe. Um painel intuitivo e relatórios claros são essenciais para usar efetivamente seus dados.

Com melhor acesso às métricas certas, o número de empresas de nossa pesquisa que declarou finalmente conseguir tomar decisões baseadas em dados saltou para 61%.

Com acesso às métricas superiores do Zendesk Explore, John Zante, Vice-presidente de comunicações da Beam Communications disse: “[Agora] posso tomar decisões com base em dados e medir a satisfação dos clientes com nosso suporte.”

Desafio número 2: seus tempos de resposta e resolução são muito lentos

As expectativas dos clientes não permitem respostas lentas: 65% deles esperam atendimento mais rápido do que há 5 anos. E eles não se importam com os motivos da lentidão da sua empresa. Eles só querem uma resposta agora. Na verdade, já querem há 5 minutos.

As equipes de atendimento ao cliente podem ter dificuldades para resolver problemas rapidamente se não tiverem um bom processo que encaminhe os tickets certos para o agente certo em tempo hábil. Se seus agentes gastarem tempo transferindo o ticket de um departamento para o outro, sem saber quem é o responsável por ele, eles não atenderão as expectativas de seus clientes.

Nossa pesquisa enfatiza isso, visto que 40% das empresas afirmam que não conseguiam definir as expectativas claras para os tempos de primeira resposta e de resolução.

Solução: melhorar os processos internos

Criar um contrato de nível de serviço (SLA) é um bom começo. Estabelecer metas específicas esclarece o padrão que seus agentes devem manter e deixa todos informados.

Para que sua equipe cumpra seu SLA, ele deve ser parte de seu fluxo de trabalho regular e, para isso, é necessário acompanhar sempre o andamento das metas. Configure alertas para que os membros e gerentes da equipe sejam informados quando os tempos de resposta violam as metas.

Mas não basta criar lembretes no sistema, você também precisa assegurar que sua estrutura seja ideal para o sucesso da sua equipe. Sua equipe precisa de ferramentas que reconheçam rapidamente o assunto de um ticket e o agente que deve recebê-lo. Verifique se a responsabilidade está claramente definida e forneça a todos com uma central de referência conveniente com as informações necessárias.

Após implantarem um processo melhor para criar e cumprir SLAs, 37% das empresas entrevistadas disseram que seus tempos de primeiro contato e resolução melhoraram.

“Agora, conseguimos monitorar e gerenciar efetivamente [um] SLA para nossos clientes. Ele é muito claro para os agentes, que podem consultá-lo com facilidade e trabalhar para cumprir metas”, diz Daniel Mcguigan, Administrador de TI na Smoothwall.

Desafio número 3: você não sabe se seus clientes estão realmente satisfeitos

O sucesso ou fracasso de uma empresa depende dos seus clientes, por isso, a satisfação deles é primordial. A melhor maneira de descobrir se você está cumprindo esse objetivo é deixar seus clientes opinarem.

Muitas empresas que têm dificuldades para obter o feedback direto dos clientes precisam descobrir se suas estratégias de atendimento atuais estão funcionando. 41% das empresas entrevistadas disseram que não conseguiam coletar efetivamente o feedback dos clientes e 62% não têm processos para mensurar a satisfação do cliente.

Como você pode melhorar se não sabe seu desempenho atual?

Solução: enviar pesquisas de satisfação aos clientes

As pesquisas de satisfação do cliente são uma ótima maneira de obter uma visão rápida e precisa do seu desempenho. Elas são eficazes porque são curtas e rápidas se assim os clientes desejarem: eles podem gastar segundos clicando em “Sim” ou “Não” ou reservar alguns minutos para redigir um comentário com informações úteis.

30% das empresas com quem conversamos disseram que a satisfação do cliente melhorou após o uso de pesquisas.

Além disso, elas fornecem dados úteis e informações comerciais claras, como descobriu Jessica Schmidt, Gerente de sucesso do cliente da Beekeeper. “É ótimo poder finalmente mensurar a satisfação dos nossos clientes e encontrar áreas de crescimento”, diz ela.

Resolva seus principais desafios de atendimento ao cliente

Boas intenções são apenas o começo. Para atender às metas definidas para a sua equipe, você precisará enfrentar seus maiores desafios de frente. É muito mais fácil superá-los com as soluções tecnológicas certas. Dê à sua equipe as ferramentas de que ela precisa para fornecer atendimento realmente excepcional aos clientes.

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