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3 soluções inteligentes para superar desafios comuns de suporte

Por Hannah Bastian, Gerente de marketing de produto do Support

Publicado 7 Fevereiro 2019
Última modificação 7 Fevereiro 2019

Você tem uma equipe de atendimento dedicada ao fornecimento de suporte de alto nível em cada interação. Suas intenções são boas, mas a execução ainda deixa a desejar.

Por mais que ter grandes ambições seja algo excelente, quanto maior a ambição de uma equipe de suporte ao cliente, mais desafios ela enfrentará para cumprir seus objetivos. Ainda que cada empresa seja única, aquelas em crescimento que priorizam a experiência do cliente muitas vezes têm em alguns desafios de atendimento em comum.

Desafio número 1: você se esforça para coletar e usar os dados certos

Empresas de diversos setores falam muito sobre os benefícios do uso de dados, mas transformar essa conversa em ação quase sempre é um desafio. Sem as ferramentas certas, coletar e organizar os dados dos clientes, como sua identidade e a experiência deles com sua empresa, pode parecer uma tarefa impossível. E várias empresas enfrentam um problema sério: ter dados demais. Quanto mais dados você tem, mais difícil é se concentrar nas informações mais importantes para atingir suas metas e transformá-las em dados acionáveis.

Em uma pesquisa interna, 52% das empresas entrevistadas disseram que tiveram dificuldades para tomar decisões baseadas em dados. Sem essa habilidade, sua estratégia de atendimento será baseada em conjecturas.

Solução: identificar as métricas que você realmente precisa e encontrar a tecnologia correspondente

Antes de investir em ferramentas projetadas para monitorar as análises do cliente, reserve um tempo para traçar objetivos comerciais claros e identificar os dados que irão ajudar você a alcançá-los. Essas são as métricas reais que você precisa mensurar; o resto é supérfluo.

Para a maioria das equipes de atendimento ao cliente, as mais importantes métricas de suporte incluirão uma mistura de dados relacionados ao feedback dos clientes (como scores de satisfação [CSAT] e Net Promoter Scores [NPS]) e ao desempenho do agente (como tempos de resposta e resolução).

Depois de definir as métricas que te interessam, procure uma ferramenta como o Zendesk Explore, que não só facilita a coleta de dados, mas também ajuda a formatá-los para seu uso e da sua equipe. Um painel intuitivo e relatórios claros são essenciais para usar efetivamente seus dados.

Com melhor acesso às métricas certas, o número de empresas de nossa pesquisa que declarou finalmente conseguir tomar decisões baseadas em dados saltou para 61%.

Com acesso às métricas superiores do Zendesk Explore, John Zante, Vice-presidente de comunicações da Beam Communications disse: "[Agora] posso tomar decisões com base em dados e medir a satisfação dos clientes com nosso suporte."

Desafio número 2: seus tempos de resposta e resolução são muito lentos

As expectativas dos clientes não permitem respostas lentas: 65% deles esperam atendimento mais rápido do que há 5 anos. E eles não se importam com os motivos da lentidão da sua empresa. Eles só querem uma resposta agora. Na verdade, já querem há 5 minutos.

As equipes de atendimento ao cliente podem ter dificuldades para resolver problemas rapidamente se não tiverem um bom processo que encaminhe os tickets certos para o agente certo em tempo hábil. Se seus agentes gastarem tempo transferindo o ticket de um departamento para o outro, sem saber quem é o responsável por ele, eles não atenderão as expectativas de seus clientes.

Nossa pesquisa enfatiza isso, visto que 40% das empresas afirmam que não conseguiam definir as expectativas claras para os tempos de primeira resposta e de resolução.

Solução: melhorar os processos internos

Criar um contrato de nível de serviço (SLA) é um bom começo. Estabelecer metas específicas esclarece o padrão que seus agentes devem manter e deixa todos informados.

Para que sua equipe cumpra seu SLA, ele deve ser parte de seu fluxo de trabalho regular e, para isso, é necessário acompanhar sempre o andamento das metas. Configure alertas para que os membros e gerentes da equipe sejam informados quando os tempos de resposta violam as metas.

Mas não basta criar lembretes no sistema, você também precisa assegurar que sua estrutura seja ideal para o sucesso da sua equipe. Sua equipe precisa de ferramentas que reconheçam rapidamente o assunto de um ticket e o agente que deve recebê-lo. Verifique se a responsabilidade está claramente definida e forneça a todos com uma central de referência conveniente com as informações necessárias.

Após implantarem um processo melhor para criar e cumprir SLAs, 37% das empresas entrevistadas disseram que seus tempos de primeiro contato e resolução melhoraram.

"Agora, conseguimos monitorar e gerenciar efetivamente [um] SLA para nossos clientes. Ele é muito claro para os agentes, que podem consultá-lo com facilidade e trabalhar para cumprir metas", diz Daniel Mcguigan, Administrador de TI na Smoothwall.

Desafio número 3: você não sabe se seus clientes estão realmente satisfeitos

O sucesso ou fracasso de uma empresa depende dos seus clientes, por isso, a satisfação deles é primordial. A melhor maneira de descobrir se você está cumprindo esse objetivo é deixar seus clientes opinarem.

Muitas empresas que têm dificuldades para obter o feedback direto dos clientes precisam descobrir se suas estratégias de atendimento atuais estão funcionando. 41% das empresas entrevistadas disseram que não conseguiam coletar efetivamente o feedback dos clientes e 62% não têm processos para mensurar a satisfação do cliente.

Como você pode melhorar se não sabe seu desempenho atual?

Solução: enviar pesquisas de satisfação aos clientes

As pesquisas de satisfação do cliente são uma ótima maneira de obter uma visão rápida e precisa do seu desempenho. Elas são eficazes porque são curtas e rápidas se assim os clientes desejarem: eles podem gastar segundos clicando em "Sim" ou "Não" ou reservar alguns minutos para redigir um comentário com informações úteis.

30% das empresas com quem conversamos disseram que a satisfação do cliente melhorou após o uso de pesquisas.

Além disso, elas fornecem dados úteis e informações comerciais claras, como descobriu Jessica Schmidt, Gerente de sucesso do cliente da Beekeeper. "É ótimo poder finalmente mensurar a satisfação dos nossos clientes e encontrar áreas de crescimento", diz ela.

Resolva seus principais desafios de atendimento ao cliente

Boas intenções são apenas o começo. Para atender às metas definidas para a sua equipe, você precisará enfrentar seus maiores desafios de frente. É muito mais fácil superá-los com as soluções tecnológicas certas. Dê à sua equipe as ferramentas de que ela precisa para fornecer atendimento realmente excepcional aos clientes.

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