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5 tendências de experiência do cliente em 2018

Por Reuben Yonatan

Publicado 18 Junho 2018
Última atualização em 18 Junho 2018

Empresas que melhoram a experiência do cliente com avanços tecnológicos e priorizam a vontade dos clientes em relação a outras considerações saem na frente da concorrência. Vamos analisar o que as empresas têm feito em 2018 para priorizar a experiência do cliente.

1. Inteligência artificial e assistentes virtuais

A inteligência artificial tem desempenhado uma função importante em todos os aspectos do mundo corporativo. Mas a verdade é que ela realmente tem brilhado na experiência do cliente. Soluções de experiência do cliente baseadas em IA fornecem às empresas análise e informações essenciais sobre os consumidores, ao mesmo tempo em que personalizam cada interação com os clientes. A inteligência artificial é usada para muitos recursos importantes da experiência do cliente, como automação e assistentes virtuais.

Assistentes virtuais como a Siri e Alexa são tecnologias emergentes que aproveitam IA e que agora também podem ser encontradas fora de nossas casas e smartphones. As empresas estão aproveitando esses assistentes pois eles podem ajudar a automatizar e executar tarefas fáceis que não requerem um agente de vendas. Esses assistentes também podem fornecer aos agentes sugestões de soluções para os problemas dos clientes.

O Answer Bot da Zendesk é um assistente virtual que utiliza respostas sugeridas por IA para resolver tickets frequentes e rápidos, liberando o tempo dos agentes para a resolução de problemas mais complexos e que requerem um toque pessoal. Se eles não puderem se concentrar nesses problemas maiores, as chances de o cliente ter uma experiência positiva diminuem.

2. Chatbots

As pessoas querem respostas rápidas para os seus problemas, especialmente quando sabem que eles não são importantes o suficiente para ir à loja ou gastar um dia inteiro esperando por atendimento. Os chatbots tradicionais costumavam responder de forma extremamente genérica e a oferecer soluções inúteis para os problemas dos clientes. A inteligência artificial torna as conversas com chatbots mais pessoais.

No fim das contas, os clientes buscam soluções rápidas para seus problemas mais fáceis e a resposta quase imediata do chatbots melhorou significativamente a experiência do cliente.

Descubra o que um chatbot pode (ou não) fazer

3. Autoatendimento

Oferecer opções de autoatendimento é uma tendência relevante para a experiência do cliente em 2018. Os clientes estão sempre buscando novas maneiras de evitar longas esperas por suporte ou ter que pedir ajuda pessoalmente. Bases de conhecimento, chatbots e até mesmo soluções de mensagens de texto estão disponíveis para os clientes que buscam atendimento rápido.

Cada vez mais as empresas B2C têm oferecido opções de autoatendimento. Recentemente, o McDonald’s introduziu uma tecnologia de autoatendimento em alguns de seus restaurantes. Com isso, clientes com solicitações especiais não precisam mais se preocupar em receber o pedido errado (principalmente quando estão com pressa e têm crianças impacientes no banco de trás e qualquer resquício de maionese no McChicken dará início à Terceira Guerra Mundial), pois podem personalizar seus pedidos em uma tela digital.

Dar aos clientes as ferramentas que eles precisam para resolver seus próprios problemas é uma maneira de capacitá-los. Muitas pessoas, sabe-se lá por que motivo, adoram se gabar por não lerem o manual ou seguirem instruções e ninguém consegue convencê-las a mudar. Mas até mesmo esse tipo de pessoa gosta de ter as ferramentas certas.

Algumas empresas podem se assustar com a possibilidade de oferecer opções de autoatendimento, mas é provável que elas não tenham notado que já fazem isso.

4. Expansão da jornada do cliente

Há um limite para o que as empresas podem fazer por seus clientes, mas algumas querem ir além. Expandir a jornada do cliente pode ajudar a garantir que os clientes se cadastrem para um serviço, atraindo-os com possíveis ofertas que facilitam suas vidas.

Imagine que você reservou um fim de semana em um hotel, mas em vez de obter apenas o quarto, também ganhou um voucher para um restaurante ou bar vizinho. Ou ganhou descontos em ingressos para uma partida esportiva, show ou apresentação.

Algumas empresas podem achar que é contraintuitivo recomendar aos clientes outros lugares com descontos e outros serviços, mas se ficar claro que assim o cliente terá uma experiência melhor, isso fará com que eles retornem.

5. Responsabilidade social corporativa

A Responsabilidade social corporativa (CSR) melhora a experiência do cliente pois permite que o cliente diga ao empresário como ele deve gerir seu negócio. Isso mostra aos clientes que as empresas escutam ativamente com o que é importante para eles, o que, idealmente, influencia os produtos e serviços que atendem às necessidades deles.

A American Apparel oferece aos clientes roupas que não são exatamente extraordinárias, exceto pelo preço e pelo local onde são fabricadas. Muitos fabricantes de roupas no exterior oferecem condições de trabalho insalubres e salários mínimos ou quase inexistentes aos seus empregados, o que infringe seriamente os direitos humanos. Os clientes que desejam se posicionar contra essas práticas podem comprar na American Apparel.

Pequenas empresas também podem implementar a CSR e aumentar as experiências positivas do cliente. Um jeito simples de fazer isso é desempenhar uma função ativa na comunidade: participar de feiras, organizar ou ser voluntário em eventos ou contratar profissionais da região. Ser um membro ativo da comunidade ajuda a garantir que ela continue a ser uma base sólida para a empresa.

Conclusão

As empresas podem agir de diversas maneiras para colocar o cliente em primeiro lugar, seja utilizando avanços e integrações tecnológicos como a recente integração do Zendesk com o Dialpad, fazendo mudanças na política da empresa ou tomando uma atitude em relação a questões sociais importantes.

Independentemente do caminho que as empresas decidam tomar, o importante é que escolham uma direção. Na atual economia de confiança tecnologicamente avançada, as expectativas dos clientes estão maiores do que nunca. No entanto, essas não são mudanças difíceis para as empresas, por isso não há desculpas para ignorar a experiência do cliente.
 
Reuben Yonatan é fundador e CEO da GetVoIP e da GetCRM, um recurso de CRM e de comparação confiável que ajuda as empresas a entender e escolher uma solução de comunicação para suas necessidades específicas.