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Padronização de atendimento ao cliente: entenda o que é, qual a importância e como fazer

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 Março 2021
Última atualização em 15 Março 2021

Se a sua empresa estabelece uma relação direta com o público constantemente, com certeza você já se perguntou: a padronização de atendimento ao cliente é mais eficiente do que a personalizada? Bom, para explicar a diferença de cada uma delas é preciso se aprofundar na definição de cada um dos termos abordados para assim descobrir qual é a melhor opção para a sua empresa.

Neste artigo, vamos mostrar a diferença entre a personalização e a padronização de atendimento ao consumidor e como essas estratégias devem ser adotadas para melhorar a experiência do cliente com a sua marca. Confira e saiba mais!

O que é atendimento personalizado e padronizado?

No atendimento personalizado, o profissional tem a intenção clara de fazer com que o cliente se sinta valorizado, a partir de uma abordagem mais formal e exclusiva. O atendimento realizado faz com que o consumidor se sinta encantado pela marca por não ter a sensação de ser apenas mais um consumidor a se relacionar com a empresa.

Nessa estratégia tanto a linguagem, a forma de tratamento, os canais de comunicação e as ações da empresa precisam ser adaptadas para cada cliente.

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Já no atendimento padronizado os profissionais realizam a comunicação com base em um roteiro, ou seja, a abordagem junto ao cliente ocorre dentro de um padrão, criado de forma que os objetivos da empresa sejam alcançados nesse relacionamento.

Nesse contexto, como o time trabalha sob o direcionamento de um roteiro, o próprio atendimento se torna mais organizado e fácil de ser colocado em prática, consequentemente os profissionais guiam seu fluxo de trabalho com mais segurança. Afinal, eles terão uma orientação clara do que deve ser feito em cada etapa do atendimento realizado.

Vamos dar um exemplo simples: imagine que você entrou em uma loja de sapatos e o atendente fez as perguntas padronizadas, recomendadas pela empresa:

  • Qual o modelo de sapato da vitrine que a senhora mais gostou?
  • Qual o seu número de calçado?
  • A senhora deseja ver algum outro modelo de calçado?
  • Qual a forma de pagamento?

Isso é a padronização, em que há treinamento dos funcionários visando o mesmo objetivo em todas as filiais da marca. 

No entanto, quando usamos a personalização, nesse mesmo processo de atendimento, o funcionário pode somar às suas perguntas o fato de chamar o cliente pelo nome ou mesmo identificar prontamente algumas outras peças que possivelmente poderiam combinar com o calçado (bolsa, carteira, cinto…) e por fim, perguntar ao cliente se ele deseja incluir mais algum acessório no decorrer da venda.

Diante desse cenário apresentado, pode-se afirmar que dependendo do segmento em que sua empresa atua, quando se há um equilíbrio entre a padronização e a personalização, o atendimento fica mais humanizado e eficiente, o que certamente irá resultar na satisfação do cliente. Afinal, assim como pontua a Think With Google, se você deseja ter consumidores satisfeitos é preciso conhecer de perto seus clientes e construir relacionamentos.

Qual a importância de estabelecer a padronização de atendimento ao cliente?

Como já dizia Sam Walton, fundador da maior rede de varejo do mundo, a Wal-Mart, “existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar”. Nesse contexto, para que os clientes se mantenham satisfeitos e não migrem para a concorrência, a marca precisa estabelecer uma comunicação fluida e clara desde o primeiro contato com o consumidor.

Não à toa que a padronização de atendimento ao cliente tem sido usada como estratégia eficiente para melhorar a experiência do cliente com a marca desejada. Isso porque, a padronização de atendimento estabelece um roteiro de atendimento ao cliente a ser seguido pelos colaboradores, ou seja, os profissionais seguem uma trilha no momento de atender o consumidor potencial.

Mas, afinal, qual o objetivo da padronização? A padronização que se refere a essa trilha a ser percorrida, por sua vez, otimiza o tempo de negociação, traz clareza no diálogo e elimina os ruídos da comunicação, evitando mal entendidos e possíveis dúvidas sobre o produto ou serviço ofertado.

Além disso, a padronização de atendimento também favorece a criação de metas para a própria organização que vende o produto ou presta o serviço. Por meio da padronização o gestor da área pode estipular, por exemplo, um tempo máximo para que o problema identificado seja solucionado por parte da equipe, garantindo assim a qualidade das rotinas de trabalho do seu time. 

Outro ponto a ser destacado é que o cliente ao estar ciente que há um roteiro de atendimento formal, o mesmo tende a compreender e respeitar mais as etapas de comunicação que a marca estabelece, e as chances de um chamado ser resolvido é muito maior. E isso certamente é visto pelo cliente como um padrão de qualidade, resultando em um melhor feedback do cliente. Por fim, essa boa experiência fideliza o consumidor e gera mais lucros a médio e longo prazo para a empresa.

Como devo realizar a padronização de atendimento ao cliente?

Para estabelecer a padronização de atendimento ao cliente com eficiência, algumas ações devem ser colocadas em prática pelas empresas. Grande parte dessas ações nas empresas estão relacionadas ao treinamento de atendimento ao cliente, que aprendem como realizar um atendimento orientado e alinhado com os objetivos da marca.

Confira abaixo quatro estratégias que ao serem adotadas certamente irão favorecer a implantação da padronização de atendimento ao cliente na sua empresa.

1. Adotar o uso do software de cadastro de clientes

Para definir uma abordagem mais certeira é preciso que você conheça seu consumidor potencial, não é mesmo? Nessa direção, recomenda-se o uso de softwares de CRM para que a partir desse gerenciamento de cadastros de clientes, a empresa possa identificar melhor as expectativas e necessidades do seu público. O Zendesk Sell, nosso CRM de vendas, é uma ferramenta simples e integrada que certamente contribuirá na gestão de cadastros.

2. Conhecer o produto e/ou serviço vendido pela empresa

Mais do que compreender as expectativas e necessidades dos clientes é preciso que os profissionais conheçam a fundo os produtos e serviços ofertados pela empresa, pois no momento de esclarecer dúvidas e resolver problemas dos clientes, esse conhecimento irá trazer agilidade na comunicação. 

3. Defina os horários de atendimento

Se a equipe da sua empresa mescla atendimento presencial e online é importante que você defina e compartilhe com os clientes os horários de funcionamento. Dessa forma, é necessário que os funcionários cumpram o horário informado ao público. O uso de chatbots, por exemplo, pode dar suporte no atendimento online.

4. Elabore um script de atendimento ao cliente

A padronização de atendimento segue um script que visa apresentar os produtos e serviços ofertados pela marca, bem como, sanar de forma rápida dúvidas e problemas apresentados pelos clientes.

Logo, é fundamental estabelecer um script, ou seja, qual a forma de abordagem ou qual a ordem das perguntas, por exemplo, que será feita junto ao cliente. Vale ainda comentar, que esse roteiro não é definitivo, por sua vez sua estruturação pode variar de acordo com as estratégias definidas pela empresa.

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