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Atendimento ao público na secretaria escolar: importância e como melhorar

Por Zendesk

Última atualização em 30 março 2023

Como é o relacionamento da secretaria da sua escola com pais e alunos?

A resposta para essa pergunta é determinante para o sucesso de uma instituição de ensino. Isso porque a secretaria costuma ser o principal ponto de contato entre a escola e o seu público.

Nesse sentido, a qualidade do atendimento ao público na secretaria escolar deve ser levada muito a sério por gestores educacionais. Se o atendimento for ruim, a escola poderá sofrer consequências muito negativas na sua imagem e na retenção de alunos.

Tendo isso em vista, elaboramos aqui um guia com 8 dicas de atendimento aos pais na escola. Continue a leitura e confira também a importância de atender bem para alcançar os objetivos estratégicos da instituição.

Por que é importante prestar um bom atendimento aos pais na escola?

A secretaria escolar é considerada como o “coração” de uma instituição de ensino. De importância vital para uma escola, é bastante comum que o primeiro contato entre pais e alunos e a instituição seja feito pela secretaria.

Além disso, esse setor é responsável por administrar documentos e informações valiosas sobre os alunos e sobre a instituição, como contratos, escrituras, relatórios, boletins, histórico acadêmico, entre outros.

Por fazer a ponte entre a instituição e o seu público, o atendimento prestado pela secretaria é de extrema importância para captar alunos, fidelizar os já matriculados e zelar pela imagem da escola – além de promover a melhor experiência para alunos, pais e responsáveis.

Atendimento ao público na secretaria escolar: 8 dicas de como melhorar

A secretaria de uma escola exerce um importante papel mediador, esclarecendo dúvidas de pais e alunos e realizando uma série de procedimentos acadêmicos – como emissão de declarações, matrículas, trancamento, transferências, entre outros.

Sendo assim, existem algumas boas práticas que podem ser implementadas para melhorar a qualidade do atendimento ao público na secretaria escolar da sua instituição. Confira abaixo quais são elas:

1 – Adote uma cultura centrada no cliente

Uma cultura centrada no cliente – neste caso, os pais e alunos – para oferecer um atendimento de alto nível na secretaria da escola.

Também conhecida como customer centric, essa cultura interna coloca alunos, pais e responsáveis no centro de tudo. Todas as decisões e estratégias são voltadas para atender as necessidades desse público da melhor forma possível.

Ao implementar uma cultura orientada aos clientes na secretaria e na escola como um todo, é possível fazer com eles enxerguem mais valor na instituição e se fidelizem.

Veja também: O que é Customer Centric? Principais vantagens e como iniciar

2 – Tenha um fluxograma bem definido

O fluxograma de uma secretaria escolar precisa estar claramente definido. Todos os procedimentos, protocolos, diretrizes e responsabilidades devem estar esclarecidos para todos que trabalham na secretaria.

Esse é um aspecto extremamente importante, pois ajuda a evitar falhas que podem comprometer seriamente a rotina de trabalho do setor e a percepção dos estudantes sobre a instituição.

Como a secretaria lida com informações e documentos sensíveis, tudo precisa ser padronizado, com um fluxo de tarefas bem organizado.

Além disso, é interessante também contar com um calendário escolar com as datas mais importantes para a escola durante todo o ano, como entrega de boletins, prazos para rematrícula, eventos, reuniões pedagógicas, entre outros.

3 – Ofereça treinamentos para os colaboradores da secretaria

É indispensável contar com colaboradores bem treinados para atuar no atendimento da secretaria escolar.

Esses profissionais precisam estar a par de como os processos são conduzidos e das diretrizes que orientam o trabalho de toda a equipe.

Além disso, é necessário ensinar para eles como oferecer um atendimento cordial e transparente e como lidar com pais e alunos em diferentes situações.

Os treinamentos também são boas oportunidades para propagar a cultura de customer centric que citamos na dica 1.

4 – Disponibilize canais de comunicação diversificados

Para um atendimento mais eficiente, é interessante que a sua escola disponibilize diferentes canais de comunicação.

Essa é uma forma de oferecer uma melhor experiência para o seu público, pois as pessoas poderão entrar em contato com a instituição pelo canal que elas acharem mais convenientes no momento – telefone, WhatsApp, chatbot no site da escola, e-mail, entre outros.

5 – Adote uma abordagem omnichannel

Além de diversificar os canais de atendimento, você deve também adotar uma abordagem omnichannel. Na prática, isso significa que os canais disponibilizados precisam operar de forma integrada.

Ou seja, se um aluno começar um atendimento via chatbot e depois quiser dar continuidade presencialmente no balcão da secretaria, o atendente que recebê-lo poderá dar continuidade de onde ele parou no chat. Portanto, não há necessidade de repetir a demanda e fornecer as informações que já foram concedidas no início do atendimento virtual.

Veja também: Omnichannel: o que é e por que adotar essa estratégia? GUIA

6 – Invista em tecnologia de autoatendimento

O autoatendimento é uma boa alternativa para “desafogar” a secretaria escolar, pois dá aos pais e alunos a oportunidade de solucionarem suas dúvidas e problemas de forma autônoma.

Você pode, por exemplo, investir na criação de uma base de conhecimento, com conteúdos informativos e que poderão ser acessados pelo seu público no site da escola ou em uma área virtual com login e senha.

Dessa forma, a secretaria não precisa ser acionada para tratar de assunto simples. O pessoal terá mais tempo para se dedicar a solução de problemas mais complexos.

Leia também: Autoatendimento: o que é e como implementar

7 – Solicite o feedback do seu público

Se o seu objetivo é melhorar o atendimento ao público na secretaria escolar, então você precisa avaliar a qualidade do atendimento sob a perspectiva de alunos, pais e responsáveis.

Por meio de pesquisas de satisfação, é possível ter uma noção mais clara sobre o que precisa melhorar na secretaria, além dos pontos positivos que deverão ser potencializados.

8 – Invista em software de automação

Para finalizar o nosso conteúdo sobre atendimento ao público na secretaria escolar, procure investir em um sistema especializado de automação de processos.

Esse tipo de solução tecnológica permite automatizar várias tarefas repetitivas de atendimento e relacionamento, como envio de e-mail marketing e avisos.

Ao fazer esse investimento, a secretaria escolar ganhará muito em produtividade. Com o sistema de CRM da Zendesk, por exemplo, é possível:

  • centralizar todos os dados e informações sobre os alunos;
  • automatizar tarefas, como o preenchimento de formulários de matrícula;
  • integrar diferentes canais de atendimento;
  • realizar integrações com outras ferramentas de gestão, entre vários outros recursos.

Assista a uma demonstração do nosso sistema para entender como ele funciona na prática. Se você gostar, pode iniciar o período de avaliação gratuita da plataforma.

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