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Call center para pequenas empresas: melhorando seu atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 31 Mai 2021

Oferecer um atendimento de qualidade tem se tornado um grande ponto positivo de muitas empresas, principalmente quando consideramos que para muitos brasileiro o atendimento é muito importante. Mas será que dentre tantas formas de atendimento, o call center para pequenas empresas pode ser um diferencial?

Se considerarmos que uma ligação não atendida pode significar uma venda perdida, principalmente considerando que muitas pessoas ainda usam a ligação para contatar uma empresa, obviamente vemos o quão importante ainda é o contato por telefone.

Levando em conta a relevância desse formato de atendimento, preparamos esse conteúdo que reunirá informações como: 

  • Qual a função de um call center de atendimento?;
  • Como funciona o call center para pequenas empresas?;
  • Como usar um software de gestão de call center para facilitar os atendimentos?

Leia atentamente o conteúdo, e fique por dentro de como oferecer um atendimento de call center de qualidade para os seus clientes. Boa leitura.

Qual a função de um call center de atendimento?

O call center de atendimento telefônico é uma central de relacionamento, que fica à disposição dos clientes para que sejam sanadas dúvidas, realização de compras, dentre algumas outras funções. 

Existem dois formatos de atendimento em uma central de call center, são eles:

Atendimento ativo: são ligações feitas da empresa para o consumidor. Pode ser para oferecer um produto, resolver alguma dúvida ou problemas, realizar pesquisas de satisfação, etc.

Atendimento receptivo (passivo): são ligações feitas do consumidor para a empresa. Geralmente, clientes entram em contato para adquirir algum produto, tirar dúvidas ou resolver problemas. 

Não deixe de conferir: Como ser um vendedor de telemarketing diferenciado? Dicas do que fazer (e do que evitar).

Call center próprio ou terceirizado

Se para uma grande empresa um call center é de extrema importante para a manutenção de um bom relacionamento com os consumidores, o call center para pequenas empresas pode ser um fator determinante para o crescimento e fortalecimento da marca.

Partindo do pressuposto que a meta de uma pequena empresa é o seu crescimento, apostar na relação com o cliente é tão importante quanto ter um produto ou serviço de qualidade. Mas como realizar a gestão de call center?

O primeiro passo é definir se sua empresa terá um atendimento próprio ou apostará na terceirização de call center.

E como montar um call center pequeno? Para isso serão necessários:

  • profissionais de atendimento bem treinados;
  • espaço físico para uma operação;
  • mobília;
  • equipamentos de qualidade;
  • e softwares e sistemas eficazes.

Além das questões físicas e econômicas que devem ser levadas em conta, entender como montar um call center pequeno considera também quais serviços serão prestados, que tipo de operações serão realizadas (ativa/passivas ou mistas), como será o plano de atendimento, além de inúmeras outras questões.

Já apostando na terceirização de call center você ganha em:

  • economia de tempo e dinheiro;
  • agilidade;
  • eficiência;
  • infraestrutura;
  • atendimento 24h;
  • e menos burocracias.

As vantagens na terceirização de call center são inúmeras, pois tornam o processo de implantação do atendimento muito mais rápido e barato, uma opção interessante para as empresas em crescimento.

Como funciona o call center para pequenas empresas? 

Pode parecer ambicioso demais, mas o call center para pequenas empresas tem a principal função de manter a empresa disponível para seus consumidores em todos os momentos.

Imagine uma empresa com 10 funcionários, precisando responder seus contatos 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ou os empregados viveriam sobrecarregados e infelizes, oferecendo um atendimento desqualificado, ou então, a empresa não estaria ativa o tempo todo para contatos.

Ao optar pela terceirização do call center, uma empresa passa a disponibilizar um serviço de atendimento 24hrs, seja em atendimento humano ou via secretarias virtuais, isso é um grande diferencial.

Importante reforçar a importância de oferecer um serviço de atendimento omnichannel. Ter um call center para pequenas empresas é suficiente para um primeiro momento, mas pensando no crescimento das tecnologias, é preciso ter sincronia em todos os canais de comunicação.

Olhando para o futuro: call center home office

De olho nas adequações pelas quais muitas empresas têm passado, após a necessidade de isolamento motivada pela pandemia que se iniciou em 2020, o formato de call center home office se fortaleceu.

O já conhecido pelas empresas estrangeiras, home bases, é o trabalho de atendimento feito no local de residência dos funcionários. Um modelo de trabalho que ganhou força no Brasil, e tem vantagens como:

  • investimentos baixo;
  • redução de custos recorrentes;
  • possibilidade de selecionar pessoas que moram longe da sede da empresa.

Essas são apenas algumas das vantagens do call center home office, e para as pequenas empresas, pode ser uma forma de ter uma central de call center, sem precisar de um espaço fixo de operação.

Como usar um software de gestão de call center para facilitar os atendimentos?

Considerar a experiência dos clientes com um atendimento, seja através de um call center ou de qualquer outra forma de comunicação é essencial para não perder consumidores. Por isso, apostar em ferramentas que melhorem o entendimento das estratégias de comunicação, podem facilitar os atendimentos.

Quando mencionamos a importância de oferecer um serviço de atendimento omnichannel, trazemos à tona uma variedade de novas tecnologias que são usadas para facilitar os atendimentos não só com call center, mas também via chat e redes sociais. 

A automatização tem ganhado espaço ao longo da evolução tecnológica que vivemos, e ao apostar em soluções de call center para pequenas empresas, é preciso pensar também em um software de gestão de call center eficiente, que funcione para facilitar a administração dos atendimentos.