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Cliente silencioso: o que é, importância e 3 dicas de como lidar com ele dentro da sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Setembro 2020
Última atualização em 4 Setembro 2020

Dados mostram que dos clientes que deixam uma empresa, apenas 4% deles fizeram alguma reclamação. Os outros 96% simplesmente deixam a empresa e mudam para um concorrente. E fazem isso sem reclamar ou entrar em contato, deixam a empresa silenciosamente, sem fazer alarde.

Você já ouviu falar em cliente silencioso?

Uma das formas mais eficazes para as empresas entenderem suas falhas e limitações é por meio do feedback que elas recebem de seus clientes.

Quandos os clientes manifestam suas insatisfações e fazem sugestões de melhorias é porque, no fundo, eles não querem romper relacionamento com a marca, mas sim dar uma oportunidade para que ela acerte em determinados pontos.

No entanto, dentre os diferentes tipos de cliente, existe um que não costuma receber a devida atenção das empresas. Estamos falando do cliente silencioso, aquele que quase nunca se manifesta.

Neste artigo, vamos explicar o que é cliente silencioso e por que é importante tomar cuidado com clientes que não costumam se manifestar.

Continue a leitura e confira nas próximas linhas 3 dicas para melhor atender cliente silencioso e desenvolver um relacionamento de qualidade com ele:

  1. Solicite feedback dos clientes silenciosos
  2. Analise o histórico de relacionamento desses clientes com a sua empresa
  3. Identifique as preferências dos clientes silenciosos e faça ofertas personalizadas

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O que é o cliente silencioso?

Sabe aqueles clientes que não tecem reclamações nem elogios a sua empresa? Eles até podem fazer compras eventuais, mas a empresa não consegue decifrar com clareza suas impressões sobre o produto ou serviço adquirido.

Pois bem. Estes são os clientes silenciosos. Como a própria denominação sugere, clientes desse tipo são aqueles que dificilmente se comunicam com a empresa, seja para reclamar, pedir suporte, fazer sugestões, elogiar etc.

O cliente silencioso não costuma expressar suas emoções ou motivações. Ele geralmente não externa suas impressões a respeito do produto ou serviço que ele adquiriu de uma marca; o que o cliente silencioso faz é justamente refletir em silêncio sobre a solução adquirida.

Mas você deve estar pensando: ora, se o cliente não está reclamando do atendimento, da qualidade do produto ou serviço oferecido e de nenhum outro aspecto da minha empresa, é sinal de que está tudo certo e não devo me preocupar.

Bom, não é bem por esse caminho que você deve guiar seu raciocínio. Isso porque o cliente silencioso não necessariamente está em silêncio porque está satisfeito com a sua empresa. Na verdade, o silêncio dele pode sim ser um sinal de insatisfação.

Não é incomum encontrar clientes que preferem evitar a fadiga fazendo reclamações e simplesmente abandonam a marca, parando de adquirir suas soluções.

Esse tipo de cliente se afasta da empresa silenciosamente, sem que ela chegue a perceber a tempo de impedi-lo. Quando a empresa se dá por conta já é tarde demais, ficando quase impossível trazê-lo de volta.

Geralmente o que motiva esse comportamento é a indisposição desses clientes em ter que passar por situações de desconforto para protocolar uma reclamação. Para eles, é mais fácil não renovar o contrato de serviço quando este expirar ou não comprar mais os produto da marca em questão.

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Cuidado com clientes: 3 dicas para melhor atender cliente silencioso 

Tudo bem, já sabemos o que é o cliente silencioso e os riscos que ele representa. Mas que cuidado com clientes silenciosos se deve tomar?

Confira a seguir algumas recomendações.

1. Solicite feedback dos clientes silenciosos

A primeira dica para melhor atender cliente silencioso consiste em solicitar a ele um feedback. Se o cliente não chega até a sua empresa para expressar satisfação (ou falta dela) por seus produtos ou serviços, nada mais justo do que ir até ele em busca de opiniões e sugestões de melhoria.

Portanto, no caso de cliente silenciosos, faça-os falar. Entre em contato com eles por e-mail e peça para que ele respondam a uma pesquisa online. Ou então ligue para ele e converse sobre como tem sido a experiência dele com a sua marca.

Veja mais: Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!

2. Analise o histórico de relacionamento desses clientes com a sua empresa

Ou dica de como lidar com clientes silenciosos é analisar o histórico de relacionamento dele com a sua empresa. Quantas vezes ele já comprou? Que produtos ou serviços ele adquiriu? Alguma vez ele já solicitou suporte? Se sim, como foi esse atendimento?

Dessa forma, é possível conhecer e decifrar melhor seus clientes silenciosos para, então, traçar estratégias mais eficazes.

Veja também: Gestão de dados no atendimento: o papel estratégico, como fazer e porque se preocupar

3. Identifique as preferências dos clientes silenciosos e faça ofertas personalizadas

Neste terceira e última recomendação, busque identificar e entender as preferências dos clientes silenciosos e faça ofertas personalizadas, com condições exclusivas. Isso ajuda a estreitar o relacionamento e a deixá-los mais satisfeitos.

Saiba mais: Aposte em Atendimento Inteligente e personalize suas interações com o cliente

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