Como cobrar um cliente? 8 dicas para aplicar hoje

Saber como cobrar um cliente inadimplente com educação é essencial para preservar o relacionamento com ele e evitar qualquer atrito desnecessário. Essa é uma situação desagradável tanto para quem cobra quanto para quem é cobrado, mas em dado momento será preciso passar por isso para quitar as pendências existentes.

Segundo um levantamento feito pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 48% dos brasileiros ficaram com o nome sujo em algum momento nos últimos 12 meses. 

Além disso, 22% dos respondentes afirmaram que têm dificuldade em administrar as finanças e com frequência deixam de pagar seus compromissos financeiros. 

Ou seja, invariavelmente os agentes de uma empresa precisarão entrar em contato com os consumidores inadimplentes para fazer uma nova negociação e saldar os débitos — isso vale tanto para negócios B2B quanto B2C, afinal, do outro lado sempre vai existir um ser humano com o qual você terá que lidar, não é mesmo?

O objetivo de uma empresa é garantir a melhor experiência possível, independentemente de qual seja a situação do pagamento. Contudo, é essencial ter clientes que arcam com suas despesas em dia para qualquer empresa continuar funcionando. Então fica o questionamento: como fazer isso sem causar irritabilidade e ser inconveniente? 

Neste artigo, você conhecerá técnicas de cobrança para restabelecer os pagamentos pendentes sem tornar essa situação algo estressante para ambas as partes. 

Continue lendo!

8 dicas de como cobrar um cliente

Para começar, já vamos às dicas. Dentre as principais, vamos mostrar:

1. Não postergue a cobrança
2. Seja educado com o consumidor
3. Prepare-se para clientes que vão agir na defensiva
4. Entenda o motivo da inadimplência
5. Entre em contato apenas em horário comercial 
6. Analise qual canal de comunicação é mais eficiente
7. Tenha todas as informações em mãos
8. Seja transparente e assertivo

Confira os detalhes de cada uma delas. 

1. Não postergue a cobrança

Por mais desagradável que seja a situação de cobrar um cliente, ainda assim você não deve adiar isso mais do que o estritamente necessário. Ao identificar a falta de pagamento, já comece a se preparar para entrar em contato com o consumidor para reverter a situação. 

O adiamento apenas vai “empurrar” o problema para frente e, em caso de juros, pode tornar o caso ainda mais prejudicial para o cliente. 

Para evitar a postergação, tenha em mente que a cobrança de clientes inadimplentes deve ser um processo natural. Muitas vezes, o caso se torna mais complexo do que realmente é, então não tenha receio de lidar com essas situações. Normalize o ocorrido e dê o seu melhor para sanar os débitos dos clientes.

2. Seja educado com o consumidor

Jamais, em hipótese alguma, falte com o respeito com o cliente, por mais que ele esteja errado ou irritado. Deixe-o falar, desabafar, enfim, fazer o que for preciso, mas mantenha a calma e dê andamento à conversa com serenidade. 

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/90) estabelece no Art. 42 que “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”

Qualquer ameaça é crime com pena de detenção de três meses a um ano e multa, o que é reforçado no Art. 71: 

“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”.

3. Prepare-se para clientes que vão agir na defensiva 

Ninguém gosta de ser cobrado, isso é um fato. Então, é preciso estar preparado para as mais diferentes reações dos clientes, principalmente daqueles que podem ser defensivos e até mesmo ofender o agente. 

Nessa hora, três técnicas podem fazer muita diferença: a escuta ativa, a comunicação empática e a inteligência emocional. Esse “tripé” vai proporcionar um melhor diálogo com o consumidor e tornará o processo mais fácil tanto para ele quanto para o representante da empresa.

4. Entenda o motivo da inadimplência

Essa dica está diretamente relacionada ao tripé da comunicação mencionado anteriormente. Ao entrar em contato com o consumidor, faça o possível para identificar qual foi o motivo que levou ao atraso no pagamento.

Não assuma que o cliente simplesmente não pagou por esquecimento ou de propósito: ele pode estar em um momento financeiro mais delicado, por exemplo, então é preciso buscar saber o que houve para encontrar a melhor solução para o caso. 

O atendimento humanizado pode aumentar as chances de ter mais sucesso na negociação com o cliente, pois você demonstrará que realmente entende a situação dele e está disposto a ajudá-lo. 

5. Entre em contato apenas em horário comercial 

Receber uma cobrança já é desagradável por si só, mas atender a um telefonema com alguém cobrando algo em um domingo de manhã é pior ainda, não é mesmo? Então, atenha-se ao horário comercial para ligar e até mesmo para enviar mensagens, seja por e-mail ou WhatsApp. 

Inclusive, vale um cuidado redobrado com o WhatsApp: a não ser que a comunicação já tenha transcorrido por lá anteriormente, o ideal é recorrer a outros canais antes de acionar o aplicativo de mensagens. Receber uma cobrança por este canal pode ser um tanto invasivo para o consumidor e existe o risco de ele se sentir ainda mais pressionado.

Na próxima dica explicaremos melhor a importância de escolher o canal ideal para cobrar um cliente.

6. Analise qual canal de comunicação é mais eficiente

Existem diversos canais que podem ser utilizados em uma cobrança, como: telefone, e-mail, SMS e até mesmo o WhatsApp, que acabamos de citar. Entretanto, apesar das opções, é preciso tato para optar pelo melhor canal para fazer uma cobrança. Isso pode variar de acordo com cada cliente e com o teor da cobrança.

Um telefonema, por exemplo, permite um diálogo mais humanizado e proporciona uma conversa em tempo real. Por outro lado, um e-mail já é mais impessoal e demanda tempo de espera pela resposta, embora formalize a negociação. 

Já as mensagens permitem algumas frases um pouco mais despojadas, ainda que seja imprescindível manter o respeito e a seriedade que uma situação de cobrança pede. 

De qualquer forma, lembre-se sempre de respeitar o horário comercial, independentemente do meio escolhido. 

Leia também: Atendimento por e-mail: 5 dicas de como melhorar e garantir um atendimento personalizado

7. Tenha todas as informações em mãos

Saber como cobrar um cliente educadamente tem tudo a ver com estar preparado para os mais diferentes cenários e respostas. 

Antes de entrar em contato, separe todas as informações necessárias, como histórico de pagamentos anteriores, produtos adquiridos e possíveis propostas de negociação já preparadas. Também liste as opções de pagamento, como boleto ou Pix. 

Dessa forma, você conseguirá lidar com qualquer situação com muito mais educação, calma e preparo, e isso pode ser determinante para conseguir reverter o cenário com aquele cliente.

O levantamento de dados também é fundamental para garantir que você está cobrando um cliente que de fato ainda não pagou. Afinal, é uma experiência muito negativa entrar em contato com um consumidor fazendo uma cobrança de algo que já foi quitado. 

8. Seja transparente e assertivo

Quando o cliente fez a compra, ele confiou na empresa e deve continuar confiando durante um processo de cobrança. Então, não fique dando voltas no assunto e muito menos esconda qualquer informação. 

Seja claro, transparente, sucinto e objetivo. Explique o ocorrido, sinalize qual é o valor a ser pago, mostre as opções de pagamento e tente encontrar um denominador comum com o cliente. 

Deixá-lo em dúvida ou confuso apenas vai piorar a situação, então faça o possível para tornar o processo o mais simples possível para ele. Também mencione que você entende que imprevistos acontecem e mostre-se disposto a encontrar a melhor solução para resolver o problema que o cliente está enfrentando.

5 exemplos de frases de cobrança para clientes

Não existe uma “fórmula” pronta para cobrar um cliente inadimplente, pois cada caso tem suas particularidades, dependendo do contexto do consumidor e do seu histórico com a empresa. 

O canal pelo qual você entra em contato também faz diferença, assim como a quantidade de vezes em que o cliente já foi acionado. Contudo, existem técnicas de cobrança que podem te ajudar e mostraremos algumas delas aqui. 

Inclusive, uma primeira dica é que, caso você não queira utilizar a palavra “dívida” por soar muito forte, vale substituí-la por opções como:

• débito;
• valor devido;
• pagamento pendente;
• valor em aberto.

Porém, jamais dê margem para múltiplas interpretações, então vá direto ao ponto e deixe explícito qual é o saldo devedor a ser quitado. 

Para te inspirar e te ajudar com essa tarefa, vamos mostrar algumas frases de cobranças para clientes. Veja abaixo. 

Frase 1

Olá, [nome]. Tudo bem?

Notamos que sua mensalidade referente ao mês de [mês] está com o valor de [valor] em aberto e gostaríamos de entender o que aconteceu. Como podemos te ajudar? 

Ficamos no aguardo. 

Obrigado. 

Frase 2

Olá, [nome]. Tudo bem?

Identificamos que a fatura do mês de [mês] não foi paga até o dia de vencimento. Aconteceu alguma coisa e há algo que possamos fazer por você? 

Estendemos o prazo do pagamento para [dia] e o valor pendente é de [valor]. Segue o novo código de barras: [código]. 

Caso tenha qualquer dúvida, estamos à disposição. 

Obrigado.

Frase 3

Olá, [nome]. Tudo bem?

Encontramos alguns pagamentos pendentes em seu nome e estamos entrando em contato para entender o que aconteceu. Há algo que possamos fazer por você? 

Podemos negociar os débitos para encontrar uma alternativa que caiba no seu bolso e resolver essa pendência. Caso tenha interesse, não hesite em nos acionar. 

Ficamos no aguardo. 

Obrigado. 

Frase 4

Olá, [nome]. Tudo bem?

Infelizmente ainda não identificamos o pagamento da fatura referente ao mês de [mês] no valor de [valor]. Estendemos o prazo até o dia [dia], mas, caso precise fazer uma renegociação, você pode nos encontrar nos canais de atendimento abaixo: 

• [canal 1]
• [canal 2]
• [canal 3]

Ficamos à disposição para sanar qualquer dúvida. 

Obrigado.

Frase 5

Olá, [nome]. Tudo bem?

Caso você tenha esquecido do pagamento da fatura do mês de [mês] no valor de [valor], estamos enviando o novo boleto com a data de pagamento atualizada. O vencimento agora é dia [dia]. 

Você também pode efetuar o pagamento com Pix ou cartão de crédito, então fique à vontade para utilizar o que for melhor para você. 

Em caso de dúvida, não hesite em nos acionar. 

Obrigado.

É claro que essas frases de cobrança para clientes são apenas sugestões e podem ser adaptadas da maneira que fizer mais sentido para você, assim como considerando o canal em que elas serão utilizadas. 

O mais importante é comunicar o ocorrido com clareza, mostrar-se disposto a ajudar e sempre manter o tom empático e respeitoso.