Como cobrar um cliente? 8 dicas para aplicar hoje
Publicado 19 novembro 2021
Última atualização em 19 novembro 2021

Saber como cobrar um cliente inadimplente com educação é essencial para preservar o relacionamento com ele e evitar qualquer atrito desnecessário. Essa é uma situação desagradável tanto para quem cobra quanto para quem é cobrado, mas em dado momento será preciso passar por isso para quitar as pendências existentes.
Segundo um levantamento feito pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 48% dos brasileiros ficaram com o nome sujo em algum momento nos últimos 12 meses.
Além disso, 22% dos respondentes afirmaram que têm dificuldade em administrar as finanças e com frequência deixam de pagar seus compromissos financeiros.
Ou seja, invariavelmente os agentes de uma empresa precisarão entrar em contato com os consumidores inadimplentes para fazer uma nova negociação e saldar os débitos — isso vale tanto para negócios B2B quanto B2C, afinal, do outro lado sempre vai existir um ser humano com o qual você terá que lidar, não é mesmo?
O objetivo de uma empresa é garantir a melhor experiência possível, independentemente de qual seja a situação do pagamento. Contudo, é essencial ter clientes que arcam com suas despesas em dia para qualquer empresa continuar funcionando. Então fica o questionamento: como fazer isso sem causar irritabilidade e ser inconveniente?
Neste artigo, você conhecerá técnicas de cobrança para restabelecer os pagamentos pendentes sem tornar essa situação algo estressante para ambas as partes.
Continue lendo!
8 dicas de como cobrar um cliente
Para começar, já vamos às dicas. Dentre as principais, vamos mostrar:
- Não postergue a cobrança
- Seja educado com o consumidor
- Prepare-se para clientes que vão agir na defensiva
- Entenda o motivo da inadimplência
- Entre em contato apenas em horário comercial
- Analise qual canal de comunicação é mais eficiente
- Tenha todas as informações em mãos
- Seja transparente e assertivo
Confira os detalhes de cada uma delas.
1. Não postergue a cobrança
Por mais desagradável que seja a situação de cobrar um cliente, ainda assim você não deve adiar isso mais do que o estritamente necessário. Ao identificar a falta de pagamento, já comece a se preparar para entrar em contato com o consumidor para reverter a situação.
O adiamento apenas vai “empurrar” o problema para frente e, em caso de juros, pode tornar o caso ainda mais prejudicial para o cliente.
Para evitar a postergação, tenha em mente que a cobrança de clientes inadimplentes deve ser um processo natural. Muitas vezes, o caso se torna mais complexo do que realmente é, então não tenha receio de lidar com essas situações. Normalize o ocorrido e dê o seu melhor para sanar os débitos dos clientes.
2. Seja educado com o consumidor
Jamais, em hipótese alguma, falte com o respeito com o cliente, por mais que ele esteja errado ou irritado. Deixe-o falar, desabafar, enfim, fazer o que for preciso, mas mantenha a calma e dê andamento à conversa com serenidade.
O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/90) estabelece no Art. 42 que “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”
Qualquer ameaça é crime com pena de detenção de três meses a um ano e multa, o que é reforçado no Art. 71:
“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”.
3. Prepare-se para clientes que vão agir na defensiva
Ninguém gosta de ser cobrado, isso é um fato. Então, é preciso estar preparado para as mais diferentes reações dos clientes, principalmente daqueles que podem ser defensivos e até mesmo ofender o agente.
Nessa hora, três técnicas podem fazer muita diferença: a escuta ativa, a comunicação empática e a inteligência emocional. Esse “tripé” vai proporcionar um melhor diálogo com o consumidor e tornará o processo mais fácil tanto para ele quanto para o representante da empresa.
4. Entenda o motivo da inadimplência
Essa dica está diretamente relacionada ao tripé da comunicação mencionado anteriormente. Ao entrar em contato com o consumidor, faça o possível para identificar qual foi o motivo que levou ao atraso no pagamento.
Não assuma que o cliente simplesmente não pagou por esquecimento ou de propósito: ele pode estar em um momento financeiro mais delicado, por exemplo, então é preciso buscar saber o que houve para encontrar a melhor solução para o caso.
O atendimento humanizado pode aumentar as chances de ter mais sucesso na negociação com o cliente, pois você demonstrará que realmente entende a situação dele e está disposto a ajudá-lo.
5. Entre em contato apenas em horário comercial
Receber uma cobrança já é desagradável por si só, mas atender a um telefonema com alguém cobrando algo em um domingo de manhã é pior ainda, não é mesmo? Então, atenha-se ao horário comercial para ligar e até mesmo para enviar mensagens, seja por e-mail ou WhatsApp.
Inclusive, vale um cuidado redobrado com o WhatsApp: a não ser que a comunicação já tenha transcorrido por lá anteriormente, o ideal é recorrer a outros canais antes de acionar o aplicativo de mensagens. Receber uma cobrança por este canal pode ser um tanto invasivo para o consumidor e existe o risco de ele se sentir ainda mais pressionado.
Na próxima dica explicaremos melhor a importância de escolher o canal ideal para cobrar um cliente.
6. Analise qual canal de comunicação é mais eficiente
Existem diversos canais que podem ser utilizados em uma cobrança, como: telefone, e-mail, SMS e até mesmo o WhatsApp, que acabamos de citar. Entretanto, apesar das opções, é preciso tato para optar pelo melhor canal para fazer uma cobrança. Isso pode variar de acordo com cada cliente e com o teor da cobrança.
Um telefonema, por exemplo, permite um diálogo mais humanizado e proporciona uma conversa em tempo real. Por outro lado, um e-mail já é mais impessoal e demanda tempo de espera pela resposta, embora formalize a negociação.
Já as mensagens permitem algumas frases um pouco mais despojadas, ainda que seja imprescindível manter o respeito e a seriedade que uma situação de cobrança pede.
De qualquer forma, lembre-se sempre de respeitar o horário comercial, independentemente do meio escolhido.
Leia também: Atendimento por e-mail: 5 dicas de como melhorar e garantir um atendimento personalizado
7. Tenha todas as informações em mãos
Saber como cobrar um cliente educadamente tem tudo a ver com estar preparado para os mais diferentes cenários e respostas.
Antes de entrar em contato, separe todas as informações necessárias, como histórico de pagamentos anteriores, produtos adquiridos e possíveis propostas de negociação já preparadas. Também liste as opções de pagamento, como boleto ou Pix.
Dessa forma, você conseguirá lidar com qualquer situação com muito mais educação, calma e preparo, e isso pode ser determinante para conseguir reverter o cenário com aquele cliente.
O levantamento de dados também é fundamental para garantir que você está cobrando um cliente que de fato ainda não pagou. Afinal, é uma experiência muito negativa entrar em contato com um consumidor fazendo uma cobrança de algo que já foi quitado.
8. Seja transparente e assertivo
Quando o cliente fez a compra, ele confiou na empresa e deve continuar confiando durante um processo de cobrança. Então, não fique dando voltas no assunto e muito menos esconda qualquer informação.
Seja claro, transparente, sucinto e objetivo. Explique o ocorrido, sinalize qual é o valor a ser pago, mostre as opções de pagamento e tente encontrar um denominador comum com o cliente.
Deixá-lo em dúvida ou confuso apenas vai piorar a situação, então faça o possível para tornar o processo o mais simples possível para ele. Também mencione que você entende que imprevistos acontecem e mostre-se disposto a encontrar a melhor solução para resolver o problema que o cliente está enfrentando.
5 exemplos de frases de cobrança para clientes
Não existe uma “fórmula” pronta para cobrar um cliente inadimplente, pois cada caso tem suas particularidades, dependendo do contexto do consumidor e do seu histórico com a empresa.
O canal pelo qual você entra em contato também faz diferença, assim como a quantidade de vezes em que o cliente já foi acionado. Contudo, existem técnicas de cobrança que podem te ajudar e mostraremos algumas delas aqui.
Inclusive, uma primeira dica é que, caso você não queira utilizar a palavra “dívida” por soar muito forte, vale substituí-la por opções como:
- débito;
- valor devido;
- pagamento pendente;
- valor em aberto.
Porém, jamais dê margem para múltiplas interpretações, então vá direto ao ponto e deixe explícito qual é o saldo devedor a ser quitado.
Para te inspirar e te ajudar com essa tarefa, vamos mostrar algumas frases de cobranças para clientes. Veja abaixo.
Frase 1
Olá, [nome]. Tudo bem?
Notamos que sua mensalidade referente ao mês de [mês] está com o valor de [valor] em aberto e gostaríamos de entender o que aconteceu. Como podemos te ajudar?
Ficamos no aguardo.
Obrigado.
Frase 2
Olá, [nome]. Tudo bem?
Identificamos que a fatura do mês de [mês] não foi paga até o dia de vencimento. Aconteceu alguma coisa e há algo que possamos fazer por você?
Estendemos o prazo do pagamento para [dia] e o valor pendente é de [valor]. Segue o novo código de barras: [código].
Caso tenha qualquer dúvida, estamos à disposição.
Obrigado.
Frase 3
Olá, [nome]. Tudo bem?
Encontramos alguns pagamentos pendentes em seu nome e estamos entrando em contato para entender o que aconteceu. Há algo que possamos fazer por você?
Podemos negociar os débitos para encontrar uma alternativa que caiba no seu bolso e resolver essa pendência. Caso tenha interesse, não hesite em nos acionar.
Ficamos no aguardo.
Obrigado.
Frase 4
Olá, [nome]. Tudo bem?
Infelizmente ainda não identificamos o pagamento da fatura referente ao mês de [mês] no valor de [valor]. Estendemos o prazo até o dia [dia], mas, caso precise fazer uma renegociação, você pode nos encontrar nos canais de atendimento abaixo:
- [canal 1]
- [canal 2]
- [canal 3]
Ficamos à disposição para sanar qualquer dúvida.
Obrigado.
Frase 5
Olá, [nome]. Tudo bem?
Caso você tenha esquecido do pagamento da fatura do mês de [mês] no valor de [valor], estamos enviando o novo boleto com a data de pagamento atualizada. O vencimento agora é dia [dia].
Você também pode efetuar o pagamento com Pix ou cartão de crédito, então fique à vontade para utilizar o que for melhor para você.
Em caso de dúvida, não hesite em nos acionar.
Obrigado.
É claro que essas frases de cobrança para clientes são apenas sugestões e podem ser adaptadas da maneira que fizer mais sentido para você, assim como considerando o canal em que elas serão utilizadas.
O mais importante é comunicar o ocorrido com clareza, mostrar-se disposto a ajudar e sempre manter o tom empático e respeitoso.

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