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Como cobrar um cliente? 12 dicas para começar a aplicar hoje!

Por Zendesk

Última atualização em 22 fevereiro 2024

Saber como cobrar clientes inadimplentes, com educação, é essencial para preservar o relacionamento e evitar qualquer atrito desnecessário. Essa é uma situação desagradável tanto para quem cobra quanto para quem é cobrado, mas, em dado momento, será preciso passar por isso para quitar as pendências.

Segundo um levantamento feito pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 48% dos brasileiros ficaram com o nome sujo em algum momento nos últimos 12 meses. 

Além disso, 22% dos respondentes afirmaram que têm dificuldade em administrar as finanças e com frequência deixam de pagar seus compromissos financeiros

Invariavelmente, os agentes de uma empresa precisarão entrar em contato com os consumidores inadimplentes para fazer uma nova negociação e saldar os débitos — isso vale tanto para negócios B2B quanto B2C, afinal, do outro lado sempre vai existir um ser humano com o qual você terá que lidar, não é mesmo?

O objetivo da empresa é garantir a melhor experiência possível, independentemente de qual seja a situação do pagamento. Contudo, é vital ter clientes que arcam com os compromissos em dia para que o negócio continue funcionando. Então, fica o questionamento: como fazer isso sem causar irritabilidade e ser inconveniente

Neste artigo, você conhecerá técnicas de cobrança para restabelecer os pagamentos pendentes, sem tornar essa situação algo estressante para ambas as partes. 

Continue lendo!

Resumo

  • Quando o consumidor não honra seus compromissos financeiros, a cobrança é necessária para manter o negócio funcionando. Porém, é preciso ter cautela para não prejudicar o relacionamento cliente-empresa.
  • Entre as dicas de cobrança, destacam-se: envio de lembretes antes do vencimento, preparar-se para um cliente que age na defensiva, entender o motivo da inadimplência, ser transparente e, se possível, facilitar o pagamento.
  • A plataforma CRM simplifica o processo de cobrança, pois centraliza os dados do cliente e ajuda a entender seu perfil, com recursos de inteligência artificial. Assim, pode-se personalizar as interações conforme cada situação.
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Neste artigo, você aprenderá

12 dicas de como cobrar um cliente

Vamos às dicas:

  1. Envie lembretes antes do vencimento da conta
  2. Não postergue a cobrança
  3. Seja educado com o consumidor
  4. Prepare-se para clientes que vão agir na defensiva
  5. Entenda o motivo da inadimplência
  6. Entre em contato apenas em horário comercial 
  7. Analise qual canal de comunicação é mais eficiente
  8. Tenha todas as informações em mãos
  9. Seja transparente e assertivo
  10. Aborde o consumidor de forma impessoal
  11. Se possível, facilite o pagamento
  12. Fique atento ao código de defesa do consumidor

Confira os detalhes de cada uma delas. 

1. Envie lembretes antes do vencimento da conta

Enviar lembretes ao cliente alguns dias antes do vencimento da conta pode ser uma boa prática para ajudar a evitar atrasos no pagamento. Esses lembretes podem ser enviados por e-mail, mensagem de texto ou telefone.

Certifique-se de que as informações contidas neles sejam claras e incluam o valor total da dívida, a data de vencimento e as opções de pagamento disponíveis.

Muitas vezes um cliente esquece de pagar uma conta, simplesmente por não ter um aviso antes. Fazendo isso, você inclusive o ajuda a não pagar juros, multas e outros encargos financeiros.

2. Não postergue a cobrança

Por mais desagradável que seja a situação de cobrar um cliente, ainda assim você não deve adiar isso mais do que o estritamente necessário. Ao identificar a falta de pagamento, já comece a se preparar para entrar em contato com o consumidor para reverter a situação. 

O adiamento apenas vai “empurrar” o problema para frente e, em caso de juros, pode tornar o caso ainda mais prejudicial para o cliente. 

Para evitar a postergação, tenha em mente que a cobrança de clientes inadimplentes deve ser um processo natural. Muitas vezes, o caso se torna mais complexo do que realmente é, então não tenha receio de lidar com essas situações. Normalize o ocorrido e dê o seu melhor para sanar os débitos dos clientes.

3. Seja educado com o consumidor

Jamais, em hipótese alguma, falte com o respeito com o cliente, por mais que ele esteja errado ou irritado. Deixe-o falar, desabafar, enfim, fazer o que for preciso, mas mantenha a calma e dê andamento à conversa com serenidade. 

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/90) estabelece no Art. 42 que “na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”

Qualquer ameaça é crime com pena de detenção de três meses a um ano e multa, o que é reforçado no Art. 71: 

“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”.

4. Prepare-se para clientes que vão agir na defensiva 

Ninguém gosta de ser cobrado, isso é um fato. Então, é preciso estar preparado para as mais diferentes reações dos clientes, principalmente daqueles que podem ser defensivos e até mesmo ofender o agente. 

Nessa hora, três técnicas podem fazer muita diferença: a escuta ativa, a comunicação empática e a inteligência emocional. Esse “tripé” vai proporcionar um melhor diálogo com o consumidor e tornará o processo mais fácil tanto para ele quanto para o representante da empresa.

5. Entenda o motivo da inadimplência

Essa dica está diretamente relacionada ao tripé da comunicação mencionado anteriormente. Ao entrar em contato com o consumidor, faça o possível para identificar qual foi o motivo que levou ao atraso no pagamento.

Não assuma que o cliente simplesmente não pagou por esquecimento ou de propósito: ele pode estar em um momento financeiro mais delicado, por exemplo, então é preciso buscar saber o que houve para encontrar a melhor solução para o caso. 

O atendimento humanizado pode aumentar as chances de ter mais sucesso na negociação com o cliente, pois você demonstrará que realmente entende a situação dele e está disposto a ajudá-lo. 

6. Entre em contato apenas em horário comercial 

Receber uma cobrança já é desagradável por si só, mas atender a um telefonema com alguém cobrando algo em um domingo de manhã é pior ainda, não é mesmo? Então, atenha-se ao horário comercial para ligar e até mesmo para enviar mensagens, seja por e-mail ou WhatsApp. 

Inclusive, vale um cuidado redobrado com o WhatsApp: a não ser que a comunicação já tenha transcorrido por lá anteriormente, o ideal é recorrer a outros canais antes de acionar o aplicativo de mensagens. Receber uma cobrança por este canal pode ser um tanto invasivo para o consumidor e existe o risco de ele se sentir ainda mais pressionado.

Na próxima dica explicaremos melhor a importância de escolher o canal ideal para cobrar um cliente.

7. Analise qual canal de comunicação é mais eficiente

Existem diversos canais que podem ser utilizados em uma cobrança, como: telefone, e-mail, SMS e até mesmo o WhatsApp, que acabamos de citar. Entretanto, apesar das opções, é preciso tato para optar pelo melhor canal para fazer uma cobrança. Isso pode variar de acordo com cada cliente e com o teor da cobrança.

Um telefonema, por exemplo, permite um diálogo mais humanizado e proporciona uma conversa em tempo real. Por outro lado, um e-mail já é mais impessoal e demanda tempo de espera pela resposta, embora formalize a negociação. 

Já as mensagens permitem algumas frases um pouco mais despojadas, ainda que seja imprescindível manter o respeito e a seriedade que uma situação de cobrança pede. 

De qualquer forma, lembre-se sempre de respeitar o horário comercial, independentemente do meio escolhido. Vamos falar um pouco sobre cada um desses tipos de cobrança.

Cobrança por telefone

A cobrança por telefone é uma das formas mais tradicionais de cobrar um cliente. Quando se opta por esse meio, é importante ter em mente que um telefonema permite um diálogo mais humanizado e em tempo real.

Todavia, é essencial ser educado e respeitoso durante a ligação, buscando compreender as razões do atraso e procurando encontrar uma solução.

É importante lembrar de registrar todas as informações da conversa, como datas, valores e acordos realizados. Nesse ponto, uma plataforma CRM pode ajudar bastante.

Cobrança por e-mail

O e-mail é uma opção mais impessoal que o telefone, mas ainda assim é um bom método de cobrança. Afinal, ele permite que as informações sejam registradas, ou seja, é um jeito de formalizar a negociação.

É importante, entretanto, escrever um e-mail objetivo e educado, deixando claro qual é a dívida, o valor, a data de vencimento e as opções de pagamento.

Vale destacar que é essencial evitar uma linguagem agressiva ou ofensiva, e respeitar a privacidade do cliente. Fique atento nisso.

Cobrança por SMS

As mensagens de texto são outra opção para cobrar um cliente. Pois, o SMS permite um contato rápido e eficiente, possibilitando enviar lembretes antes do vencimento da conta e fazer cobranças de forma mais ágil.

É primordial, contudo, lembrar que as mensagens de texto permitem frases mais curtas e despojadas, mas mesmo assim, você tem que manter o respeito e a seriedade que a situação de cobrança exige.

Lembre-se, portanto, de enviar as informações de forma clara e objetiva, mostrando o valor da dívida, a data de vencimento e as opções de pagamento.

Cobrança por WhatsApp

O WhatsApp é uma das ferramentas mais utilizadas atualmente para cobrança, permitindo uma comunicação rápida e eficiente com o cliente. 

Nesse contexto, é válido lembrar que esse é um meio informal de comunicação e, portanto, as cobranças devem ser realizadas de forma educada e respeitosa.

Envie as informações de forma clara e objetiva para que o cliente não tenha dúvidas acerca do valor devido, e possa esclarecer suas dúvidas.

É importante não esquecer de registrar todas as informações da conversa, assim como é feito por telefone, até porque, isso será muito útil.

Leia também: Atendimento por e-mail: 5 dicas de como melhorar e garantir um atendimento personalizado

8. Tenha todas as informações em mãos

Saber como cobrar um cliente educadamente tem tudo a ver com estar preparado para os mais diferentes cenários e respostas

Antes de entrar em contato, separe todas as informações necessárias, como histórico de pagamentos anteriores, produtos adquiridos e possíveis propostas de negociação já preparadas. Também liste as opções de pagamento, como boleto ou Pix. 

Dessa forma, você conseguirá lidar com qualquer situação com muito mais educação, calma e preparo, e isso pode ser determinante para conseguir reverter o cenário com aquele cliente.

O levantamento de dados também é fundamental para garantir que você está cobrando um cliente que de fato ainda não pagou. Afinal, é uma experiência muito negativa entrar em contato com um consumidor fazendo uma cobrança de algo que já foi quitado. 

9. Seja transparente e assertivo

Quando o cliente fez a compra, ele confiou na empresa e deve continuar confiando durante um processo de cobrança. Então, não fique dando voltas no assunto e muito menos esconda qualquer informação. 

Seja claro, transparente, sucinto e objetivo. Explique o ocorrido, sinalize qual é o valor a ser pago, mostre as opções de pagamento e tente encontrar um denominador comum com o cliente. 

Deixá-lo em dúvida ou confuso apenas vai piorar a situação, então faça o possível para tornar o processo o mais simples possível para ele. Também mencione que você entende que imprevistos acontecem e mostre-se disposto a encontrar a melhor solução para resolver o problema que o cliente está enfrentando.

10. Aborde o consumidor de forma impessoal

É importante tratar o cliente de forma profissional e impessoal durante o processo de cobrança. Evite fazer julgamentos ou assumir que o atraso no pagamento foi intencional.

Em vez disso, mantenha o foco na solução do problema e tente entender os motivos do atraso para que possa ajudar o cliente a encontrar uma solução para o pagamento da dívida.

Uma abordagem impessoal também ajuda a preservar a imagem da empresa e manter a reputação de sua marca. Cobrar um cliente de forma inadequada pode prejudicar a reputação, gerando comentários negativos nas redes sociais ou em fóruns de discussão.

Para manter uma abordagem impessoal, é importante que as empresas estabeleçam processos claros de cobrança e que os funcionários sejam treinados para lidar com situações de inadimplência.

É importante lembrar que os clientes podem ter diversos motivos para atrasar o pagamento de uma conta, e por isso é fundamental abordá-los com respeito e empatia.

11. Se possível, facilite o pagamento

Facilitar o pagamento é uma excelente estratégia para reduzir a inadimplência e melhorar o relacionamento com o cliente.

Oferecer opções de pagamento que sejam convenientes e que estejam de acordo com as necessidades e possibilidades do consumidor é uma forma de tornar a experiência de pagamento mais agradável e evitar atrasos.

O objetivo é disponibilizar soluções que sejam acessíveis e práticas como oferecer o pagamento por meio de boleto bancário, transferência eletrônica, cartão de crédito ou débito, e pagamento em dinheiro.

Outra opção é conceder descontos para pagamentos à vista. Essa é uma prática bastante comum e pode ser uma excelente forma de incentivar o cliente a pagar a dívida de forma mais rápida.

Além disso, é importante oferecer opções de parcelamento para pagamentos a prazo. Os parcelamentos podem ser feitos de diversas formas, com diferentes números de parcelas e taxas de juros. É importante, no entanto, analisar a viabilidade dessas opções, para que não haja prejuízos financeiros.

Para facilitar o pagamento também é preciso ter uma gestão adequada das informações financeiras. É fundamental contar com um sistema de controle de pagamentos que permita acompanhar a situação de cada cliente e tomar decisões rápidas em caso de atrasos.

12. Fique atento ao código de defesa do consumidor

Ficar atento ao Código de Defesa do Consumidor é vital para evitar práticas abusivas de cobrança e garantir que você esteja agindo de acordo com as leis e regulamentações estabelecidas.

O Código de Defesa do Consumidor é uma legislação que estabelece direitos e deveres para as relações de consumo, incluindo as cobranças. Algumas práticas comuns que são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor incluem:

  • adotar métodos coercitivos, constrangedores ou abusivos para a cobrança de dívidas, como ameaças ou ofensas verbais;
  • aumentar o valor da dívida sem justificativa ou sem informar o consumidor;
  • cobrar juros excessivos ou multas abusivas;
  • negar ao consumidor informações claras e precisas sobre a dívida ou sobre o processo de cobrança.

Para evitar isso, é importante seguir algumas boas práticas de cobrança, como ser transparente e assertivo, facilitar o pagamento e manter uma abordagem impessoal. Além disso, tenha um controle financeiro adequado, para evitar erros de cálculo ou falhas na comunicação com o cliente.

Em caso de dúvidas sobre o Código de Defesa do Consumidor ou sobre práticas de cobrança, busque orientação jurídica ou consulte a legislação aplicável.

Uma outra forma é adotar uma política de treinamento e atualização para seus funcionários, garantindo que eles estejam sempre informados e capacitados para lidar com situações de cobrança.

5 exemplos de frases de cobrança para clientes

Não existe uma “fórmula” pronta para cobrar um cliente inadimplente, pois cada caso tem suas particularidades, dependendo do contexto do consumidor e do seu histórico com a empresa. 

O canal pelo qual você entra em contato também faz diferença, assim como a quantidade de vezes em que o cliente já foi acionado. Contudo, existem técnicas de cobrança que podem te ajudar e mostraremos algumas delas aqui. 

Inclusive, uma primeira dica é que, caso você não queira utilizar a palavra “dívida” por soar muito forte, vale substituí-la por opções como:

  • débito;
  • valor devido;
  • pagamento pendente;
  • valor em aberto.

Porém, jamais dê margem para múltiplas interpretações, então vá direto ao ponto e deixe explícito qual é o saldo devedor a ser quitado. 

Para te inspirar e te ajudar com essa tarefa, vamos mostrar algumas frases de cobranças para clientes. Veja abaixo. 

Frase 1

Olá, [nome]. Tudo bem?

Notamos que sua mensalidade referente ao mês de [mês] está com o valor de [valor] em aberto e gostaríamos de entender o que aconteceu. Como podemos te ajudar? 

Ficamos no aguardo. 

Obrigado. 

Frase 2

Olá, [nome]. Tudo bem?

Identificamos que a fatura do mês de [mês] não foi paga até o dia de vencimento. Aconteceu alguma coisa e há algo que possamos fazer por você? 

Estendemos o prazo do pagamento para [dia] e o valor pendente é de [valor]. Segue o novo código de barras: [código]. 

Caso tenha qualquer dúvida, estamos à disposição. 

Obrigado.

Frase 3

Olá, [nome]. Tudo bem?

Encontramos alguns pagamentos pendentes em seu nome e estamos entrando em contato para entender o que aconteceu. Há algo que possamos fazer por você? 

Podemos negociar os débitos para encontrar uma alternativa que caiba no seu bolso e resolver essa pendência. Caso tenha interesse, não hesite em nos acionar. 

Ficamos no aguardo. 

Obrigado. 

Frase 4

Olá, [nome]. Tudo bem?

Infelizmente ainda não identificamos o pagamento da fatura referente ao mês de [mês] no valor de [valor]. Estendemos o prazo até o dia [dia], mas, caso precise fazer uma renegociação, você pode nos encontrar nos canais de atendimento abaixo: 

  • [canal 1]
  • [canal 2]
  • [canal 3]

Ficamos à disposição para sanar qualquer dúvida. 

Obrigado.

Frase 5

Olá, [nome]. Tudo bem?

Caso você tenha esquecido do pagamento da fatura do mês de [mês] no valor de [valor], estamos enviando o novo boleto com a data de pagamento atualizada. O vencimento agora é dia [dia]. 

Você também pode efetuar o pagamento com Pix ou cartão de crédito, então fique à vontade para utilizar o que for melhor para você. 

Em caso de dúvida, não hesite em nos acionar. 

Obrigado.

É claro que essas frases de cobrança para clientes são apenas sugestões e podem ser adaptadas da maneira que fizer mais sentido para você, assim como considerando o canal em que elas serão utilizadas. 

O mais importante é comunicar o ocorrido com clareza, mostrar-se disposto a ajudar e sempre manter o tom empático e respeitoso.

A importância de uma plataforma CRM na cobrança

Em resumo, a cobrança de clientes pode ser uma tarefa desafiadora, que exige estratégia, organização e uma boa dose de habilidade. Nesse sentido, uma plataforma CRM pode ser uma ferramenta valiosa para ajudar você a gerenciar suas cobranças de forma eficiente.

Assim, você pode centralizar as informações dos clientes, facilitando o controle financeiro, as negociações e o monitoramento das dívidas. Além disso, ela permite automatizar a cobrança, envio de lembretes, mensagens e e-mails em diferentes estágios do processo.

Outra vantagem é a possibilidade de ter uma análise mais precisa do desempenho da equipe de cobrança, com identificação de gargalos e a definição de estratégias mais eficientes para reduzir a inadimplência.

Em outras palavras, essa ferramenta aumenta a produtividade e a eficácia da equipe de cobrança, além de melhorar o relacionamento com o cliente e a reputação da empresa.

E, se você deseja melhorar seus processos, conheça o Zendesk Service. Com nosso sistema, você pode centralizar as informações dos clientes, automatizar processos e obter uma análise precisa do desempenho da equipe. 

Veja uma demonstração e, em seguida, faça a avaliação gratuita das funcionalidades, com destaque para os recursos de inteligência artificial que ajudam a entender o perfil do cliente e, inclusive, otimizar o processo de cobrança. Aproveite!

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