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Artigo 9 min read

O que é B2B e B2C? Quais as características desses modelos?

Por Zendesk

Última atualização em 20 fevereiro 2024

Se você está se perguntando “o que é B2B e B2C?”, saiba que esses são dois modelos de negócio que têm como principal diferença o comprador do serviço ou produto. As negociações B2B são feitas entre empresas, enquanto as B2C são realizadas diretamente com o cliente final.

Conhecer as diferenças, vantagens, desvantagens e principais desafios de cada um é importante para que você compreenda como as vendas funcionam de maneiras distintas, dependendo se o cliente é uma pessoa jurídica ou uma pessoa física.

Para te ajudar a entender todos os detalhes sobre esse assunto, vamos explicar os principais pontos dos respectivos modelos. Siga conosco!

Resumo
  • Como os negócios B2B são feitos entre empresas, ao passo que os B2C são focados no consumidor, é preciso considerar diferentes estratégias para cada modelo. Isso inclui os canais de comunicação adequados para cada caso.

  • As principais diferenças entre B2B e B2C envolvem: comportamento de compra, processo de tomada de decisão, relacionamento e marketing. No B2B, por exemplo, é vital identificar quem pode tomar a decisão de compra.

  • O Software as a Service (SaaS) B2B é disponibilizado como um serviço por assinatura para outras empresas. Pode-se contar com a inteligência artificial para prever comportamentos, antecipar tendências e personalizar interações.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é B2B e B2C?

O significado da sigla B2B é “business to business”, em tradução livre “empresa para empresa”. Já B2C significa “business to customer”, ou seja, “empresa para consumidor”. 

Empresas B2B são empresas que têm como modelo de negócio vender produtos/serviços para outras empresas (pessoas jurídicas), enquanto as B2C vendem soluções diretamente para o cliente final (pessoas físicas). 

Ou seja, a principal diferença entre B2B e B2C está em quem adquire o produto. Além disso, normalmente as empresas B2B não têm um estabelecimento físico para vendas, mas sim representantes comerciais que vão até os clientes para realizar as negociações, ou então, um time de vendas interno que utiliza telefone ou outros canais digitais para vender seus produtos e serviços.

Vale destacar que nas negociações B2B o processo tende a ser mais analítico e pautado em análise de dados, enquanto nas vendas B2C o fator emocional é um ponto decisivo para que um cliente compre ou não um determinado produto.

Um exemplo B2B são agências que prestam serviço para outras companhias. Já os negócios B2C podem ser e-commerces, supermercados, lojas de roupas, dentre tantos outros.

Entenda mais profundamente as diferenças entre B2B e B2C, no próximo tópico.

Qual é a diferença entre B2B e B2C?

B2B e B2C são diferentes em muitos aspectos. Veja quais são os principais:

1. Comportamento de compra

Como consumidores finais, muitas vezes somos motivados a realizar uma compra por aspectos emocionais, para além de uma necessidade específica. 

As compras podem envolver desejos pessoais, como o sonho de comprar um determinado modelo de carro, ou influência social e a necessidade de se encaixar em determinado grupo, o que explica o grande investimento das marcas em influenciadores digitais. 

É dessa forma que o comportamento de compra acontece no modelo B2C.

Já no B2B, o comportamento de compra dos decisores é totalmente voltado para um objetivo específico, seja para eliminar um obstáculo da empresa, ou para implementar uma solução que possa aumentar a eficiência do negócio.

Geralmente, o objetivo da compra é acompanhado de indicadores e métricas que ajudam as organizações a mensurar o retorno das suas compras. 

Por essa razão, o comportamento de compra é mais racional, e existem muitos critérios a serem analisados antes de realizar uma transação. 

As empresas passam mais tempo pesquisando fornecedores e entram em contato com a maioria para entender mais profundamente suas soluções. O processo, em linhas gerais, é mais demorado, pois uma compra equivocada pode causar danos operacionais e financeiros para uma organização.

2. Processo de tomada de decisão

Já que o comportamento de compra é diferente, o processo de tomada de decisão segue a mesma linha.

No B2C, as decisões são tomadas considerando menores critérios, e por isso, geralmente não mais velozes. Podem acontecer na fila de um caixa, por exemplo.

No B2B, o processo de tomada de decisão envolve diversos decisores e influenciadores de compra. As empresas precisam ter muita certeza antes de fecharem um negócio e devem prever resultados e possíveis impactos de uma compra.

Como efeito, o processo de decisão é mais burocrático e, muitas vezes, bastante demorado.

3. Relacionamento

Para que uma empresa tome uma decisão segura, precisa haver confiança e transparência em suas negociações. O relacionamento, nesse aspecto, é determinante para as vendas.

Afinal, muitas vezes, as empresas continuam se relacionando entre si, visto que o processo de busca por novos fornecedores também é mais complexo e tende a interromper a operação das empresas.

Neste modelo, é comum que as empresas contem com gerentes de conta para fornecer atendimento contínuo para seus clientes B2B e garantir a satisfação e a continuidade dos negócios.

No B2C, o relacionamento com as marcas não é tão constante. Normalmente não há um contato consistente com as marcas.

Contudo, nos dias atuais, os consumidores finais escolhem muito bem as marcas com as quais querem se relacionar.

Eles consideram atendimento e posicionamento da marca fundamentais, e querem estar conectados com marcas que representam seus valores.

4. Marketing 

As estratégias de marketing são completamente diferentes em cada modelo de negócio.

No B2B, considerando a complexidade das vendas, um dos objetivos do marketing é educar os possíveis clientes e consolidar a empresa como uma autoridade em determinado assunto. 

Estratégias de marketing de conteúdo são fortemente aplicadas para esse fim, e visam preparar os leads para que cheguem até os vendedores mais inclinados para a compra.

Se no B2B o marketing busca educação, o B2C, por sua vez, foca no imediatismo. 

Nos e-commerces, por exemplo, é possível disparar anúncios e recomendações relacionadas aos produtos que um consumidor está visualizando no momento. Normalmente, essas recomendações e anúncios estão relacionados a produtos ou serviços complementares ao item em questão. 

Desse modo, é possível gerar desejo de compra mais rapidamente e converter uma venda, aumentando seu ticket médio, mais rapidamente.

Quais as principais vantagens e desvantagens do B2B e B2C?

Dentre as principais vantagens do B2C, podemos citar o relacionamento de longo prazo com clientes, o ticket médio mais alto, melhores chances de upsell, recorrência, escalabilidade e maior previsibilidade de receita. 

Em relação às desvantagens, os principais desafios são a necessidade de amplo conhecimento sobre a empresa compradora, ter que lidar com diferentes tomadores de decisão, vendas mais complexas, ciclos de vendas mais longos e clientes mais exigentes.

Já as principais vantagens do B2C são vendas mais simples, maior frequência de aquisições, presença do fator emocional e mercado mais abrangente, dependendo do nicho de atuação.

Por outro lado, algumas das desvantagens do B2C são o relacionamento de curto prazo (e, por consequência, a facilidade que o cliente tem de passar de uma empresa para outra), ticket médio menor e previsibilidade orçamentária reduzida.

O que é relacionamento B2B?

O relacionamento B2B é aquele que ocorre entre uma empresa e outra. Uma característica marcante é que as vendas entre empresas costumam ter processos de venda mais complexos, principalmente porque os produtos têm preços mais elevados. 

Dessa forma, o vendedor B2B tem o desafio de fazer negociações mais elaboradas para mostrar a relevância da solução em questão para a empresa que está interessada. 

Além disso, o funil de vendas B2B tem mais etapas e é um processo mais consultivo, por isso é importante que os profissionais que atuam nesse ramo tenham clareza sobre quais são cada uma dessas etapas para traçar estratégias mais assertivas para elas.

Nesse sentido, o relacionamento B2B requer mais encantamento e também mais dados e informações para que o cliente consiga fazer uma análise completa sobre o custo-benefício do serviço para sua empresa.

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O que é um vendedor B2B?

Um vendedor B2B é aquele que representa uma empresa e negocia diretamente com outras organizações. 

Embora as vendas B2B e B2C tenham as mesmas etapas (prospecção, qualificação, oferta, negociação, fechamento e pós-venda), as vendas para o cliente B2B podem ser mais complexas, pois o processo tem mais tomadores de decisão, contratos mais burocráticos e uma jornada de compra mais longa. 

Por isso, é importante que o profissional esteja devidamente preparado para lidar com esses desafios, tendo em mente que, ao garantir a satisfação do cliente, maiores são as chances de que o contrato seja renovado quando a primeira contratação acabar.

Além disso, um bom vendedor B2B precisa desenvolver uma proposta de valor do produto/serviço de forma clara e vendável para que os tomadores de decisão compreendam com mais facilidade quais são, de fato, as vantagens que sua empresa tem a oferecer para eles.

Veja quais são as habilidades e competências necessárias para um vendedor B2B:

  • inteligência emocional;
  • poder de negociação;
  • persuasão;
  • empatia;
  • escuta ativa;
  • comunicação objetiva;
  • análise de dados;
  • contorno de objeções;
  • trabalho em equipe;
  • curiosidade;
  • perfil investigativo.

Como é trabalhar com B2B? 

Um vendedor B2B deve ter em mente que os produtos negociados normalmente serão mais caros e que o ciclo de vendas pode ser mais longo, pois os detalhes contratuais algumas vezes são mais complexos e levam mais tempo para serem ajustados. 

Por isso, é crucial que o vendedor B2B conheça profundamente os produtos e serviços que vende.

Nesse modelo, uma venda equivocada pode gerar prejuízos legais e financeiros para ambas as partes da negociação.

Além disso, nas vendas B2B pode ser que haja mais de um tomador de decisão: diversas áreas podem ser envolvidas no processo, pode existir um comitê para escolher fornecedores e assim por diante. 

Um ponto positivo sobre o trabalho B2B é que as vendas costumam ter mais recorrência, pois as empresas tendem a trocar menos de fornecedores do que os clientes trocam de marca. Afinal, essa mudança pode envolver novos treinamentos e adaptações, o que é mais custoso para um negócio. 

O que é SaaS B2B? 

SaaS é a sigla para “Software as a Service”. Dessa forma, SaaS B2B são empresas que fornecem softwares online como serviço por assinatura para outras empresas, como é o caso da Zendesk. 

Quem contrata o serviço não precisa baixar nenhum programa, pois o software é utilizado na nuvem. Aliás, as empresas fornecedoras dão todo o suporte necessário e realizam manutenções sempre que preciso para facilitar a utilização do produto. 

Para te ajudar a otimizar suas negociações B2B e B2C, você pode contar com as soluções da Zendesk, que, inclusive, têm recursos de inteligência artificial para prever o comportamento de compra, antecipar tendências e personalizar as interações. 

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