Como fazer um FAQ otimizado para a estratégia de atendimento?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Agosto 2022
Última atualização em 4 Agosto 2022

FAQ é uma sigla em inglês para Frequently Asked Questions, comumente traduzida como Perguntas Frequentes. Trata-se de uma compilação de perguntas que podem ser feitas pelo consumidor em relação a compra ou utilização de um produto ou serviço, com suas respectivas respostas e tutoriais.

 Mas você sabe como fazer um FAQ? Qual a vantagem disso?

É exatamente sobre isso que iremos falar. Além de nos aprofundarmos sobre o que é o FAQ, vamos mostrar como fazer um FAQ otimizado para sua estratégia de atendimento, o que não deve faltar no seu e quais as vantagens de implementar esse importante conteúdo no seu site ou e-commerce.

Boa leitura!

O que é um FAQ?

De modo geral, o FAQ pode ser entendido como uma página do site ou e-commerce, reunindo as dúvidas mais comuns dos clientes em potencial com as respostas mais didáticas e objetivas para cada uma delas.

Antes de pensar em como fazer um FAQ de qualidade, é importante destacar que ele atua como conteúdo para Marketing Digital e também serve como uma excelente ferramenta de atendimento ao cliente.

Como qualquer pessoa pode entrar nessa página e encontrar suas dúvidas já com as respostas, é possível otimizar a estratégia de atendimento e reduzir o tempo e o esforço do cliente para tomar a decisão favorável à compra na sua loja.

Agilidade no atendimento ao cliente é um grande benefício, inclusive está entre as principais estratégias de suporte ao consumidor adquiridas em 2020. Pesquisas mostram que 85% dos times de atendimento fizeram melhorias e mudanças por necessidade de se adaptar ao aumento na demanda por eficiência.

Voltando ao nosso foco, o conteúdo do FAQ é multifuncional. Além de atender melhor o cliente, essas informações são muito úteis para que a equipe de atendimento e o time de vendas atuem com base nas mesmas informações e em total sinergia.

Um fator importante sobre o FAQ é que ele deve estar presente no seu site desde o lançamento. É claro que nesse estágio não existem muitas dúvidas de clientes ativos para se responder, mas existem estratégias para criar uma boa projeção delas, o que veremos no tópico que mostrará como fazer um FAQ.

Antes disso, vale ressaltar ainda que, assim como qualquer tipo de estratégia de atendimento, o FAQ deve se manter em constante evolução. As dúvidas frequentes de hoje, assim como suas respostas, dificilmente serão as mesmas de amanhã.

Por isso, prepare-se. Mesmo se tratando de uma ferramenta repleta de benefícios para o marketing digital e o bom atendimento ao cliente, desenvolver esse conteúdo requer um bom planejamento estratégico e muito esforço.

Vamos lá, hora de arregaçar as mangas e aprender como fazer um FAQ na prática!

Como fazer um FAQ para sua estratégia de atendimento?

Agora que você já ligou os pontos e tem uma melhor compreensão sobre o que é o FAQ, chegou a hora de entender como fazer um FAQ para otimizar os recursos de atendimento ao cliente.

Mesmo se tratando de um material extremamente personalizado, de acordo com o segmento, a identidade e o público-alvo de uma marca, a estrutura básica das Perguntas Frequentes nos permite estabelecer os 6 passos de como fazer um FAQ. Confira:

1. Faça uma análise detalhada do seu produto ou serviço

O primeiro passo para fazer um FAQ completo e eficiente é se aprofundar nas características e qualidades atribuídas aos produtos e serviços oferecidos pela sua marca. Nessa etapa, a ideia é adquirir o máximo de informações possíveis sobre eles, principalmente no caso de revendedores de produtos.

Ao entender os fatores mais relevantes para cada item ou serviço, é possível criar um levantamento de dados relevantes, que servirão de base para antecipar os questionamentos mais plausíveis e suas respectivas respostas.

Nessa etapa de planejamento, também é relevante observar o material apresentado pela sua concorrência. Da mesma forma que fazemos numa análise SWOT, por exemplo, é possível identificar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças oferecidas pelo FAQ das marcas concorrentes.

2. Monte uma projeção da jornada de compra

Depois de reunir o máximo de informações possíveis, o próximo passo de como fazer um FAQ envolve projetar como se dará a jornada de compra do cliente, ou seja, qual caminho percorrido pelo lead até a conversão.

Em geral, é importante observar quem são as suas personas, qual mídia utilizada para levá-las até o site, quais informações elas podem engajar em cada etapa e todas as particularidades desse trajeto.

Ao longo de suas diferentes categorias de produtos e/ou serviços, monte uma espécie de simulação ou passo-a-passo da compra, se coloque no lugar dos seus clientes e defina os pontos mais importantes da jornada.

Também vale aqui buscar as diretrizes de trocas, devoluções, garantia, prazos e modos de entrega, meios de pagamento disponíveis, políticas internas e canais de atendimento. Em resumo, entenda todos os caminhos possíveis para interação com sua marca, sejam eles positivos ou negativos.

3. Antecipe principais dúvidas da sua persona

A seguir é hora de antecipar quais podem ser as principais dúvidas que vão surgir na cabeça da sua persona, ou seja, da representação semi fictícia do seu público-alvo. 

Aqui, vale aproveitar as informações levantadas até aqui, principalmente as dúvidas recorrentes nos canais dos seus fornecedores e concorrentes.

É claro que o conteúdo do FAQ da sua empresa deve ser único e original, mas analisar o que é comum no segmento que atua auxilia a criar esse material, antes mesmo de conquistar clientes, no caso de marcas iniciantes, por exemplo.

4. Forneça respostas objetivas e completas

Seguindo com nosso tutorial de como fazer um FAQ, o passo seguinte é aproveitar que você idealmente conseguiu uma boa lista de perguntas relevantes e começar a respondê-las. Para isso, é muito importante que você equilibre criatividade, objetividade e quantidade de informações.

A criatividade é importante, pois é ela que trará a identidade da sua marca para o conteúdo das Perguntas Frequentes. Isso irá auxiliar a diferenciar o seu conteúdo dos demais concorrentes do segmento, mesmo que eles respondam dúvidas similares no fim das contas.

Em seguida temos a objetividade. Responder às dúvidas frequentes dos clientes deve ser rápido e prático, sem que ele precise ler muito texto, interpretar diferentes informações e perder muito tempo com isso.

Falando sobre muito texto, é preciso mencionar que quantidade precisa estar atrelada a qualidade. Mesmo que você responda a pergunta em 2 ou 3 parágrafos, se houver um tema específico que for mais complexo, pode ser necessário um conteúdo mais extenso

5. Defina filtros e categorias

Como pode imaginar, a totalidade do FAQ pode ser enorme, de acordo com o segmento e a quantidade de categorias trabalhadas pela sua empresa. Por isso, ao pensar como fazer um FAQ, não se esqueça de como torná-lo mais organizado e amigável.

Implementar filtros e categorias que diminuam a área de busca, mas que deixem o cliente livre para entender uma amplitude de temas, é uma estratégia interessante para otimizar o FAQ.

6. Deixe um campo para feedback do cliente

Atendimento é uma troca de informações entre a marca e o cliente, o que também se aplica ao FAQ. Por isso, lembre-se de deixar um campo para que o consumidor possa enviar sugestões de melhorias, avaliações sobre o conteúdo e outros tipos de feedbacks.

Manter esse campo em aberto é interessante, pois fornece um atalho importante para atualizar e otimizar o FAQ posteriormente.

O que não pode faltar no FAQ da sua marca?

Depois de entender como fazer um FAQ para sua estratégia de atendimento, chegamos ao ponto de quais características e informações são indispensáveis para aproveitar ao máximo esse material. 

Veja a seguir o que não pode faltar no FAQ do seu site:

Imagens

Uma imagem vale mais do que mil palavras, já dizia o ditado. Seres humanos são extremamente “visuais”. Por isso, ilustrar os guias e respostas do seu FAQ é uma estratégia essencial para aumentar a eficiência e facilitar a compreensão geral do público sobre o material.

Escaneabilidade

Junto da imagem é preciso contar com um texto objetivo, relevante e fácil de ler. Disponha as informações e facilite a escaneabilidade, que nada mais é que a nossa capacidade de escanear um texto com os olhos, a fim de entender com maior agilidade sobre o que ele trata.

Para isso, o uso de tópicos bem organizados, cores e trechos destacados ou em negrito são boas práticas.

Informações relevantes

O conteúdo do FAQ deve ser relevante e útil, essa é uma das premissas para essa ferramenta. Analise o texto de forma crítica e veja se a dúvida apresentada e a resposta são realmente interessantes para a experiência do consumidor.

Direcionamento

Em geral, o FAQ fica no meio do caminho percorrido pelo cliente, do momento que ele acessa o site até a conversão. Por isso, é muito importante que o FAQ encaminhe o cliente através de links para as categorias, produtos ou serviços ofertados.

Dessa forma, ao ter sua dúvida respondida ele pode rapidamente dar início ao processo de aquisição no seu site.

Equilíbrio

Conforme destacamos anteriormente, equilíbrio é muito importante para o FAQ ser eficiente. Ele precisa dosar a quantidade de texto, qualidade do conteúdo, criatividade e objetividade

É preciso ter informações para sanar qualquer dúvida, com um tom de voz adequado à identidade da marca, tudo isso sem poluir ou prejudicar a compreensão do usuário que acessa a página.

Campo de busca

Por último, indicamos a inclusão do campo de busca. Contar com um mecanismo para que o usuário possa pesquisar com suas palavras aumenta as chances de encontrar a solução que procura, com muito mais agilidade e sem custar a atenção da sua equipe de atendimento.

O que fazer após criar o FAQ da sua marca?

Pronto, agora você já sabe como fazer o FAQ e o que não pode faltar nele. Acha que acabou? Ainda não. Depois de criar o FAQ, é importante implementar ações para otimizá-lo e aproveitar ao máximo o seu potencial. Para isso, nossas recomendações são:

Monitore os indicadores

Fique atento aos dados de navegação do Analytics na sua página de FAQ. Monitorar os indicadores podem dar valiosos insights sobre como está sendo efetivo os diferentes tópicos do conteúdo que foi desenvolvido.

Avalie o feedback dos clientes

Depois de pedir o feedback dos clientes, não deixe de avaliar as sugestões com carinho. A opinião do usuário vale muito e pode contribuir para fazer um FAQ cada vez mais eficiente para atender as necessidades do seu cliente.

Fique atento à dúvidas comuns em outros canais de atendimento

Assim como esses feedbacks, as dúvidas apresentadas por clientes em outros canais de atendimento também servem para atualizar o FAQ

Ao perceber que uma dúvida está sendo recorrente nas redes sociais, chat ou telefone, crie um material que responda essa pergunta e busque melhorias que evitem esse questionamento.

Atualize adequadamente o FAQ

A página de FAQ deve estar sempre atualizada, tanto no material de apoio quanto nas informações e listagem de perguntas frequentes. As imagens que ilustram o conteúdo devem ser condizentes com o layout atual do site, bem como os textos precisam se alinhar à atual jornada de compra.

Divulgue a página do FAQ

Nunca esqueça de divulgar a página do FAQ. Muitas dúvidas podem ser sanadas e muitos atendimentos podem ser evitados simplesmente por se certificar que o consumidor pode checar esse material e ter sua questão respondida com facilidade.

Integre o FAQ em outros canais e ferramentas

O FAQ é um ótimo conteúdo para ser integrado a outras ferramentas de atendimento. Por exemplo, através do uso de chatbots, temos um meio de como fazer um FAQ no WhatsApp, Facebook e outras mídias sociais, além do próprio chat no site.

6 vantagens de criar um FAQ

Mas afinal de contas, por que fazer tudo isso? É simples, vamos fechar o conteúdo com 8 vantagens claras que podem ser obtidas ao criar um FAQ para sua marca. Veja:

1. Promove o ganho de produtividade

Sua equipe de atendimento tem a oportunidade de aumentar a produtividade e gerar mais interações de qualidade. Não só eles podem contar com um material de apoio bem didático, como o volume de demanda por sua atenção diminui consideravelmente.

2. Diminui custos de atendimento

Uma página de perguntas frequentes pode tirar as dúvidas de muitos clientes, resolvendo atendimentos sem precisar da intervenção humana, o que é necessário mas também tem um custo para a empresa.

3. Garante uma experiência de consumo otimizada

A customer experiente ganha muita qualidade com essa prática. O cliente tem total suporte da loja, 24h por dia, sem precisar entrar em contato. Além disso, é uma ótima chance de mostrar que sua marca domina o segmento que atua e dispõe de um amplo conhecimento, excelente fator de credibilidade.

4. Promove valores de fidelização

Agilidade e atendimento de qualidade são pontos essenciais para fidelizar o cliente e ambos podem ser encontrados em uma boa página de FAQ.

5. Aumenta as chances de conversão

Tirando dúvidas com agilidade e encaminhando o cliente para as ofertas interessantes, a página de FAQ encurta a jornada de compra e aumenta a possibilidade de conversão, ou seja, pode gerar mais vendas para você.

6. Prática interessante para o SEO

SEO, ou Search Engine Optimization (Otimização para Mecanismo de Buscas), é uma prática muito importante para aumentar as chances do seu site ser encontrado pelo cliente. Com a riqueza de conteúdo de um FAQ, a prática fica ainda mais interessante por trabalhar o SEO no seu site.

Com isso, podemos concluir que o FAQ é uma estratégia muito válida. Além de agilizar e trazer uma série de benefícios para o atendimento ao cliente, ele mostra toda a força da sua empresa para criar uma excelente experiência de consumo.

Atendimento ao cliente com tecnologia e inteligência

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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