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Controle de atendimento ao cliente: como funciona + motivos para investir

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 outubro 2021
Última atualização em 6 outubro 2021

A transformação digital no ramo empresarial proporcionou uma série de avanços para a gestão de vendas e atendimento, com soluções mais inteligentes e modernas para essas áreas. Exemplo disso são ferramentas de controle do atendimento ao cliente e os benefícios garantidos com elas.

Logo de início, precisamos destacar a grande participação do atendimento ao cliente ao desenvolver uma customer experience memorável e garantir a fidelização. De acordo com o Relatório Customer Experience Trends 2021, 75% dos consumidores preferem investir em marcas que garantem uma boa experiência.

Uma das formas de promover essa qualidade na interação com os compradores é através da adoção de um sistema para controle de atendimento. Esses softwares integram os canais de suporte e permitem uma gestão de chamados com mais assertividade.

Isso ocorre ao manter um banco de dados e informações relevantes sobre os contatos realizados, mantendo um histórico organizado e facilitando a retomada de um atendimento, tudo que for necessário para garantir uma solução satisfatória com total agilidade. 

O que é controle de atendimento ao cliente?

Podemos definir o controle de atendimento ao cliente como uma central de dados sobre os contatos, conferindo recursos essenciais para acompanhamento de performance, gestão de tickets e armazenagem de históricos, entre outras funcionalidades relevantes.

Unificar a localização desses dados permite um ganho de desempenho e um atendimento mais eficiente, colocando todas as informações essenciais ao alcance do agente de suporte em poucos cliques.

Além disso, esse mecanismo de gestão de atendimento ainda auxilia o acompanhamento do momento pelo qual o cliente está passando, registrando o motivo do contato, canal utilizado, número de atendimentos performados e outros dados importantes para definir qual o próximo passo.

Lembrando que a medida que um atendimento se arrasta por diferentes chamados, mais negativa será a experiência do consumidor. Nesse contexto, o controle de atendimento ao cliente precisa reconhecer a necessidade de trazer mais esforços para encontrar a solução ideal e recuperar o tempo perdido. 

Como fazer o controle do atendimento ao cliente corretamente

De modo geral, o desafio do controle de atendimento ao cliente é facilmente superado com recursos automatizados e inteligentes. Em geral, esse tipo de ferramenta atua como auxiliar de monitoramento da área de suporte.

Isso significa que sua principal demanda será coletar dados de interações do atendimento ao cliente e transformá-los em insights para encontrar atalhos na solução de reclamações e encurtar o tempo geral do atendimento, além de servir de inteligência para otimização completa das diretrizes de suporte.

Dessa forma, para que o controle do atendimento ao cliente seja executado corretamente, é importante certificar que a ferramenta é capaz de realizar 3 tarefas cruciais, são elas:

  1. Automatizar o registro de informações referentes ao atendimento em uma base de dados segura e acessível para equipe de suporte;
  2. Garantir o acompanhamento dos indicadores de desempenho do atendimento ao cliente no próprio sistema;
  3. Compilação de dados em relatórios de atendimento, facilitando a análise qualitativa e quantitativa do atendimento, essenciais para formar o perfil do cliente, entender suas expectativas gerais e criar estratégias otimizadas para atendê-las.

Através desse acompanhamento, o controle de atendimento ao cliente trabalha exatamente na expansão do conhecimento que uma marca tem do seu consumidor e do que o leva a procurar o suporte.

Dispor de um sistema de controle de chamados que ajuda a entender as razões que levam a necessidade de atendimento permitem entender o valor total que será investido para manter os consumidores satisfeitos.

É claro que esses dados também contribuem para o desenvolvimento de estratégias mais completas e soluções inteligentes, reparando falhas processuais que podem comprometer a capacidade de fidelizar clientes com uma experiência de consumo ideal.

Motivos para investir em software de atendimento ao cliente

Com tantos benefícios, é comum despertar a desconfiança quanto ao tamanho do investimento necessário para colocar em prática um sistema de atendimento ao cliente, como um software CRM ou mesmo um Help Desk.

Na prática, o mercado conta com diversas alternativas e é realmente essencial entender o custo-benefício por trás de cada estratégia dessa natureza.

No entanto, uma certeza que temos é que motivos não faltam para contratar um software que auxilie o controle do atendimento ao cliente. Para facilitar as coisas para você, sintetizamos esse conteúdo em uma lista prática com 7 vantagens obtidas a partir desse investimento. Confira:

1. Base de dados ampla e confiável

Começamos por destacar a capacidade de desenvolver uma base de dados cobrindo todas as interações do time de suporte. Com isso, se obtém informações confiáveis e capazes de consolidar ou alterar uma estratégia com máxima assertividade.

Manter uma base de dados sobre qualquer atividade tem um grande papel na sua otimização e com o controle do atendimento ao cliente desempenhando essa função, a área tem uma base sólida para se apoiar e evoluir.

2. Decisões estratégicas mais embasadas

Apoiada nessa base está a possibilidade de criar e implementar decisões estratégicas mais alinhadas e eficientes. Através do conhecimento adquirido com o registro de informações sobre os contatos estabelecidos, a empresa pode identificar o caminho ideal para implementar soluções completas.

3. Informações valiosas ao alcance da equipe

Não só para planejar a gestão do atendimento serão úteis essas informações. 

Considere, por exemplo, que o controle do atendimento ao cliente demonstra que sua persona se queixa de ter de repetir informações de contato várias vezes durante um chamado.

Não é necessário promover uma alteração completa no processo de atendimento para sanar esse problema, principalmente com a ferramenta registrando todos esses dados. Ao invés de solicitar a repetição de dados, basta o agente de suporte conferir as informações do histórico e confirmá-las com o cliente.

Essa facilidade de acesso ao histórico de um contato é um exemplo prático de como o controle de atendimento auxilia a sua central de suporte em qualquer situação, considerando que os seus recursos estimulam a autonomia e flexibilidade da equipe.

4. Mais eficiência para atender os chamados

Tudo isso está diretamente ligado ao desenvolvimento de uma central de atendimento mais ágil e eficiente. Podemos substituir o tempo gasto com atividades que não contribuem com a experiência de consumo por um atendimento mais rápido, sem comprometer as chances de resolução.

5. Maior capacidade de resolver problemas

Já que tocamos no assunto, mais informação sobre as causas dos problemas que levam a um cliente abrir o chamado de suporte permite desenvolver soluções sob medida.

Imagine uma situação onde vários clientes receberam um produto sem saber que ele seria enviado em modelos sortidos, mesmo que esse dado estivesse citado na descrição do produto. 

Com um grande número de reclamações justificadas da mesma maneira, fica fácil encontrar a solução. 

Além de atender caso a caso, propondo uma alternativa que atenda a expectativa do cliente e não cause prejuízos, é importante evitar novas reclamações, dando mais destaque a essa informação na página do produto.

Esse é apenas um exemplo de como o sistema de controle do atendimento ao cliente pode otimizar a resolução de problemas e diminuir as necessidades de suporte.

6. Evita completamente a perda de dados relevantes

Nada pior que um cliente entrar em contato, realizar uma reclamação e toda essa interação acabar perdida. Essa é a receita para transformar um aliado em cliente detrator, prejudicando completamente o indicador de Net Promoter Score (NPS).

Dessa forma, o sistema de atendimento ao cliente contribui para uma atuação onde tudo fica registrado, sem a necessidade direta de intervenção por parte do agente de suporte.

Essa central de informações automatizada atua simultaneamente para garantir a transparência no setor de atendimento ao cliente, considerando que evita falhas de conduta e registra tudo que for relevante para garantir a qualidade do suporte.

7. Estimula a qualidade organizacional do setor

Falamos brevemente sobre o ganho organizacional, mas é hora de destacar esse benefício de grande importância para a adoção do controle de atendimento ao cliente. 

Em geral, o aumento da qualidade organizacional ocorre ao combater a perda de dados e automatização de ações rotineiras consideradas burocráticas, como o registro de todos os contatos realizados pelo cliente ou de suas informações pessoais.

Com a organização é possível adquirir uma visão mais clara sobre os chamados abertos e assim promover melhorias processuais ao longo de toda a área de suporte ao consumidor. Tudo porque as informações foram registradas adequadamente e tiveram seu acesso simplificado.

Aplicação prática de sistemas de atendimento ao cliente

Junto do investimento em um sistema de controle do atendimento ao cliente, é interessante aliar essa adoção ao desenvolvimento de estratégias otimizadas para o setor. Assim, é possível aproveitar a oportunidade e realizar um rebranding do suporte.

Entre as recomendações mais importantes para promover o aproveitamento completo do controle de atendimento, podemos citar as seguintes:

Indicadores objetivos e alinhados à expectativa do cliente

A primeira recomendação é rever os KPI de atendimento e acompanhar indicadores mais alinhados à sua estratégia e com as expectativas do cliente. Ao focar em métricas mais objetivas para o atendimento, como tempo de espera e o first call resolution, a eficiência do setor é priorizada.

Integração de sistemas de gestão do atendimento

Também recomenda-se a priorização de sistemas de controle do atendimento que sejam capazes de integrar-se a outros recursos contratados. Através da combinação de diferentes esforços, o suporte é otimizado e gera máximo aproveitamento de todos esses recursos.

Foco em estratégias de retenção

A retenção de clientes é essencial para o sucesso do atendimento ao cliente, considerando que o setor faz toda diferença na hora de reverter uma situação de descontentamento.

Junto do ganho qualitativo e quantitativo de dados sobre problemas recorrentes, o desenvolvimento de estratégias que forneçam valor agregado e estimulem a fidelização, mesmo quando o cliente entra em contato para fazer uma reclamação, traz mais inteligência para a gestão do setor de suporte.

Estimular a atuação empática e transparente

Sempre falamos sobre a necessidade de atuar de maneira empática e transparente durante as interações de suporte, o que se faz mais uma vez relevante.

Adotando essa conduta e dispondo de informações valiosas sobre as tentativas de contato, é possível identificar pontos de ruptura onde sua empresa precisa ir além para não perder o cliente, além de delimitar sua conduta dentro do que é viável para ela.

Melhor aproveitamento dos diferentes canais de atendimento

Disponibilizar diferentes canais de suporte é essencial para deixar o cliente mais à vontade caso precise entrar em contato. Com um sistema de controle de atendimento, é possível aproveitar ainda mais essa variedade.

Essa ferramenta agiliza a abertura de chamados e a definição de uma prioridade para a resposta das solicitações, garantindo que nenhum contato acabe negligenciado.

Vale a pena investir no controle de atendimento ao cliente?

Depois de todos esses argumentos, dificilmente restam dúvidas. Ainda assim, é importante afirmar em definitivo que sim, investir no controle do atendimento ao cliente garante vantagens competitivas e ganho de performance para a equipe de suporte, justificando o investimento necessário.

É importante destacar como esse tipo de ferramenta otimiza a ação do setor e confere excelente custo benefício. Além disso, a atividade se torna mais resistente a falhas e muito mais confiável, garantindo um conjunto de vantagens indiscutíveis para empresas que investem no controle do atendimento ao cliente como estratégia de melhoria.

Ferramenta completa para controle de atendimento

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Com ela você pode:

  • Integrar todos canais de suporte em uma só plataforma;
  • Gerar relatórios de performance;
  • Controlar tickets e chamados;
  • Salvar histórico de atendimento;
  • Utilizar bots de atendimento e ferramentas automatizadas;
  • Criar centrais de ajuda e fóruns para autoatendimento.

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