Artigo | 6 min read

Sistema de controle de ligações telefônicas: vale a pena adotar?

Por Zendesk

Última atualização em 21 março 2023

Você faz o controle de ligações telefônicas na sua empresa? Caso não, saiba que está perdendo uma grande oportunidade de otimizar seus processos e, consequentemente, a experiência do seu cliente. 

Para exemplificar, vamos trazer alguns dados. O Relatório de Tendências da Zendesk mostrou que o número de tickets de ligações telefônicas apresentou um aumento de 24% em 2021, em relação a 2020. Além do mais, no mesmo período, o envolvimento dos clientes com as marcas se elevou em 14%.

Esses números mostram uma necessidade crescente de não apenas controlar as ligações, mas também  monitorar a qualidade. Assim, pode-se garantir que o consumidor saia satisfeito após cada interação. 

Dito isso, mostraremos as vantagens que esse processo traz e como implementá-lo com sucesso, além das dicas de ferramentas. Confira!

Por que usar um sistema de controle de ligações telefônicas? 3 motivos

Ter um bom sistema de controle de ligações telefônicas traz muitas vantagens para a equipe de atendimento ao cliente e, ainda, para a empresa. 

Entre os principais motivos para manter o controle de ligações estão: 

1. Assegurar a qualidade do atendimento 

Uma das vantagens do controle de ligações telefônicas é a gestão da qualidade do atendimento ao cliente

Por sinal, a maneira apropriada de garantir que tudo está sendo feito corretamente é fazendo uma frequente monitoria de qualidade, não é mesmo? E, para isso, é necessário coletar os dados de todos os atendimentos.

Nesse processo, você descobre se a equipe está atuando dentro dos padrões de qualidade e se seus clientes estão satisfeitos. Em paralelo, poderá pensar em alternativas para melhorar toda a experiência deles.  

2. Identificar problemas

Outro motivo para controlar as ligações é identificar os problemas no atendimento ao cliente e resolvê-los de forma imediata.

Isso é feito através da análise das críticas dos consumidores sobre a experiência deles, bem como pelos comentários da equipe. 

Por exemplo, eles acham que as ferramentas disponíveis são o suficiente ou podem ser refinadas? Para os clientes, o tempo de espera é muito grande ou eles são atendidos rapidamente?

Enfim, o controle de ligações telefônicas pode te dar todas essas respostas. Assim, pode-se montar um plano de ação para otimizar tanto a experiência do usuário, quanto o dia a dia do time. 

>>>> Aproveite e leia também: 6 problemas no atendimento ao cliente – saiba o que você não deve fazer

3. Reduzir os gastos 

Por fim, usar um software de controle de ligações ajuda a reduzir os gastos com o atendimento ao cliente.

Para dar um exemplo, imagine que a conta de telefone da central está muito alta. Com o controle de ligações, você descobre se os valores estão de acordo com o ritmo de chamadas recebidas ou se alguém usa o sistema para fins pessoais, o que aumentaria os gastos. 

Além disso, ao reduzir os problemas e reclamações, o dinheiro extra pode ser direcionado para as áreas que realmente precisam de investimento. 

Como fazer o controle de ligações telefônicas? 3 dicas de ferramentas 

Antes de instalar um sistema de controle de ligações telefônicas, a dica é  analisar com cuidado as opções disponíveis. Isso garante que você escolherá o melhor software para a sua empresa.

Ou seja, aquele que se adéqua às suas necessidades diárias e ao que você deseja oferecer aos clientes e colaboradores. Por falar nisso, elencamos três ferramentas usadas nesse processo: 

1. CRM 

A primeira ferramenta é o CRM, sigla para Customer Relationship Management. Esse software permite que você gerencie todas as tarefas e o estágio do relacionamento da marca com o cliente, além do controle das ligações recebidas ou feitas. 

Adicionalmente, uma das vantagens do CRM é a possibilidade de alimentar o fluxo de dados. Isso, por sua vez, permite que sua base esteja sempre atualizada. 

2. Software de controle de ligações

Outra ferramenta útil para gerir uma central de atendimento ao cliente é um software de controle de ligações.

Como o nome já indica, ele serve para gravar e controlar todas as chamadas feitas ou recebidas. Sendo assim, tudo fica salvo em um banco de dados e pode ser conferido e analisado a qualquer momento. 

3. Formulário 

Por último, você sempre pode usar um formulário, como uma planilha do Excel. Essa ferramenta pode não ser tão completa ou automatizada quanto as outras da lista, mas permite que a liderança controle as ligações feitas ou recebidas durante o dia. 

Geralmente, esse documento conta com espaços para inserir: número de telefone, data e horário da chamada. No caso, você pode adicionar abas para marcar se o cliente atendeu ou não, se o número é válido ou se é necessário retirá-lo da base de dados

Como escolher o melhor sistema de controle de ligações telefônicas para sua empresa?

No tópico anterior, mostramos três ferramentas úteis para manter o controle de ligações telefônicas. Mas, agora, você pode ficar com a grande dúvida: afinal, como escolher a melhor?

Em primeiro lugar, é vital ter em mente que a melhor opção para uma empresa não será a ideal para outra, até mesmo nos casos daquelas que pertencem ao mesmo segmento. Isso porque tudo depende de uma série de variáveis. 

Assim sendo, antes de escolher um sistema de controle de ligações telefônicas, vale refletir sobre as perguntas abaixo.

  • Qual o porte da sua empresa?
  • Quantas ligações seu call center recebe ou faz por dia?
  • Quanto você está disposto a investir?
  • Quanto tempo será gasto no treinamento do seu time de atendimento?
  • Quais metas você deseja alcançar?

Para ficar mais claro: um negócio de porte pequeno e que não possui um alto fluxo de chamadas pode se adaptar bem aos formulários impressos. 

Porém, uma empresa de grande porte atenderá às demandas com um sistema automatizado. Caso contrário, poderá perder dados relevantes ou o time não dará conta de preencher todas as informações em tempo hábil. 

Faça o controle de todas as ligações da sua empresa de um só lugar 

Além de fazer o controle de ligações telefônicas, é importante que você use um bom software de atendimento ao cliente. Afinal, é crucial investir nesse setor para garantir um bom relacionamento entre o consumidor e a marca.

Essa ferramenta permite que você entregue uma experiência personalizada em cada chamada, tenha acesso aos dados para aperfeiçoar os processos e muito mais. E o melhor: tudo é feito de maneira integrada. 

Com isso, você otimiza o tempo da equipe de atendimento, aumenta a eficiência dos agentes e deixa seus consumidores satisfeitos. Faça um teste grátis hoje mesmo e veja na prática o que esse software pode fazer pelo seu negócio.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

Experimente grátis