Entender o que é Customer Success Manager é fundamental para toda empresa que deseja elevar a experiência de seus clientes e, assim, criar laços e relacionamentos leais.
O profissional é uma das peças-chaves do Customer Success, área que, segundo uma das grandes referências do segmento, Lincoln Murphy, promove a satisfação do cliente ao atingir os resultados esperados por meio de suas interações com a empresa.
Vale destacar que o cenário atual está cada vez mais competitivo e as empresas não estão brincando em serviço. Afinal, hoje, o foco não é mais a venda pela venda, mas sim a resolução de problemas.
Se há poucos anos o título de Customer Success Manager (CSM) praticamente não existia, hoje o profissional é encontrado em empresas de alta performance de tecnologia, como mostra levantamento divulgado em artigo da Harvard Business Review.
De acordo com o estudo, 40% das organizações entrevistadas afirmaram ter um CSM em seu time. Já uma pesquisa realizada pelo Linkedin apontou que o profissional foi considerado o cargo mais promissor da área de vendas, perdendo apenas para o Gerente de Contas.
Para compreender o que é Customer Success e o que faz um Customer Success Manager, conhecer suas atividades e saber quais profissionais o acompanham nessa jornada, basta seguir lendo!
Resumo
O Customer Success Manager desenvolve relacionamentos focados em retenção e fidelização.
Habilidades essenciais incluem conhecimento em vendas, relacionamento, métricas e foco em resultados.
Resultados esperados incluem retenção, otimização de vendas e melhora da experiência.
Ferramentas como CRM e softwares com IA ajudam a potencializar o trabalho do CSM.
Neste artigo, você aprenderá
- O que é Customer Success?
- Customer Success Manager: o que é?
- Customer Success Manager: o que faz?
- Quais as habilidades necessárias para ser um CSM?
- Com quem o Customer Success Manager atua?
- Qual a importância de contratar um profissional de Customer Success
- Quanto ganha um Customer Success Manager?
- 8 métricas de Customer Success para você acompanhar
- Como otimizar o trabalho do Customer Success Manager
O que é Customer Success?
Customer Success (CS), em tradução livre, significa “sucesso do cliente”, estratégia usada para prever possíveis problemas que os clientes podem enfrentar ao usar as soluções de uma empresa. Assim, o objetivo do Customer Success é garantir que o cliente esteja sempre satisfeito com a marca.
Além disso, também faz parte do Customer Success garantir que os clientes alcancem os resultados que esperam por meio das interações realizadas com uma empresa.
A estratégia surgiu em empresas SaaS (Software as a Service).
De acordo com o relatório Cx Trends, da Zendesk, 70% dos clientes gastam mais com marcas que oferecem uma experiência perfeita em todos os pontos de contato.
CX x CS: estamos falando da mesma coisa?
Customer Success não é o mesmo que Customer Experience (CX). Enquanto o CS está relacionado à satisfação com a solução adquirida, o CX está presente em toda a jornada do consumidor.
Customer Success Manager: o que é?
O Customer Success Manager é responsável por desenvolver relacionamentos que promovam retenção e fidelização.
O CSM atua como ponte entre a empresa e o cliente.
O profissional também é fundamental no pós-venda.
Customer Success Manager: o que faz?
O profissional prepara o cliente para aproveitar melhor o produto.
Realiza follow-ups, acompanha a jornada do cliente, coleta feedback e atua na redução de churn.
De modo geral, o Customer Success Manager atua para gerar resultados, maximizar lucros e transformar clientes em embaixadores.
Quais as habilidades necessárias para ser um CSM?
conhecimento em vendas;
capacidade de relacionamento;
comprometimento;
habilidade com métricas;
disposição para aprender;
resolução de problemas;
habilidades técnicas;
foco em resultados.
Habilidade em vendas
O CSM identifica oportunidades de upsell e expansão.
Capacidade de relacionamento
Constrói rapport e gerencia expectativas.
Comprometimento
Atua como guardião da experiência do cliente.
Habilidade com métricas
Analisa retenção, churn e adoção.
Disposição para aprender
O campo evolui constantemente.
Resolução de problemas
Atua como primeira linha de defesa.
Habilidades técnicas
Conhece profundamente o produto.
Foco em resultados
O sucesso da empresa depende do sucesso do cliente.
Com quem o Customer Success Manager atua?
- Head of Customer Success (HCS);
- Implementation Success Manager (ISM);
- Customer Success Operations (CSO).
Qual a importância de contratar um profissional de Customer Success
Preservar um bom relacionamento com clientes é fundamental.
retenção;
otimização de vendas;
clientes defensores da marca;
aumento da satisfação;
melhora da experiência.
Quanto ganha um Customer Success Manager?
Segundo Vagas.com, o salário varia conforme experiência.
8 métricas de Customer Success para você acompanhar
- Lifetime Value (LTV)
Churn rate
Ativação
- Net Promoter Score (NPS)
Expansion
Adoção
- First Call Resolution (FCR)
Receita Recorrente Mensal (MRR)
Como otimizar o trabalho do Customer Success Manager
Você pode usar ferramentas de customer success, como o software de atendimento ao cliente da Zendesk.
Com automação e bots com IA, é possível personalizar a experiência em larga escala.
