IA conversacional: exemplos e como usar em sua empresa

Se você acha que os consumidores resistem aos bots, pense de novo. As interações dos clientes com chatbots automatizados estão aumentando de forma constante, e as pessoas estão aderindo cada vez mais a essa tecnologia. De acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente da Zendesk, 51% dos consumidores preferem interagir com bots quando desejam atendimento imediato.

À medida que a inteligência artificial evolui e se torna mais presente em nosso dia a dia, as empresas precisam aprender a aproveitar a IA conversacional no atendimento ao cliente. Nosso guia detalha como a IA conversacional funciona, como beneficia clientes e agentes, quando (e quando não) utilizá-la e como otimizá-la para a experiência do cliente (CX).

Mais neste guia:

• Principais componentes da IA conversacional
• Benefícios da IA conversacional
• Tipos de tecnologia de IA conversacional
• Exemplos e casos de uso de IA conversacional
• Como implementar uma estratégia de IA conversacional
• Boas práticas de IA conversacional
• Perguntas frequentes
• Melhore sua CX com IA conversacional para atendimento ao cliente

Principais componentes da IA conversacional

A IA conversacional utiliza processamento de linguagem natural, machine learning e outras tecnologias de IA para traduzir conversas humanas em uma linguagem que as máquinas conseguem compreender e, em seguida, formular uma resposta com base nas informações extraídas de uma determinada base de conhecimento ou fluxo de conversa. O software de IA conversacional aprende com cada interação para oferecer experiências cada vez mais inteligentes ao longo do tempo.

No entanto, é fundamental reconhecer que nem toda IA conversacional é igual. Apenas uma IA treinada com bilhões de interações com clientes consegue identificar instantaneamente as necessidades dos clientes. Por exemplo, os modelos proprietários de IA da Zendesk, líderes do setor, são desenvolvidos especificamente para CX com o objetivo de aprimorar as conexões humanas, oferecendo suporte preciso e personalizado sem a necessidade de qualquer conhecimento em programação ou engenharia.

Como a IA conversacional funciona?

A IA conversacional funciona com a combinação de algumas tecnologias principais:

• Machine learning, que é um tipo de tecnologia que coleta informações a partir de suas interações para aprender e evoluir ao longo do tempo

• O processamento de Linguagem Natural (PLN), que é a inteligência artificial capaz de compreender e responder à linguagem humana

O PLN possui dois subcomponentes: a Compreensão de Linguagem Natural (NLU), que interpreta um texto e sua intenção, e a Geração de Linguagem Natural (NLG), que converte o texto em um formato compreensível para humanos.

Basicamente, é assim que um agente de IA funciona: uma entrada de texto é enviada ao software de IA conversacional. Em seguida, o PLN identifica a intenção do usuário e gera uma resposta apropriada. Com o tempo, os recursos de machine learning melhoram automaticamente a qualidade das respostas, tornando-as cada vez mais precisas.

Benefícios da IA conversacional

A IA conversacional traz diversos benefícios para sua empresa, como viabilizar agentes de IA. Veja alguns deles.

Tipos de tecnologia de IA conversacional

Entender os tipos de tecnologia de IA conversacional pode ajudar as empresas a escolher a melhor interface conversacional para o seu negócio.

Chatbots tradicionais

Os Chatbots são programas de computador projetados para simular conversas humanas. Eles ajudam clientes a encontrar respostas rápidas a qualquer hora do dia ou direcioná-los de forma eficaz ao departamento mais adequado para lidar com suas solicitações. Chatbots tradicionais são baseados em regras e utilizam fluxogramas que mapeiam possíveis perguntas e respostas que podem surgir nas interações.

Bots com IA generativa

A IA generativa aprimora chatbots ao permitir que forneçam respostas personalizadas com base no contexto do usuário, lidem com uma gama mais ampla de perguntas e ofereçam informações mais precisas e relevantes. Além disso, a IA generativa pode aprender continuamente com as interações, melhorando seu desempenho ao longo do tempo. Isso resulta em uma experiência de chatbot mais eficiente, responsiva e adaptável.

Por exemplo, a IA generativa da Zendesk utiliza o modelo GPT-4o da OpenAI. As respostas generativas tornam nossos bots mais intuitivos e 3 vezes mais rápidos na resolução de problemas ao gerar respostas semelhantes às humanas a partir da base de conhecimento da empresa. Essas melhorias tornam cada interação com o cliente mais precisa e satisfatória.

Agentes de IA

Os agentes de IA da Zendesk representam a próxima geração de bots com tecnologia de IA. Eles são treinados com o conjunto de dados de CX da mais alta qualidade, apoiados por dados de mais de 18 bilhões de interações específicas de CX. Como resultado, possuem a inteligência necessária para navegar pelas reviravoltas imprevisíveis das conversas com clientes, respondendo de forma autônoma a perguntas mais complexas.

Assistentes de voz

Esses sistemas respondem a comandos de voz e estão incorporados em diversos dispositivos, como smartphones, caixas de som inteligentes e carros. Exemplos populares incluem Amazon Alexa, Google Assistant e Siri.

Copilotos de IA

O copiloto IA refere-se a ferramentas ou sistemas que auxiliam os usuários ao ampliar suas capacidades, assim como um copiloto auxilia um piloto. Esses copilotos baseados em inteligência artificial podem ajudar em tarefas como geração de conteúdo e fornecimento de sugestões com base em compreensão contextual. Eles utilizam tecnologias avançadas de IA, incluindo processamento de linguagem natural e machine learning, para oferecer suporte em tempo real e melhorar a eficiência e a precisão em diversas aplicações.

Por exemplo, o copiloto IA para agentes da Zendesk sugere respostas e ações contextualmente relevantes com base nas interações com clientes, que os agentes podem então modificar ou executar, otimizando o processo de resolução de tickets. À medida que aprende com as interações dos agentes, ele gradualmente evolui para um modo autônomo, no qual pode resolver de forma independente tipos específicos de tickets de atendimento recorrentes, como cancelamentos de pedidos ou atualizações de status de entrega, sem necessidade de intervenção humana.

Exemplos e casos de uso de IA conversacional

Empresas e consumidores podem utilizar IA conversacional para diversas finalidades. Veja alguns exemplos.

Como implementar uma estratégia de IA conversacional

Aprenda como implementar IA conversacional para começar a colher os benefícios.

1. Defina seus objetivos e caso de uso

Você não saberá se sua iniciativa de IA conversacional está dando resultados se não souber o que deseja alcançar com essa tecnologia, como automatizar experiências do cliente ou desviar solicitações de atendimento interno. Seja específico sobre seus objetivos e os problemas que deseja resolver para avaliar qual tecnologia de IA conversacional é mais adequada para sua empresa.

Por exemplo, suponha que seu principal ponto de dor seja que seus agentes de suporte estão perdendo tempo respondendo perguntas básicas, e você deseja que eles estejam disponíveis para lidar com solicitações complexas de clientes. Um agente de IA focado em CX seria o melhor tipo de IA conversacional para implementar.

Defina quais KPIs de atendimento ao cliente e metas você deseja atingir antes de avançar. Dessa forma, será possível medir o sucesso da sua estratégia de IA conversacional após a implementação.

2. Use dados para determinar o que automatizar

A análise de dados permite tomar decisões informadas sobre onde a IA conversacional pode gerar mais valor. Identifique perguntas ou tarefas repetitivas e de alto volume que dominam seus canais de suporte.

Tarefas com alta frequência e respostas claras são candidatas ideais para automação com IA conversacional, garantindo uma transição tranquila e uma experiência positiva tanto para clientes quanto para agentes humanos. Algumas soluções, como os agentes de IA da Zendesk, eliminam suposições ao usar seus dados para indicar o que automatizar.

3. Obtenha apoio das partes interessadas

O próximo passo é garantir apoio para a iniciativa. Ao apresentar sua proposta às partes interessadas, alinhe seus argumentos aos principais objetivos do negócio. Foque na importância de:

• Compreender as necessidades dos clientes: Demonstre como as ferramentas de IA conversacional aprendem sobre necessidades dos clientes, comportamentos e preferências e explique como isso melhorará a CX.
• Melhorar a satisfação dos agentes: Destaque o impacto positivo da IA nos seus agentes. Passar menos tempo em tarefas repetitivas aumenta a produtividade dos agentes de atendimento e a satisfação dos colaboradores.
• Obter um bom retorno sobre investimento (ROI): Tomadores de decisão desejam projeções claras de ROI. Use recursos como Dataiku e Nexocode para aprender como calcular, estruturar e apresentar métricas de ROI para projetos de IA.

O sucesso da sua iniciativa de IA conversacional depende do apoio recebido em toda a organização.

4. Defina seu orçamento e recursos

Após decidir como deseja usar IA conversacional, considere quanto orçamento e recursos sua empresa pode destinar. Para empresas com equipes de desenvolvimento reduzidas, softwares no-code são ideais, pois funcionam imediatamente após a implementação. Já soluções que exigem desenvolvimento extensivo para atender às necessidades do negócio demandam orçamento e recursos adicionais.

5. Avalie sua infraestrutura existente

Em seguida, analise seus canais de comunicação atuais e sua infraestrutura existente. Escolha uma ferramenta de IA conversacional que se integre facilmente ao seu software de atendimento ao cliente e a outros sistemas onde os dados dos clientes estão armazenados.

Além disso, garanta que seu agente de IA esteja integrado a todos os seus canais digitais de suporte para que possa resolver solicitações de clientes de forma integrada nas plataformas preferidas deles e oferecer uma excelente experiência omnichannel.

6. Escolha o software certo

Nem todo software de IA conversacional é igual. Avalie como a IA é treinada. Por exemplo, a IA da Zendesk é pré-treinada com bilhões de interações reais com clientes, compreendendo automaticamente o que os clientes desejam desde o primeiro dia. Também é importante analisar os prazos de implementação para entender com que rapidez a IA pode ser implantada e se há custos adicionais de desenvolvimento envolvidos.

Por fim, certifique-se de que o software se integra perfeitamente a todos os seus sistemas existentes. Por exemplo, se a IA não puder acessar sua base de conhecimento ou outros sistemas essenciais da empresa, sua eficácia será severamente limitada.

Ao priorizar esses fatores, as empresas podem escolher uma solução de IA conversacional que gere valor de longo prazo.

7. Analise dados para medir desempenho

Colete dados e feedback dos clientes para avaliar o desempenho da sua IA conversacional. Por exemplo, ferramentas de garantia de qualidade podem avaliar interações entre agentes de IA e clientes e monitorar sentimentos negativos. Agentes de IA também podem enviar automaticamente pesquisas de CSAT após cada interação. Isso mostrará o que os clientes valorizam nas interações com IA e ajudará a determinar como otimizar sua estratégia de IA conversacional.

Boas práticas de IA conversacional

Siga estas boas práticas para aproveitar ao máximo sua IA conversacional.

• Seja transparente com os clientes: Algumas pessoas têm dificuldade em diferenciar agentes humanos de agentes de IA. Informar desde o início quando o cliente está interagindo com IA pode gerar confiança na sua empresa.
• Crie uma transição fácil do agente de IA para o agente humano: Facilite o contato com um agente ao vivo quando a conversa exigir um toque humano. Agentes de IA também podem repassar informações que o cliente já forneceu, como nome e tipo de problema.
• Encontre o cliente nos canais preferidos por ele: À medida que os clientes se conectam com você pelos seus canais de comunicação favoritos, é importante ter um agente de IA para atendê-los onde estiverem, como em redes sociais e aplicativos de mensagens.
• Alinhe a personalidade do seu agente de IA ao tom da sua marca: O agente pode ser a primeira interação que o cliente tem com sua marca, então é essencial que ele promova uma experiência consistente.
• Trabalhe com um fornecedor de IA confiável: Além de oferecer suporte preciso e integrado, a ferramenta de IA também precisa proteger informações sensíveis e cumprir as regulamentações de privacidade de dados do cliente.

A IA está em constante evolução, portanto, além das boas práticas acima, você precisará se manter atualizado sobre os avanços mais recentes para oferecer um excelente atendimento ao cliente. Defina um orçamento saudável para investimentos em IA a fim de acompanhar seus concorrentes.

Perguntas frequentes

Melhore sua CX com IA conversacional para atendimento ao cliente

A tecnologia de IA conversacional não apenas permite experiências de atendimento ao cliente rápidas e personalizadas, como também torna os agentes mais produtivos e possibilita que sua empresa escale de forma inteligente.

Os agentes de IA da Zendesk são os bots mais autônomos do setor, capazes de resolver todos os tipos de interações, até mesmo as mais complexas. Diferentemente de outras soluções, nossos agentes de IA são especialistas em atendimento ao cliente e foram desenvolvidos para aprimorar a conexão humana. Eles também trabalham perfeitamente em conjunto com agentes humanos. Nossos agentes de IA são configurados rapidamente e não exigem conhecimento técnico, permitindo que você comece desde o primeiro dia.

Veja como os agentes de IA da Zendesk podem ajudar você a impressionar seus clientes.