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Atendimento ao cliente digital-first: bom para os clientes e para os lucros

As soluções de atendimento telefônico dominantes não são mais suficientes para atender às necessidades dos clientes. Para melhorar a experiência e reduzir custos operacionais, as empresas têm de expandir as ofertas de serviços digitais.

Por Teresa Anania, vice-presidente de sucesso global do cliente

Publicado 1 julho 2021
Última atualização em 26 Agosto 2021

A interação com as empresas mudou. Os clientes não ligam mais ao primeiro sinal de problemas: agora eles querem se comunicar com as empresas pelos canais digitais mais convenientes que já usam na vida pessoal, seja e-mail, chat em tempo real ou aplicativo de mensagens, como WhatsApp e Facebook Messenger. Os clientes também esperam que o atendimento esteja à disposição 24/7 por meio de soluções de autoatendimento e IA, como chatbots.

As soluções dominantes de atendimento telefônico não são mais suficientes para atender às necessidades dos clientes, e a pandemia só aumentou a demanda por ofertas de atendimento digital. Empresas que já ofereciam experiências digital-first para seus clientes antes da COVID-19 estavam mais bem equipadas para contrabalançar os picos nas solicitações dos clientes quando as linhas telefônicas congestionaram, conseguindo conectar equipes remotas nas linhas de frente da jornada do cliente. Líderes com excelente conhecimento digital vêm colocando a boa experiência do cliente em outro patamar. Por isso, os clientes passaram a esperar a mesma qualidade de atendimento de todas as marcas. Os clientes de hoje demonstram pouca paciência com empresas que têm canais digitais limitados: 80% dizem que apelam para um concorrente após mais de uma experiência ruim, conforme o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente de 2021 da Zendesk.

Além disso, a McKinsey descobriu que as organizações de serviços que usam a tecnologia para repaginar a experiência do cliente podem reduzir o custo do atendimento de 20% a 40% e aumentar as taxas de conversão e o crescimento em 20%, o que significa que as experiências de atendimento ao cliente digital não geram apenas a clientes mais satisfeitos, mas também um resultado final melhor.

 

Como criar uma estratégia bem-sucedida de serviço digital-first

1. Atenda o cliente onde ele estiver

As empresas observaram um aumento de 284% nas solicitações de clientes via WhatsApp em 2020. Além disso, equipes de tamanho médio a grande com os melhores resultados de CX são pelo menos 1,5x mais propensas a usar aplicativos de mensagens.

Os clientes querem interagir com as empresas nos mesmos canais que usam para falar com amigos e familiares. As mensagens são rápidas, pessoais, convenientes, seguras e assíncronas. Em outras palavras: as conversas podem acontecer em tempo real ou no momento de lazer do cliente. Ao contrário do chat em tempo real via web, os clientes podem solucionar problemas enquanto estão em uma reunião do Zoom ou lavando roupa, e os agentes podem resolver vários problemas ao mesmo tempo, aumentando a produtividade geral.

É possível também guardar a conversa e continuar mais tarde. Essa possibilidade inclui as interações que os clientes já tiveram com a marca (conversas com bots, lembretes, atualizações e notificações), dando contexto aos agentes para personalizar a experiência. Além disso, os clientes não precisam repetir o que já disseram antes. Outra vantagem das mensagens é o fato de as conversas serem ricas e interativas, algo nem sempre viável por e-mail e outros canais tradicionais.

2. Faça um dimensionamento inteligente com autoatendimento e IA

Os clientes adotaram o mantra "Dá um Google" quando se trata de atendimento ao cliente. Quando se deparam com problemas, eles verificam primeiro os recursos online de uma empresa e preferem o autoatendimento, por ser rápido e conveniente. Na verdade, desde o início da pandemia, as empresas de médio a grande porte viram um aumento de quase 40% nas visualizações nas bases de conhecimento pelos clientes. De perguntas frequentes a dicas de solução de problemas, sua equipe pode produzir uma série de conteúdos diferentes para o autoatendimento, o que é capaz de reduzir drasticamente o volume de chamadas.

Além da base de conhecimento, um chatbot pode destacar as opções de autoatendimento recomendando conteúdo da central de ajuda aos clientes e encaminhá-los para respostas rápidas por e-mail, canais de mensagens, um produto ou página de checkout e muito mais. Como os bots não precisam dormir nem fazer pausas, eles oferecem suporte instantâneo 24/7. Especialmente em um mundo onde o maior volume de vendas de comércio eletrônico acontece após o horário de trabalho padrão – entre 8 e 9 da noite –, os bots podem reduzir a necessidade de os agentes trabalharem em turnos incomuns.

Quando os bots tiram perguntas repetitivas das costas da equipe de suporte, acabam liberando os agentes para se concentrarem em tarefas que exigem o toque humano. Os chatbots também podem proteger o tempo dos agentes coletando informações dos clientes de antemão, como número do pedido ou localização, e conectar imediatamente os clientes ao agente certo para o problema.

Quando a pandemia mudou os hábitos alimentares e o delivery se tornou a única maneira de os americanos desfrutarem de comida de restaurante, não foi surpresa o Grubhub passar a receber uma quantidade enorme de solicitações de clientes. Como a equipe conseguiu ganhar escala sem demora? Ela reforçou as opções de autoatendimento, como ao permitir que os clientes obtivessem reembolso sem a ajuda de um agente.

3. Apresente uma série de canais digitais de antemão e reserve chamadas para problemas complexos

Enquanto as solicitações por mensagens atingiam o pico no ano passado, os canais de atendimento mais tradicionais, como e-mail e telefone, mantiveram o mesmo nível. Os clientes querem a possibilidade de escolher os canais digitais e ficam frustrados quando a única opção é ligar e enfrentar longos tempos de espera.

Depender principalmente no telefone também é ruim para os negócios. Resolver problemas de atendimento via redes sociais pode ser até seis vezes mais barato do que uma interação por voz. O telefone limita os agentes a atender apenas um cliente por vez, dentro do horário restrito da central de contato. Isso dificulta a expansão dos recursos existentes, aumenta o custo por contato e reduz o tempo de reação. E 73% dos clientes consideram respostas rápidas o principal indicador de uma boa experiência do cliente.

A natureza assíncrona do uso de mensagens permite que os agentes atendam vários clientes ao mesmo tempo e, quando aliado a um chatbot, pode se tornar um canal "sempre ativo". As empresas podem reduzir o tempo de reação fornecendo uma escolha de canais digitais antecipadamente e reservando chamadas para problemas delicados e complexos, para dar tempo aos agentes para oferecer suporte mais significativo.

Veja o programa Click and Reserve, da Ugg: ele permite que os clientes reservem estoque na loja antes de comprar. Antes, esse processo exigia que os clientes ligassem para a loja e aguardassem enquanto os funcionários verificavam o item. Agora no modelo digital-first, os clientes recebem uma confirmação por e-mail ou mensagem de texto assim que a reserva estiver pronta. "Quanto mais experiências você puder oferecer em dispositivos digitais, maior a chance de deixar o cliente feliz", disse David Williams, diretor do setor online, EMEA, para a Deckers da Deckers Brands. "O digital é a cola que junta tudo isso."

"Quanto mais experiências você puder oferecer em dispositivos digitais, maior a chance de deixar o cliente feliz."David Williams, diretor do setor online, EMEA, para a Deckers da Deckers Brands.

4. Reúna tudo em um único perfil para os agentes

Empresas experientes sabem há anos que os clientes querem escolha de canais além do telefone. Enquanto isso, ter voz como sua principal opção de suporte prejudica a produtividade do agente. Mas adicionar mais canais à combinação é apenas o primeiro passo para criar uma ótima experiência. Os líderes digitais criam uma jornada de comunicação consistente e personalizada nesses canais, tanto online quanto offline.

Os agentes são menos eficientes quando precisam alternar entre abas para visualizar conversas recebidas em todos os canais. Eles precisam de uma visão 360 graus do cliente para ter o histórico completo das interações de um cliente entre canais e o contexto-chave, como informações de contato ou tipo de conta de um cliente. Assim, os clientes não precisam repetir informações já mencionadas nem ficar em espera enquanto os agentes procuram dados toda vez que mudam de canal – o que nunca é uma coisa boa. Na verdade, equipes corporativas de alto desempenho têm três vezes mais agentes trabalhando em vários canais e 5,8 vezes mais propensão a dizer que dão aos agentes uma visão unificada do contexto importante do cliente.

5. Crie processos que possibilitem a colaboração e o compartilhamento de informações

As integrações com parceiros como Zoom e Slack salvaram o dia em que, de repente, mudamos para o trabalho remoto, mas ainda assim a colaboração continua a ser ponto de problemas para todas as empresas. Veja só: 90% dos líderes relatam que a solução que usam facilita para os agentes contribuírem para a base de conhecimento. Mas os agentes contam uma história diferente: apenas 57% dizem que conseguem descobrir artigos na base de conhecimento. Um equívoco comum é que, se as organizações contratarem mais pessoas para a equipe de atendimento, a equipe será mais produtiva e a satisfação do cliente aumentará. Mas criar um ambiente que facilite a colaboração aberta e o compartilhamento de conhecimento é uma maneira mais impactante para as empresas melhorarem a produtividade e a escala.

Permitir que os agentes colaborem entre si e com outras equipes por meio de ferramentas de colaboração ajuda a evitar repetição, atrasos e confusão. E capacitar os agentes a documentar e compartilhar conhecimento pode salvar os colegas de futuras dores de cabeça – e, melhor ainda, atender os clientes com mais rapidez. Dando um passo adiante, uma base de conhecimento baseada em IA pode sugerir artigos de ajuda relevantes dentro de tickets para reduzir o tempo de reação e sinalizar conteúdo desatualizado para manter o conhecimento atualizado.

6. Conecte os pontos de dados em toda a organização

Apesar de terem muitos clientes, as grandes empresas precisam de insights sobre cada um deles. Porém, em empresas com bases de clientes enormes, eles podem se sentir como apenas mais um ticket na fila. Os dados do cliente geralmente são isolados e espalhados por sistemas, o que significa que os agentes não podem acessá-los para personalizar interações.

Seja um CRM, um software de comércio eletrônico ou uma ferramenta de automação de marketing, as empresas precisam de um software de atendimento ao cliente que se integre facilmente a todas as ferramentas e aplicativos de que suas equipes dependem. Em vez de jogar tudo fora e substituir por algo novo, ferramentas como o Workato permitem que as empresas sincronizem dados perfeitamente entre aplicativos baseados em nuvem em toda a organização. Com valiosos insights na palma das mãos, os agentes conseguem se antecipar às necessidades do cliente e personalizar ainda mais o atendimento.

A capacidade de acessar dados por meio de todas essas ferramentas em um mesmo local também contribui muito para aumentar a eficiência. Isso transforma os longos processos de recuperação em uma simples ação de um clique, evitando que os agentes precisem alternar entre sistemas e planilhas.

7. Crie resiliência para o futuro com análises abrangentes

Um terço dos gerentes de CX das empresas não tem as ferramentas de análise certas para medir o sucesso em um mundo remoto. Sem a pontualidade na agregação de dados e relatórios, será quase impossível determinar para onde sua empresa precisa ir e como reagir às disrupções futuras.

Com o software de atendimento ao cliente que se integra às ferramentas de business intelligence, todos na organização – do agente ao supervisor, passando por todos os grupos interessados – podem facilmente buscar dados relevantes no momento apropriado para melhorar a eficiência operacional. Além do atendimento, os dados da experiência do cliente podem beneficiar outras equipes em toda a organização. Da equipe de produtos ao marketing, essas informações podem alimentar a tomada de decisões orientada por dados que impulsionará a aquisição e a fidelidade do cliente, bem como a lucratividade.

Veja a Siemens, a maior fabricante europeia para indústria, energia, saúde e infraestrutura. Quando a COVID-19 causou a um aumento de 30% no volume de tickets, a equipe de atendimento não tardou a criar relatórios para que a liderança executiva pudesse entender o que estava acontecendo, tomar decisões orientadas por dados sobre como responder e tomar uma ação proativa para evitar acúmulo no futuro.

 

Transformação do atendimento ao cliente facilitada

Transformar o atendimento ao cliente não precisa ser complicado. Leve o atendimento ao cliente a outro nível implementando a solução omnichannel de atendimento completo da Zendesk. Ofereça aos agentes um espaço de trabalho unificado que conecta conversas entre canais com dados de clientes de outras fontes por meio de integrações personalizadas ou prontas para uso. Dê atendimento mais personalizado em escala, ao mesmo tempo em que aumenta a produtividade e reduz os custos. Comece a avaliação gratuita do Zendesk hoje mesmo.