Sistema de chamados de TI: como funciona e como escolher

No dia a dia de uma empresa, as solicitações dos funcionários recebidas por diferentes canais, como e-mail, mensagens e planilhas podem dificultar o acompanhamento do gerenciamento de serviços de TI - ou ITSM. Um sistema de chamados de TI consegue reunir essas demandas em um só lugar, registra o andamento de cada solicitação e ajuda a equipe a definir prioridades, responsáveis e prazos.

Com esse tipo de sistema, os colaboradores podem pedir suporte para resolver problemas ou solicitar serviços, enquanto a equipe de TI consegue acompanhar o que está pendente, em andamento ou concluído. A seguir, entenda como o sistema de chamados de TI funciona, quais benefícios oferece e o que avaliar antes de escolher a ferramenta ideal. 

Resumo

• Um sistema de chamados de TI centraliza solicitações de suporte e serviços internos.
• Cada chamado pode ter categoria, prioridade, responsável, prazo e histórico.
• Automações inteligentes e regras de encaminhamento ajudam a organizar o trabalho da equipe.
• Relatórios permitem acompanhar prazos, volume de solicitações e problemas recorrentes.
• A escolha do sistema deve considerar os fluxos, as integrações e as necessidades da operação.

O que é um sistema de chamados de TI?

Para as operações de TI, existem tarefas que são rotineiras, como atualizações de softwares e interfaces, manutenção de hardware, manutenção preventiva de máquinas e equipamentos, entre outras. Um sistema de chamados de TI é uma ferramenta que serve para registrar, organizar e acompanhar essas solicitações direcionadas à equipe de Tecnologia da Informação de uma empresa.

Com o uso de um sistema, cada solicitação fica documentada em um chamado, que reúne informações como descrição do problema, solicitante, categoria, prioridade, responsável, status e histórico de interações.

Esse registro pode ser usado em diferentes situações: um colaborador que perdeu acesso a um sistema, uma falha em um equipamento ou um pedido de configuração para um novo funcionário contratado. Em vez de trabalhar com conversas dispersas, a equipe consegue consultar as demandas em uma fila clara e organizada.

Como funciona o atendimento de um chamado de TI via sistema

Os fluxos de atendimento podem mudar de uma organização para outra, mas geralmente seguem estas etapas:

1. A solicitação é registrada

O colaborador informa o que precisa, descreve o problema e compartilha os detalhes necessários para a equipe investigar. A solicitação pode chegar por um portal do colaborador, e-mail ou outro canal integrado ao sistema.

2. O chamado é categorizado e priorizado

A equipe identifica o tipo de solicitação e avalia sua urgência e impacto. Uma falha que impede várias pessoas de trabalhar, por exemplo, pode exigir uma prioridade diferente de um pedido individual de instalação de software, por exemplo.

3. A demanda é encaminhada

Com base na categoria, nas regras de atendimento ou na disponibilidade da equipe, o chamado é direcionado ao grupo ou profissional responsável. Quando necessário, ele pode ser reencaminhado ou escalonado.

4. A equipe investiga e atualiza o status

O responsável analisa o caso, registra as ações realizadas e mantém o solicitante informado. A equipe pode acompanhar cada chamado por status, como aberto, em andamento ou resolvido.

5. A solução é registrada

Depois de resolver a demanda, o responsável documenta o que foi feito e encerra o chamado. Esse histórico pode ajudar a equipe a lidar com solicitações semelhantes no futuro.

6. Os dados são analisados

Ao acompanhar o histórico, a equipe pode identificar atrasos, tipos de solicitações mais frequentes e problemas que se repetem. Essas informações ajudam a revisar processos e decidir onde concentrar esforços.

Quais são os benefícios de um sistema de chamados de TI?

Mais visibilidade sobre o trabalho da equipe

Uma fila centralizada mostra o volume de solicitações e o status de cada uma. Assim, gestores e técnicos conseguem consultar o que está pendente, acompanhar os responsáveis e identificar demandas que precisam de atenção.

Priorização mais consistente

Quando os chamados são organizados por critérios como urgência, impacto e prazo, a equipe consegue tomar decisões com mais contexto. Regras de prioridade ajudam a reduzir a dependência de solicitações informais ou de quem insiste mais.

Histórico para resolver problemas recorrentes

O registro com o histórico das interações e soluções anteriores facilita a consulta para casos semelhantes. Com esse histórico, a equipe pode reconhecer padrões e investigar causas recorrentes, em vez de tratar cada ocorrência como se fosse inédita.

Melhor experiência para os colaboradores

O colaborador consegue registrar uma solicitação e acompanhar o seu andamento. A equipe, por sua vez, tem mais contexto para responder e comunicar mudanças de status, o que torna o processo mais claro para todos.

Indicadores para aprimorar o atendimento

Os dados dos chamados podem ajudar a acompanhar métricas como tempo de primeira resposta, tempo de resolução, cumprimento de prazos e volume por categoria. Acompanhar esses indicadores permite identificar gargalos e avaliar se as mudanças nos processos estão funcionando.

O que avaliar ao escolher um sistema de chamados de TI?

Antes de escolher uma ferramenta, avalie como ela se encaixa na rotina da sua equipe e nos serviços que a área de TI presta.

• Registro e acompanhamento: os colaboradores conseguem abrir solicitações e consultar o andamento?
• Categorias e formulários: é possível coletar as informações necessárias para cada tipo de pedido?
• Priorização e encaminhamento: a equipe consegue definir responsáveis e direcionar chamados de acordo com regras?
• Prazos e SLAs: o sistema permite acompanhar os compromissos de atendimento definidos pela organização?
• Automação: tarefas repetitivas, notificações ou etapas de fluxo podem ser automatizadas?
• Conhecimento e autoatendimento: os colaboradores podem encontrar orientações para resolver dúvidas comuns?
• Relatórios: a ferramenta oferece dados úteis para analisar o desempenho e identificar problemas recorrentes?
• Integrações e expansão: o sistema funciona com as ferramentas já usadas pela empresa e acompanha mudanças na operação?

As necessidades podem variar conforme o tamanho da equipe, o volume de solicitações e a complexidade dos serviços. Por isso, vale avaliar os fluxos mais importantes antes de comparar soluções.

Sistema de chamados TI, help desk, service desk e ITSM: qual é a diferença?

Os termos acima estão relacionados, mas podem descrever escopos diferentes. Sistema de chamados costuma se referir à ferramenta que registra e acompanha solicitações.

Help desk de TI é frequentemente associado ao suporte técnico e à resolução de problemas.

Service desk pode abranger uma operação mais ampla de atendimento e serviços de TI.

Já ITSM refere-se ao gerenciamento dos serviços de tecnologia da informação como um todo, incluindo processos, solicitações, incidentes, conhecimento e mudanças. Na prática, uma organização pode usar um sistema de chamados como parte de uma estrutura de ITSM.

Como escolher o sistema de chamados de TI certo para sua equipe

Comece listando os tipos de demandas recebidas pela equipe de TI e os canais por onde elas chegam. Depois, identifique quais informações são necessárias para atender cada pedido, como a equipe define prioridades e quais prazos precisa acompanhar.

Com esse mapeamento, compare as ferramentas considerando os recursos que realmente apoiam os processos da sua organização. Também é útil testar o fluxo como solicitante e como responsável pelo atendimento: abrir um chamado, encaminhá-lo, atualizá-lo e consultar relatórios.

Perguntas frequentes

Centralize e automatize os chamados de TI com a Zendesk

Um sistema de chamados de TI pode fazer mais do que registrar solicitações: também pode ajudar a organizar serviços, automatizar tarefas e dar à equipe o contexto necessário para resolver cada demanda. O Zendesk ITSM reúne esses recursos em uma plataforma para atendimento aos funcionários.

• Centralize solicitações: reúna perguntas e pedidos dos funcionários em um só lugar, com suporte por canais como e-mail, Slack e Microsoft Teams.
• Organize os serviços de TI: use um catálogo de serviços, tarefas e aprovações para estruturar solicitações comuns, como integração e desligamento de funcionários.
• Facilite o autoatendimento: disponibilize uma central de ajuda com pesquisa conversacional e uma base de conhecimento para ajudar os funcionários a encontrar respostas.
• Automatize fluxos de trabalho: use recursos de IA para automatizar tarefas de rotina e orientar a equipe durante o atendimento.
• Conecte chamados e ativos: consulte informações sobre dispositivos e aplicações no mesmo espaço de trabalho usado para gerenciar as solicitações.