Experiências conversacionais: como elas estão impactando os negócios?

Garantir experiências conversacionais no seu negócio está deixando de ser um diferencial para se tornar uma verdadeira necessidade diante de um mercado cada vez mais dinâmico e competitivo.

De acordo como o relatório CX Trends 2023 da Zendesk, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências mais fluidas, personalizadas e integradas.

Isso mostra a necessidade urgente de se implantar a inteligência artificial para garantir experiências imersivas e melhores para o seu cliente.

Quer saber como fazer isso? Então confira esse artigo e descubra tudo o que você precisa sobre experiências conversacionais. Boa leitura!

O que é atendimento ao cliente conversacional?

O atendimento ao cliente conversacional é uma forma de interação que permite que as empresas forneçam suporte por meio de tecnologias de conversação, como chatbots e assistentes virtuais, que podem ser usadas em vários canais, como sites, aplicativos de mensagens, redes sociais e outras plataformas de comunicação.

Essa é, inclusive, uma tendência crescente em muitos setores, incluindo varejo, finanças, saúde e tecnologia. Isso se deve em parte ao fato de que os consumidores de hoje esperam um serviço rápido, fácil e personalizado.

Vale destacar que com o atendimento ao cliente conversacional, é possível fornecer respostas imediatas a perguntas comuns, permitindo que os usuários não precisem esperar por um representante de atendimento ao cliente disponível.

Quais são os benefícios das experiências conversacionais?

O principal benefício das experiências conversacionais é garantir uma melhor experiência ao cliente, além de colaborar na redução de custos, uma vez que o consumidor pode obter respostas mais rapidamente para suas perguntas.

Além disso, as empresas não precisam ter uma grande equipe para oferecer essa experiência aos seus clientes, visto que tudo pode ser feito de forma automatizada, e os próprios chatbots asseguram essa agilidade no início do atendimento.

Vale destacar que isso aumenta a personalização da experiência, pois como o atendimento começa através de um chatbot, há um direcionamento mais rápido para o setor responsável pelo atendimento ao cliente.

Fora isso, a empresa consegue disponibilizar uma experiência 24 horas por dia, durante 7 dias por semana, o que permite aos clientes obterem ajuda sempre que necessário, sendo isso totalmente importante para quem opera em múltiplos fusos horários.

Leia também:

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• O que seria um bom atendimento ao cliente? Dicas para começar!

Como as experiências de conversação estão mudando a interação com os clientes?

As experiências conversacionais estão transformando a forma como as empresas se comunicam e interagem com seus clientes de várias maneiras. Aqui estão algumas das principais transformações:

1. Mudança do canal de comunicação

As experiências conversacionais permitem que as empresas se comuniquem com seus clientes por meio de canais de comunicação mais naturais e convenientes, como chats de texto ou voz.

Isso melhora a comunicação e torna mais fácil para os usuários obterem as informações e suporte que precisam de maneira mais prática e mais eficiente.

Inclusive, o autoatendimento automatizado já vem se tornando uma das tendências dentro das empresas, permitindo assim uma experiência ainda melhor.

2. Maior foco na experiência do cliente

As empresas estão cada vez mais focadas em fornecer um atendimento excepcional ao consumidor. E as experiências de conversação permitem fornecer um serviço mais rápido, eficiente e personalizado, o que aumenta a satisfação do cliente e a fidelização.

3. Automação de tarefas

As experiências imersivas possibilitam a automatização de tarefas repetitivas, como responder a perguntas comuns ou fornecer atualizações de pedidos.

Consequentemente há uma liberação da carga de trabalho dos agentes de atendimento fazendo com que eles se concentrem em tarefas mais complexas e de alto valor.

4. Personalização

As organizações podem personalizar a interação com os usuários com base em seus históricos de compras e outras informações relevantes.

Isso engloba oferecer recomendações de produtos e serviços relevantes, criar promoções personalizadas e fornecer suporte de maneira mais eficaz.

5. Aprendizado contínuo

Por fim, as tecnologias usadas em experiências de conversação, como chatbots e assistentes virtuais, estão evoluindo rapidamente, permitindo assim uma melhoria constante nas interações com os clientes e fornecendo um serviço cada vez melhor.

Quais os principais desafios em implementar experiências conversacionais?

A implementação de experiências conversacionais pode apresentar desafios significativos, sendo um dos principais a personalização da experiência do cliente, afinal, isso envolve entender as necessidades e preferências e fornecer uma solução que atenda a essas necessidades.

Outro desafio é garantir a qualidade das interações. Até porque, para ser eficaz, as soluções devem fornecer respostas precisas e úteis, e se elas falharem em responder a perguntas importantes, isso afetará negativamente a experiência do cliente.

A propósito, podemos dizer que a capacidade de aprendizado é outro desafio a ser considerado. Pois, os chatbots dependem do aprendizado e da evolução contínua para fornecer respostas precisas e personalizadas aos clientes. 

Isso significa que é importante garantir que as soluções tenham acesso a dados suficientes para aprender e evoluir com base nas interações.

Por fim, a segurança é um desafio crítico que precisa ser considerado também. Afinal, é crucial garantir que as soluções de chatbot e assistente virtual sejam seguras e protejam as informações pessoais dos clientes contra ameaças externas.

Sem segurança adequada, as experiências conversacionais podem não ser confiáveis para os clientes e podem colocar em risco as informações pessoais deles.

Ferramentas de IA usadas nas experiências conversacionais para uma CX imersiva

Existem várias ferramentas de inteligência artificial que podem ser usadas para criar uma CX imersiva. Dentre as principais delas estão:

Chatbots

Os chatbots são uma das ferramentas mais comuns usadas em experiências conversacionais. Eles são programas de computador que usam IA para interagir com os usuários e fornecer respostas às suas perguntas.

De modo geral, eles podem ser usados em plataformas de mídia social, sites e aplicativos móveis para fornecer suporte ao cliente, assistência de compras, reservas e outras funções.

Assistente virtual

Os assistentes virtuais são programas de computador que usam IA para fornecer uma experiência de conversação mais natural. Eles são projetados para imitar uma conversa humana, permitindo uma interação com a marca de maneira mais natural e intuitiva.

Eles são comumente usados em plataformas de voz, e em sites ou aplicativos móveis para fornecer suporte ao cliente e até mesmo como assistência de compras.

Análise de sentimento

A análise de sentimento é uma técnica de IA que usa processamento de linguagem neural para identificar as emoções expressas em uma mensagem.

Isso pode ser usado em experiências conversacionais para detectar a emoção do cliente e responder de maneira apropriada. A análise de sentimento já está sendo utilizada em plataformas de mídia social, chatbots e assistentes virtuais.

Aprendizado de máquina

Por fim, o aprendizado de máquina é uma técnica que permite que o sistema aprenda com os dados, podendo ser usado em experiências conversacionais para personalizar a experiência do cliente e fornecer respostas mais precisas.

E se você quer criar experiências conversacionais no seu negócio, conheça o Zendesk Service. Por meio de soluções de chatbot você pode melhorar a interação com seus clientes e consolidar a sua imagem no mercado.