Ferramenta de base de conhecimento: para que serve?

Com o avanço da tecnologia nos mais diversos âmbitos as empresas começam a precisar oferecer melhores serviços de atendimento ao cliente. É preciso que o público tenha todo suporte sobre os produtos ou serviços oferecidos. Por essa razão, a ferramenta de base de conhecimento vem se tornando cada vez mais comum.

Você certamente já deve ter ouvido falar sobre alguma ferramenta de base de conhecimento. Mas, você sabe a fundo o que é? 

Como funciona e quais os benefícios? Então, agora você vai conferir tudo que precisa saber sobre o assunto para que possa aplicar esse conceito com segurança. 

O que é uma ferramenta de base de conhecimento?

Podemos definir uma ferramenta de base de conhecimento como uma biblioteca digital, onde as equipes do setor de atendimento e suporte podem tirar os conteúdos, informações e dados necessários para realizar os seus trabalhos com maior qualidade. 

O objetivo é possibilitar que as soluções sejam encontradas de forma mais rápida e prática, otimizando o processo para as demandas que os clientes trazem.

Por isso, é importante que as equipes envolvidas nas áreas de atendimento e suporte não tenham problemas com as demandas. Afinal, as centrais de atendimento precisam lidar com inúmeros conceitos, processos, guias e ferramentas. 

Portanto, é importante ter uma ferramenta de base de conhecimento completa. 

Para isso, o conteúdo presente deve abordar tudo que sua empresa precisa, incluindo desde informações básicas do RH, setores como atendimento jurídico, central de ajuda até como um produto específico funciona. 

Mas a ferramenta de base de conhecimento não serve apenas para servidores humanos. Afinal, softwares de atendimento, como os chatbots, também precisam ter os dados e informações necessárias para que possam fazer um serviço personalizado e competente.

Por que você precisa de uma ferramenta de base de conhecimento?

A cada dia que passa o mundo fica mais conectado, em meio a isso o acesso fácil a informações precisas se tornou um ponto fundamental para a maioria das empresas. 

Sendo que o autoatendimento digital, longe das ligações e e-mails, vem se tornando preferencial. Por essa razão, é preciso ter uma ferramenta de base de conhecimento profunda.

São diversas as razões pelas quais as organizações estão usando alguma ferramenta de base de conhecimento, encontrando cada vez mais utilidades. Embora a forma como ela é usada pelas empresas vai depender do que elas fazem e de que tipo de clientes atendem. 

Entre algumas das formas de destaque que uma ferramenta de base de conhecimento, podemos citar:

• TI (Tecnologia da Informação): torna todos os processos mais simples, sendo uma excelente adição para os suportes. Lidando com questões gerais, instruções, dúvidas e até mesmo para treinamentos e integrações, sendo uma ótima adição às ferramentas de TI.
  
• RH (Recursos Humanos): outro setor onde agrega em todos os pontos, otimizando todo processo de conhecimento sobre as políticas da organização e datas sobre questões importantes, como o pagamento, por exemplo.
• Setor Jurídico: auxilia toda equipe na organização e pesquisa de dados e informações sobre contratos, marcas, registros e tudo que faz parte do setor.

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Conheça os benefícios da base de conhecimento

Um software da base de conhecimento sólida e prática vai permitir que a sua empresa se torne mais ágil e capaz de oferecer um serviço com maior qualidade. 

Além disso, o autoatendimento vai se tornar bem mais otimizado, oferecendo maior acesso, artigos e atualizações constantes por meio do gerenciamento do sistema.

Então, agora vamos te mostrar 3 maneiras de como esse sistema pode contribuir para que a relação da sua empresa com os clientes possa melhorar.

 

1. Serviços mais sólidos

O sistema e os conteúdos vão ser consultados igualmente por toda equipe, o que vai acabar criando uma padronização nos serviços. 

Dessa forma, seja qual for a área em que um membro atua, as mesmas informações vão estar à disposição. Isso é extremamente positivo para o atendimento e funcionamento da empresa, pois os departamentos vão operar com maior consistência e harmonia.

 

2. Maior número de resoluções

Uma ferramenta de base de conhecimento vai ajudar os seus clientes a terem respostas mais rápidas sobre os problemas, dúvidas e informações sobre os produtos ou serviços da empresa. 

Assim, a equipe de atendimento vai reduzir o tempo de espera, pois as respostas vão estar sempre prontas e a disposição. Isso vai elevar o número de demandas resolvidas no primeiro contato, sem demoras ou encaminhamentos, o que vai gerar uma melhor avaliação por parte dos clientes.

 

3. Treinamento de novos colaboradores

Todo processo de treinamento pode levar tempo, pois é preciso apresentar soluções para as mais diversas questões que os clientes possam trazer. Logo, isso vai acabar levando tempo maior e trazendo uma grande quantidade de informações a serem aprendidas. 

Além disso, mesmo após o treinamento, as consultas podem acabar demorando para os atendentes mais novos. 

Contudo, ao adicionar uma ferramenta de base de conhecimento todo processo vai ser facilitado e com a otimização dos dados, suas novas equipes não vão passar por essa dificuldade. 

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É hora de evoluir

Então, agora que você já viu todos os benefícios e a importância de ter uma ferramenta de base de conhecimento em seu negócio. Por isso, é hora de dar o próximo passo e buscar um desses softwares de base de conhecimento para os seus serviços o quanto antes.

Assim, ao criar base de conhecimento sólida para a sua empresa, vai estar dando um grande passo para seus clientes internos e externos.

Além de gerar maior economia financeira, com uma maior satisfação, atendimentos mais eficazes e treinamentos eficazes, podemos afirmar, que quando todos “bebem da mesma fonte “ há um reforço diário na cultura da empresa. 

Quando o assunto é base de conhecimento, o software ideal é o Zendesk Service, que permite reunir em um só lugar todo o conhecimento da sua equipe.

Além disso, é possível montar uma central de ajuda para aqueles clientes que dão preferência ao autoatendimento! Teste agora mesmo, é grátis!