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Gestão de pequenas e médias empresas: como melhorar o atendimento ao cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 Agosto 2021
Última atualização em 16 Agosto 2021

Empreendimentos de pequeno porte, com receitas anuais de até R$ 300 milhões, são a base da nossa economia e precisam buscar a inovação constante para se manterem firmes e relevantes. Para isso, utilizar a gestão de pequenas e médias empresas focada no atendimento é uma estratégia vencedora.

Técnicas de bom atendimento ao cliente demandam um investimento relativamente baixo e trazem ótimos resultados. Pesquisas apontam que o bom atendimento ao cliente é um dos principais estímulos para a fidelização, apontado por 57% dos consumidores como algo valioso.

Convencer um cliente fiel é mais fácil e barato do que conquistar um novo lead, que ainda desconhece sua marca. Um consumidor fidelizado irá se esforçar para comprar na marca de sua preferência, independente de qualquer fator, ao menos em 52% das oportunidades que tiver.

A essa estratégia de retenção de clientes, damos o nome de Customer Success, uma verdadeira filosofia que nasceu de serviços de assinatura e se expandiu para outras áreas, adaptando suas boas práticas à realidade, entre outros casos, da gestão de pequenas e médias empresas.

Ao longo deste artigo, vamos mostrar como o customer success pode ser um aliado de empreendimentos de até médio porte para cumprir o seu papel de retenção de clientes. Além disso, vamos destacar as principais ações que podem ser implementadas para melhorar o atendimento ao cliente. Boa leitura!

O que é customer success?

Começando pela definição do conceito central, precisamos estabelecer o que é customer success. De modo geral, esse ideal surgiu em modelos de negócio SaaS, Software as a Service, muito comum em ferramentas digitais e plataformas de e-commerce por exemplo.

O objetivo do customer success é garantir que o cliente obtenha o resultado esperado com a contratação do serviço ou aquisição do produto, consequentemente aumentando a retenção de clientes e desenvolvendo um relacionamento mutuamente positivo.

Como sua origem se deu em serviços por assinatura, vemos que o customer success busca um relacionamento sólido, colaborativo, mostrando ao usuário como desfrutar ao máximo os benefícios oferecidos.

Isso inclui oferecer treinamentos, orientações, funcionalidades adicionais e outras soluções, tudo que mantenha o cliente satisfeito, enxergando a marca como uma opção viável.

Caso a estratégia se desgaste ou falhe em atender as necessidades do cliente, ele certamente irá buscar um serviço ou produto de maior amplitude, capaz de garantir o retorno de investimento e uma ótima relação custo-benefício.

Importância do customer success para a gestão de pequenas e médias empresas

E agora, o que tudo isso tem a ver com a gestão de pequenas e médias empresas, inclusive varejistas online? Em resumo, tudo a ver. Calma, vamos explicar melhor.

Customer success é uma prática que visa o alinhamento de expectativa do cliente com a realidade do que lhe é entregue. Através disso, temos o objetivo  de fidelizar o cliente e combater o churn rate, também chamado de taxa de desistência.

Dessa forma é possível valorizar ao máximo cada centavo investido na aquisição dos clientes, focando em uma atividade simples, mensurável e segura para empreendimentos de pequeno e médio porte.

Basicamente, a gestão das pequenas e médias empresas deve ser realista e consciente das batalhas que enfrenta. Para bater de frente com grandes nomes do mercado, será necessário um grande investimento de mídia, negociação com fornecedores e a “reinvenção da roda” em alguns casos.

Por outro lado, optar pelo customer success e bom atendimento ao cliente, são estratégias de menor custo e alta eficiência, facilitando o desenvolvimento gradativo e saudável de uma marca, especialmente quando ela é gerida por empreendedores autodidatas.

Como montar uma equipe de Customer Success

Desenvolver uma equipe de Customer Success requer dedicação e foco no atendimento ao cliente. Como a ideia é otimizar a retenção, os aprimoramentos devem ser constantes e a comunicação precisa ser muito eficiente.

De modo geral, para montar uma equipe de customer success você precisará seguir as seguintes etapas:

  1. Defina o Customer Success Manager: este é o profissional responsável por todo o time, quem irá definir as estratégias adotadas e atribuir as demandas das equipes;
  2. Selecione profissionais com perfil adequado: o perfil empático e movido por desafios é muito importante para montar o time de customer success, seja cuidadoso nessa seleção;
  3. Foco na colaboratividade: mesmo que cada pessoa tenha sua atribuição, reuniões periódicas e ações que auxiliam uma ação colaborativa é essencial para o sucesso da empreitada;
  4. Cresça com a experiência: através dos feedbacks de clientes, encontre as maneiras mais eficientes para apoiar o crescimento da empresa;
  5. Acompanhe e motive: a rotina do time de customer success é repleta de desafios, tentativas, erros e acertos. Acompanhe suas atividades e mantenha a motivação elevada.

Para saber mais sobre o tema, leia o artigo “Customer Success Team: 7 dicas para montar uma equipe de sucesso!”.

Técnicas para melhorar o atendimento de Customer Success

Com a área de customer success devidamente implementada pela gestão de pequenas e médias empresas, o próximo passo é contar com técnicas que visam melhorar o atendimento ao cliente nesse modelo de relacionamento. 

Para manter ações simples e efetivas no seu arsenal, recomendamos as seguintes técnicas de bom atendimento:

Conheça seu cliente

As perguntas básicas para a criação de qualquer negócio são:

  • O que você vende?
  • Como você vende?
  • Para quem você vende?

Nesse contexto, todo empreendedor deve saber o que vende, sendo a informação mais básica sobre a atuação da sua empresa, podendo ser um produto ou serviço, por exemplo. Na sequência, temos o modo de venda, que pode ser entendido como o formato de comercialização ou apresentação de uma marca para o mercado, como B2B, B2C, loja física, loja online, entre outros.

Até agora, as informações são totalmente definidas pela gestão das pequenas e médias empresas. Para fechar a tríade, você precisa saber para quem você vende. E mais, não basta dizer para quem você quer vender, sendo bem específico nessa resposta, você também precisará conhecer outros grupos que podem se beneficiar do seu produto.

De modo geral, conhecer o seu cliente irá direcionar a sua comunicação, posicionamento, identidade e definição de metas. Quanto mais rica em detalhes for a sua definição de público-alvo, mais fácil de direcionar sua estratégia de atendimento, especialmente sob a ótica de customer success.

Seja organizado

Organização é a base para uma operação bem-sucedida. Especialmente na gestão de pequenas e médias empresas, onde os idealizadores do projeto costumam colocar a mão na massa, manter a estrutura bem definida, separando adequadamente as informações e registros, ajudando a não se perder.

Para um bom atendimento de customer success, é importante manter registros de interações com o consumidor da sua marca. Sem organização, esses registros se perdem ou ficam mais difíceis de acessar, tornando a operação mais custosa do que deveria ser.

Valorize empatia e transparência

Anteriormente, falamos sobre como o objetivo do customer success é alinhar as expectativas do cliente à realidade do que ele irá receber com a sua marca, garantindo assim satisfação e manutenção da relação comercial.

Para encontrar esse meio termo entre a marca e seu cliente, é essencial conduzir as interações e atendimentos com empatia e transparência.

Por um lado, a empatia ajuda a empresa a compreender as necessidades e perspectivas do consumidor, embasando o seu esforço para atender tais demandas. 

Do outro, a transparência e honestidade nas respostas garante que, mesmo em uma devolução negativa à requisição do cliente, ele irá entender a justificativa e valorizar o posicionamento da empresa.

Valorize cada interação

O bom atendimento ao cliente, assim como a garantia de sua satisfação, tem como base a sensação proporcionada pela empresa durante as interações. A ideia é fazer o cliente se sentir valorizado, ouvido e priorizado.

Por isso, mesmo que tenha definido uma ordem de prioridade para os atendimentos, conduza cada interação com dedicação e empenho. Uma postura flexível e aberta para ouvir o que o cliente tem a dizer, independente do valor investido por ele, garante uma experiência de consumo positiva.

Otimize o potencial do atendimento

O conceito de sucesso do cliente (CS) é uma estratégia que depende de otimização constante. Não basta identificar profissionais com boa comunicação, postura flexível, atitude positiva e empatia, acreditando que isso irá bastar.

Para utilizar todo esse potencial de verdade, é essencial que sua empresa ofereça treinamentos, cursos de capacitação, novas ferramentas de trabalho e atualizações constantes. Além disso, para se obter o máximo desempenho do seu time, utilize técnicas de motivação, incentivo e engajamento.

6 dicas de como melhorar o atendimento ao cliente com menor custo

As técnicas citadas anteriormente são uma ótima base para implementar o sucesso do cliente (CS) na gestão de pequenas e médias empresas. 

Para empreendimentos que já dispõem de uma atuação definida nesse setor e querem ideias de como melhorar o atendimento ao cliente com menor investimento, juntamos 6 dicas valiosas. Confira:

1. Utilize um software CRM

CRM significa Customer Relationship Management, ou “Gestão de Relacionamento com o Cliente”. São estratégias de gestão que visam a coleta, organização e registro de informações relevantes sobre o consumidor, com o propósito de identificar e antecipar suas demandas.

A partir disso, um software CRM é a maneira mais moderna e eficiente de conduzir essa importante vertente na gestão de pequenas e médias empresas. Um software CRM eficiente atua como ferramenta de registro, insights, automações e hub central para o atendimento de qualidade.

De modo geral, contar com essa tecnologia é um importante investimento no seu negócio. Através dela, uma equipe reduzida pode realizar muito mais e obter resultados bem mais satisfatórios.

2. Conte com chat de atendimento

É importantíssimo contar com um chat de atendimento no site da sua marca. Essa ferramenta é a maneira mais simples de disponibilizar suporte ao consumidor em tempo real e mantendo um padrão de comunicação e qualidade uniforme.

Mas não pare por aí, investindo em ferramentas de autoatendimento e chatbots, essa funcionalidade fica ainda mais completa. A partir disso, você consegue manter sua equipe de atendimento concentrada em ações mais específicas, não deixa o consumidor desamparado e pode fazer a triagem inicial de atendimento automatizado.

3. Tenha estratégias de pós-venda

Não existe customer success sem se dedicar ao pós-venda. Esse conceito está diretamente ligado a atuar no atendimento de maneira proativa, mais do que reativa. Você passa mais tempo buscando o cliente do que esperando por ele.

Uma estratégia sólida de pós-venda irá antecipar situações adversas e propor soluções com maior agilidade. Dessa forma, se conquista uma customer experience de alto nível. O resultado é ótimo para transformar consumidores em advogados da marca, incentivando o comportamento de clientes que indicam clientes.

4. Estimule a compra recorrente

A compra recorrente é uma excelente fonte de renda. Ao facilitar ou mesmo automatizar essa repetição dos pedidos, você diminui o esforço exigido para o cliente e evita dúvidas. 

Muitos pensam que um bom atendimento ao cliente se resume aos canais de suporte, mas adotar estratégias que simplificam as compras e geram menos chamados no atendimento também é algo muito relevante.

5. Melhore seus anúncios

Continuando as ideias apresentadas no tópico anterior, é importante destacar que disponibilizar anúncios completos e claros também contribui para um bom atendimento ao cliente. Isso inclui descrições humanizadas, boas fotos e outras otimizações de usabilidade que facilitam a compra.

6. Mostre quem faz sua marca

Um atendimento humanizado, com nome, sobrenome e rosto, não só transmite mais empatia, como também desperta esse sentimento no cliente. Muitas vezes, quando o cliente está insatisfeito, ele trata o atendimento como personificação da marca. 

Ao dar características palpáveis para esse profissional, o consumidor se sente mais propenso a agir de maneira compreensiva e, com o auxílio do jogo de cintura do atendente, fica mais aberto a uma proposta de solução

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.