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Jornada do cliente em customer success: como usar essa estratégia para aumentar suas vendas?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Mai 2021
Última atualização em 7 Mai 2021

Se a sua empresa busca aumentar ainda mais as vendas, uma das melhores maneiras de fazer isso é investindo no sucesso do cliente. Isso porque, atualmente, não basta que a sua empresa invista na aquisição de clientes, mas sim na retenção, fidelização e na lealdade dos seus consumidores, por meio do mapeamento da jornada do cliente e do customer success.

Não importa se a sua empresa trabalha no varejo, com software como serviço (SaaS) ou tenha um negócio B2B, o sucesso do cliente é essencial para aumentar a taxa de retenção, diminuir as taxas de churn e expandir o marketing boca a boca da sua marca.

Ter bem definido um mapa da jornada do cliente e compreender os pontos de atuação do customer success é fundamental nessa missão. Entenda melhor como explorar essa estratégia!

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente, também conhecida como jornada do consumidor, abrange todas as etapas do processo de compra que um potencial cliente tem com a sua marca.

Ela vai desde o momento que a pessoa encontra a sua empresa na internet até o ponto onde o cliente está fidelizado e é leal ao seu negócio. Por meio dela, a sua marca é capaz de compreender a trajetória ideal do seu consumidor.

O uso de um mapa da jornada do cliente auxilia a sua empresa a conhecer profundamente os seus tipos de consumidores e, com isso, providenciar experiências e conteúdos únicos e personalizados para cada pessoa.

As cinco etapas da jornada do cliente são:

  1. Aprendizado e descoberta
  2. Reconhecimento do problema
  3. Consideração da solução
  4. Decisão de compra
  5. Retenção e fidelização

A jornada do cliente e o customer success possuem uma relação muito importante. É por meio do customer success que a sua empresa garante que o final da jornada do seu cliente seja como ele esperava, que ele consiga usar o produto e tenha todo o suporte necessário para compreender como tirar o melhor proveito do seu serviço.

O objetivo de se criar um mapa da jornada do cliente e investir em customer success é o mesmo: ambos buscam aumentar a satisfação do cliente com o intuito de melhorar a relação cliente-empresa.

Em quais etapas da jornada do cliente o customer success atua?

O customer success atua na quinta etapa da jornada do cliente, durante o pós-vendas. Ele é responsável pelas seguintes fases:

  1. Adoção
  2. Retenção
  3. Expansão
  4. Lealdade

Adoção

A atuação do customer success é crucial durante a etapa de adoção no pós-vendas. É aqui que o seu cliente terá o primeiro contato com o seu produto ou serviço.

Nessa etapa, é importante que a sua empresa garanta que o cliente sempre seja atendido pela mesma pessoa, assim ele terá um atendimento personalizado e não precisará repetir as suas queixas ou problemas para um novo atendente.

Caso não seja possível, é fundamental que a sua equipe esteja sincronizada, sabendo da situação de todos os consumidores, por meio de um software que agilize o suporte ao cliente.

A proatividade é fundamental. Entre as principais tarefas da equipe de customer success, aliado à equipe de marketing, neste momento estão:

  • Criar materiais e conteúdos como manuais para que o seu cliente saiba como tirar o melhor uso do produto ou serviço
  • Oferecer um atendimento exclusivo perguntando se há dúvidas ou questões a serem trabalhadas
  • Fazer um onboarding de clientes efetivo e ativar a solução
  • Ensinar os gestores a utilizar a solução de maneira estratégica (caso seja a função do seu produto)
  • Treinar equipes para o uso do produto ou serviço

É muito importante também ocorrer a primeira entrega de valor nessa etapa, para que o seu cliente receba o que foi prometido e perceba os benefícios do produto na prática.

Retenção

Na etapa de retenção, o papel de customer success é garantir que os clientes se satisfaçam com o produto ou serviço oferecido.

Isso significa cuidar da gestão do relacionamento da marca com os clientes, entender a experiência que o cliente está tendo com o produto e solucionar qualquer problema que seja apresentado.

Aqui também é interessante que as equipes de customer success e marketing criem conteúdos exclusivos com o objetivo de solucionar as principais dúvidas, criando um fluxo de retenção para nutrir a base de clientes.

É durante o processo de retenção que o customer success:

  • Acompanha o cliente no uso da ferramenta ou produto
  • Orienta sobre o melhor uso possível
  • Obtém feedbacks
  • Identifica novas oportunidades de negócios
  • Analisa indicadores e resultados

Uma boa avaliação do processo de retenção traz como retorno a melhoria nos fluxos de customer success. As principais métricas a serem avaliadas são: taxa de retenção, receitas geradas pela base e taxa de cancelamento (churn).

O processo de retenção é responsável por manter o cliente a longo prazo na empresa. Uma boa taxa de retenção significa que o seu negócio está compreendendo bem a experiência do cliente com o produto.

Expansão

Idealmente, quando chegamos na etapa de expansão, o cliente já está satisfeito com o seu produto. Ele teve uma boa primeira impressão, foi bem atendido pelo gerente de sucesso, conseguiu utilizar o produto e já está obtendo bons resultados.

Na etapa de expansão, a sua empresa fortalece a relação com o cliente, por meio da observação do engajamento dele com o seu produto.

Neste momento, é papel do customer success avaliar e perceber oportunidades de upsell e cross sell.

  • Upsell: quando a sua empresa oferece uma versão mais avançada do produto ou serviço vendido, com mais funcionalidades e limites do que a que o cliente utiliza.
  • Cross sell: quando o seu negócio oferece uma solução complementar ao produto já comprado.

É importante ressaltar que o oferecimento de novos produtos só deve ser feito se o seu cliente está plenamente satisfeito com o que ele recebeu até o momento.

Lealdade

Essa é a etapa que todo negócio almeja chegar na jornada do cliente e do customer success: a fidelização, lealdade e advocacia do cliente.

Isso significa que o seu cliente está mantendo negócios com você e, provavelmente, renovando compras. Mas além disso, ele está tão satisfeito com o seu produto ou serviço que está divulgando entre seus amigos, familiares e colegas a sua solução.

O marketing boca a boca pode ser feito não só entre os conhecidos mais próximos, mas também nas redes sociais dos clientes e em avaliações positivas e depoimentos na internet.

Todas as suas equipes de marketing, vendas, atendimento e customer success devem buscar chegar nesse ponto para aumentar as suas vendas por meio do marketing espontâneo.

Isso porque pesquisas como essa da Nielsen mostram que os consumidores acreditam que a indicação e recomendação de amigos e familiares é a fonte mais confiável de informações sobre um produto ou serviço, afirmação de 84% dos entrevistados.

A sua empresa está garantindo a melhor experiência ao cliente durante a sua jornada de compras e retenção? Um atendimento ao cliente de excelência é fundamental na hora de reter e fidelizar os consumidores na sua empresa. Para isso, o seu negócio pode contar com o auxílio do software de suporte ao cliente da Zendesk, que oferece ferramentas rápidas e fáceis de usar para manter sua equipe sincronizada e informada, promovendo experiências únicas de atendimento aos clientes.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.