O que é transparência de IA e como garantir na sua empresa?

Saber o que é transparência de IA mudará a imagem do seu negócio e o relacionamento com funcionários e clientes. A principal razão é que inserir essa característica no uso e resultados dessa tecnologia mostra que sua empresa é confiável, segura e que respeita as normas e as leis vigentes.

Por outro lado, não tomar esse cuidado abre espaço para diversos problemas, e um ótimo exemplo foi mostrado no nosso relatório CX Trends, o qual revelou que cerca de 75% das organizações acreditam que a falta de transparência de IA pode gerar um aumento na rotatividade de clientes no futuro.

E esse resultado fica ainda mais próximo da realidade quando descobrimos que 48% dos consumidores relatam que têm grande dificuldade em distinguir um atendimento feito por IA de um realizado por agentes humanos.

Isso deixa evidente que há uma necessidade urgente de os gestores tratarem a

transparência das soluções baseadas em Inteligência Artificial como um elemento primordial da comunicação com os consumidores — afinal, ninguém quer ser enganado, não é mesmo?

A pergunta que deve estar na sua mente agora é: “Considerando que essa tecnologia se tornou essencial para os negócios, como garantir o uso de sistemas de Inteligência Artificial de forma transparente e honesta?”

Siga a leitura deste artigo para ter essa resposta e descobrir também os desafios e os benefícios da transparência de IA.

Resumo

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Neste artigo você aprenderá:

• Afinal, o que é transparência de IA?
• Qual a importância da transparência de IA?
• Os principais desafios da transparência de IA e como resolvê-los
• 5 benefícios da transparência de IA
• Como a Zendesk ajuda sua empresa com a transparência de IA?

Afinal, o que é transparência de IA?

A transparência de IA pode ser definida como o entendimento do funcionamento dos sistemas de Inteligência Artificial e todos os potenciais impactos que eles causam. A ideia é, a partir dessa compreensão, deixar claro para as pessoas relacionadas ao uso dessa tecnologia como ela pode afetar suas vidas.

Para facilitar o entendimento desse conceito, vamos de exemplos! Acabamos de dizer que ser transparente quanto à utilização de soluções baseadas em IA é importante para manter o bom relacionamento com os clientes, certo? Agora, leve esse conceito para a relação com os funcionários.

Nosso relatório também mostrou que apenas 34% dos agentes dizem entender a estratégia de Inteligência Artificial no departamento em que atuam.

Considere que se esses colaboradores não tiverem uma compreensão clara dos motivos pelos quais essa tecnologia está sendo implementada, podem achar que suas funções estão em risco.

Quando isso acontece, há uma tendência natural de haver queda no engajamento e na produtividade. E como você deve estar imaginando, esse comportamento afeta os resultados da sua empresa de diversas maneiras.

É justamente por isso que você precisa entender o que é transparência de IA, pois somente dessa forma conseguirá esclarecer as dúvidas dos seus clientes e dos seus funcionários, e evitar contratempos com ambos.

Dica de leitura: “Inteligência artificial no atendimento ao cliente: 9 insights!”

Qual a importância da transparência de IA?

A transparência de IA é importante para a sua empresa por diversos motivos. Além de contribuir para a formação de bons relacionamentos com seus clientes internos e externos, como acabamos de comentar, essa característica também é fundamental para manter três pilares para o sucesso de um negócio, que são:

• ética;
• conformidade;
• relações sociais e comerciais.

Ética

O objetivo aqui é garantir que a Inteligência Artificial se comporte de maneira justa e responsável, por exemplo, não discriminando dados demográficos.

Imagine que sua empresa usa recursos em IA para processos de seleção de pessoal. É fundamental assegurar que a ferramenta não elimine as pessoas por conta fatores irrelevantes, como raça e gênero.

Se, porventura, ela fizer isso e não for percebido, afetará seriamente a imagem ética da sua marca.

Conformidade

Outro motivo pelo qual é tão importante você entender o que é transparência de IA é para assegurar que a sua empresa atue em conformidade.

A coleta, armazenamento, uso e tratamento de dados feitos pelos sistemas de Inteligência Artificial, por exemplo, precisa respeitar as leis atuais, especialmente a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.

Esse cuidado evita diversos transtornos, como problemas com os clientes, sanções legais e multas que afetam a saúde financeira do negócio.

Para você ter uma ideia, nosso relatório revelou que 58% dos consumidores afirmaram que saber como seus dados são coletados, armazenados e usados é de extrema importância para decidirem se compram ou não algo de uma empresa.

Relações sociais e comerciais

Por mais que essa tecnologia facilite o dia a dia de pessoas e empresas, nenhum cliente quer sentir que a IA está espionando ou disponibilizando seus dados para pessoas mal-intencionadas. 

Situações como essas afetam as relações comerciais, como acabamos de citar e, além disso, comprometem a imagem da sua marca e a maneira como potenciais compradores a enxergam, impactando seriamente a reputação, credibilidade e confiabilidade.

Os principais desafios da transparência de IA e como resolvê-los

Agora que você sabe um pouco mais sobre o que é transparência de IA e porque ela é importante, deve estar pensando nos desafios de promovê-la na sua empresa, não é mesmo?

Entre os principais que você pode ter que enfrentar, estão:

• manter os dados seguros;
• explicar para o seu público modelos complexos de IA;
• garantir a transparência em modelos que ainda estão evoluindo.

Apesar de esses obstáculos existirem, a boa notícia é que é possível superá-los. Veja como!

• para manter os dados seguros, defina responsáveis por essa tarefa e elabore políticas de segurança;
• para facilitar a explicação sobre os modelos complexos de IA use elementos visuais, como fluxogramas e diagramas em linguagem compatível com o perfil do público que pretende alcançar;
• para os modelos de IA que estão em evolução, emita relatórios de transparência conforme as mudanças forem acontecendo.

Não deixe de ler: “IA generativa em 2023: como o ano passado afetará 2024?”

5 benefícios da transparência de IA

Gostou de saber o que é transparência de IA e como resolver os desafios para garantir essa característica aos sistemas de Inteligência Artificial que sua empresa utiliza? Então saiba que, ao chegar a esse ponto, alguns dos principais benefícios que poderão ser vistos são:

1. definição clara de responsabilidades e de medidas que devem ser tomadas em caso de falhas;
2. aumento da confiança de funcionários, clientes e demais stakeholders para com a sua marca;
3. redução de riscos, a exemplo dos financeiros, legais e reputacionais;
4. melhor uso das soluções, como menos margens de erro e de insegurança;
5. comprovação do comprometimento com questões éticas e sociais.

Como a Zendesk ajuda sua empresa com a transparência de IA?

A Zendesk criou um software que permite o aprimoramento do serviço de atendimento ao cliente a partir de ferramentas de IA e Machine Learning, como IA generativa e chatbots baseados nessa tecnologia.

No que se refere à garantia de transparência, oferecemos recursos educacionais e documentação para ajudar os usuários a entender o impacto das interações no relacionamento com os clientes.

A IA da Zendesk melhora a rotina dos seus agentes, reduz o tempo de atendimento do seu público e muito mais!

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