Os 4 pilares de vendas: como utilizá-los para se destacar na área comercial

Existem quatro grandes diferenças que separam os vendedores vencedores dos de baixa performance. Essas diferenças são os quatro pilares de vendas que, qualquer pessoa da área comercial que queira se destacar, precisa entender.

Se você quer estruturar um processo de vendas campeão e tornar toda sua equipe comercial em verdadeiros vendedores vencedores, são esses os pilares que os apoiarão nessa missão.

Eles são responsáveis por garantir um processo sustentável, de qualidade e ajudam a manter a organização dos fluxos. O que é de extrema importância, visto que o setor comercial é um dos mais importantes em uma empresa.

Além de representar a marca, a área comercial é também responsável por encantar o cliente por meio de um ótimo atendimento. Mais um motivo que corrobora com a importância de conhecer esses pilares.

Dominar o produto e as principais técnicas de vendas são skills fundamentais, mas existem outras questões responsáveis pelo sucesso — ou não — de um processo de vendas.

A seguir, vamos te contar quais os pilares para uma venda consistente e detalhar cada um deles.

Domine os quatro pilares de vendas e adote uma atitude vencedora!

Quais são os pilares de vendas?

Os 4 pilares de vendas são:

• Buyer Persona
• Jornada de compras
• Matriz de Qualificação
• Funil de Vendas

Sabe aqueles vendedores super profissionais e seguros de si? Aqueles com a capacidade de tornar qualquer coisa absolutamente interessante e, por consequência, vendável?

Quando nos deparamos com esse tipo de profissional, costumamos nos questionar: como ele consegue fazer isso?

O grande X da questão é que geralmente existe por trás um processo de acompanhamento para entender como o cliente se comporta e estimular, de maneira até mesmo guiada, que a negociação seja finalizada.

Não existem fórmulas mágicas, o que torna alguém referência em vendas é o domínio dos quatro pilares de vendas, que ajudam muito no desenvolvimento de uma equipe comercial de alta performance.

Abaixo, confira quais são esses pilares:

1. Buyer Persona

O primeiro passo para conquistar o sucesso é ter um tipo de cliente definido, o famoso cliente ideal. Raras são as empresas que podem se permitir atender a um público sem distinções.

A maioria dos produtos e/ou serviços agradam a um nicho específico e é justamente essas pessoas que você precisa conhecer. Eis aqui o nosso primeiro pilar de vendas.

A definição de público alvo é o ponto de partida para todos os outros pilares, ele que ajuda o vendedor a direcionar os seus esforços para clientes em potencial.

O termo “Buyer Persona” faz referência a uma representação fictícia do seu cliente ideal, e é através dele que você deve ser definido os próximos passos da sua marca para se comunicar com esse perfil.

Além disso, a definição de uma buyer persona também é importante para estabelecer um foco e gerar melhores resultados.

Mas afinal, como se define uma buyer persona?

É preciso muito estudo e pesquisa. Antes de mais nada, entenda quais são as soluções que você oferece, o tempo de implementação, valores, etc. Para definir a persona com exatidão, é necessário encontrar a resposta de várias perguntas.

A seguir, confira algumas das perguntas que podem ser feitas pela sua equipe
na hora de qualificar um prospect e descobrir se ele é ou não é a sua buyer persona.

1.Qual é o segmento de sua empresa?
2.Qual é o tamanho da sua empresa?
3.Como é a sua rotina no trabalho?
4.Quais são as ferramentas que você usa no dia a dia de trabalho?
5.Qual é o seu cargo?
6.Quais são seus principais objetivos profissionais?
7.Quais são os maiores problemas que você encontra para atingir seus objetivos?

Importante dizer que as perguntas variam conforme o segmento, mas as citadas acima oferecem um panorama do que pode ser perguntado.

Agora, para definir sua buyer persona você precisa analisar os dados obtidos e agrupá-los por afinidade. Encontre os problemas mais comuns e as características mais parecidas entre essas pessoas e tente agrupá-las. Depois disso é só construir as personas e definir quais são mais importantes.

2 – Jornada de compras

Chegamos ao segundo pilar, também conhecido como jornada de compras. Aqui sua equipe de vendas acompanhará o cliente em todo o processo de compra. Desde a descoberta de sua necessidade até o encontro com a sua marca.

É nessa etapa que o cliente reconhece que tem um problema e precisa resolvê-lo, e parte em busca da solução. É aí que ele encontrará a sua empresa e iniciará o processo de compra.

Toda aquisição tem início na identificação de uma dor/necessidade e na posterior busca por uma solução. A esse processo dá-se o nome de jornada de compras e, analisá-lo é fundamental para encontrar e entender onde estão as falhas e os pontos fortes do seu negócio em relação aos clientes.

3 – Matriz de Qualificação

O terceiro dos quatro pilares de vendas diz respeito à matriz de qualificação de leads. Nesse passo, o lead será qualificado conforme o seu “potencial”.

Leads quentes (mais qualificados), mornos (médio) ou leads frios (menos qualificados), são as categorias nas quais se pode encaixá-los, segundo as chances dessa pessoa se tornar efetivamente seu cliente.

Aqui é onde sua equipe comercial começa a comparação. Eles já sabem quais são as características do seu cliente ideal, então é a hora de colocar isso no papel. É o momento de listar as principais perguntas, analisar as respostas e, então, ver se o lead possui fit com a sua solução.

Em resumo, é neste pilar que os leads respondem às questões definidas pelos times de marketing e vendas e foram pensadas para classificá-los como sendo leads qualificados ou não (perfil e/ou maturidade).

É preciso ter em mente que o lead perfeito não existe. Se existe, é muito raro. Sua empresa não encontrará muitos leads que respondam a todas as questões da maneira que você desenhou a sua buyer persona.

Lembre-se: o seu cliente ideal é hipotético, e serve como base para o controle dos qualificados. Se você estabelecer uma persona muito difícil de ser alcançada, há duas situações possíveis:

1.Uma queda considerável no número de leads qualificados
2.Um aumento drástico na probabilidade de compra dos leads qualificados

Ou seja, é fundamental compreender que há uma linha tênue que não pode ser ultrapassada na hora de estabelecer os seus critérios. Equilíbrio é tudo!

O processo de qualificação de leads exige melhoria contínua e, por isso, é fundamental que se reúna sempre com a sua equipe para entender o que está sendo feito de maneira correta e o que precisa ser melhorado.

4 – Funil de Vendas

Esse é o último dos pilares de vendas. Nesse momento, o cliente já está em busca de uma solução para o seu problema. E adivinhe quem sabe disso? Você. Então esse é o momento de observar quais são as possibilidades de transformar essa pessoa em um lead e, posteriormente, em um cliente.

Este é o pilar onde deve-se analisar quais as ações que sua equipe comercial e o cliente devem tomar, cada um dentro de suas “atribuições”, para que enfim a venda seja concluída, já que ele precisa do que você está oferecendo.

O funil de vendas, portanto, é constituído pelas atividades que os vendedores e o seu lead devem tomar para concluir a negociação.

Normalmente, esse funil é dividido em algumas etapas definidas, justamente para que fique mais fácil entender quais ações devem ser tomadas de acordo com o grau de maturidade do lead.

Dessa forma, conseguimos estabelecer uma jornada de vendas agradável ao cliente, já que temos as informações necessárias para tomar decisões mais assertivas, até que ele chegue na base do funil.

A importância dos pilares de vendas

Antever a trajetória do cliente até o fechamento da negociação, ajuda tanto o empreendedor quanto o time de marketing a tomarem decisões mais assertivas.

Foque nos pontos fortes do seu processo, e elabore metas de melhorias para os que apresentam menor eficiência.

É como se os pilares de vendas te ajudassem a ter uma visão panorâmica de todo o processo da venda antes dela acontecer, prevendo as ações que devem ser tomadas para que o negócio se concretize.

Integração de um sistema de CRM com os 4 pilares de vendas

Agora que você já sabe quais os pilares para uma venda consistente, é hora de entender como um sistema de CRM (Customer Relationship Management) pode ser uma ferramenta poderosa que auxilia na gestão e otimização desses 4 pilares de vendas: Pessoas, Processos, Planejamento e Performance.

1 – Pessoas

Gestão de contatos

Um CRM armazena todas as informações de clientes e leads em um só lugar, acessível a todos os membros da equipe de vendas. Isso inclui dados de contato, histórico de interações, preferências e comportamento de compra.

Colaboração

O CRM facilita a comunicação entre os membros da equipe, permitindo a troca de informações e coordenação de atividades.

Capacitação

O sistema apresenta recursos para treinamento e desenvolvimento, como módulos de e-learning e registros de KPIs essenciais para equipes de vendas — o que permite monitorar o progresso do desempenho dos vendedores.

Exemplo prático

A LATAM Airlines conta com a plataforma de atendimento da Zendesk para otimizar o suporte interno para mais de 30 mil funcionários em todo o mundo.

Com a Zendesk Suite, o departamento de RH da companhia aérea pode oferecer suporte e capacitar uma força de trabalho global, incluindo pilotos, tripulação, assistência em terra, agentes de aeroporto, manutenção e funções corporativas. 

Todos os funcionários da LATAM Airlines podem usar as mesmas ferramentas para ajudar a gerenciar questões relacionadas à folha de pagamento, políticas, benefícios e muito mais.

Leia esse case completo: A LATAM Airlines atinge 90% de satisfação do funcionário com a Zendesk

2 – Processos

Automação para vendas

O CRM automatiza tarefas rotineiras, como envio de e-mails de follow-up, agendamento de reuniões e atualização de status de vendas.

Fluxo de trabalho

A solução define processos de vendas estruturados, assegurando que todas as etapas, desde a prospecção até o fechamento, sejam seguidas consistentemente.

Integração com outros sistemas

O sistema pode ser integrado a outras ferramentas, como softwares de ERP e plataformas de marketing, garantindo que os dados fluam sem interrupções.

Exemplo prático

A Grove Collaborative é uma empresa que vende mais de 200 marcas de produtos de limpeza, bem-estar e itens essenciais para sua base de clientes de mais de 1,2 milhão de compradores online.

Com a Inteligência Artificial da Zendesk, a Grove conseguiu melhorar sua eficiência operacional reduzindo significativamente o trabalho manual dos agentes. Por exemplo, a IA tem ajudado a equipe da Grove com triagem inteligente, capturando os tipos de solicitação antes de atribuir tickets aos agentes.

O uso de IA é uma tendência que tem ganhado cada vez mais força. Segundo o relatório CX Trends, elaborado pela Zendesk, 71% dos líderes de Customer Experience acreditam que as ferramentas de Inteligência Artificial devem ser integradas diretamente nas ferramentas que os agentes já utilizam.

Fique por dentro dessas e outras tendências:

3 – Planejamento

Previsão de vendas

Um dos benefícios da análise de dados em vendas com o CRM é que a plataforma utiliza dados históricos para prever vendas futuras, auxiliando a equipe a definir metas realistas e a identificar tendências.

Segmentação de clientes

O software analisa dados para segmentar clientes de acordo com diversos critérios, como comportamento de compra e interações anteriores. Assim, é possível promover a personalização do atendimento ao cliente com CRM.

Análise de mercado

A solução agrega dados de diferentes fontes para fornecer insights sobre o mercado e concorrentes.

Por exemplo, uma empresa pode analisar dados de vendas passadas para prever quais produtos terão maior demanda nos próximos meses. Dessa maneira, consegue-se planejar campanhas de marketing específicas e ajustar o estoque conforme as previsões.

4 – Performance

Métricas de desempenho

O CRM disponibiliza, automaticamente, relatórios detalhados sobre o desempenho de vendas, como taxa de conversão, tempo médio de fechamento de negócios e receita gerada por vendedor.

KPIs personalizados

Permite a personalização de KPIs essenciais para equipes de vendas, possibilitando o monitoramento do progresso em relação às metas específicas do time.

Feedback em tempo real

O CRM oferece insights em tempo real sobre o progresso das negociações, permitindo ajustes rápidos na estratégia.

Uso de dados para prever tendências e personalizar o atendimento

São diversos os benefícios da análise de dados em vendas, principalmente no que se refere à previsão de tendências e à personalização do atendimento ao cliente com CRM.

Análise preditiva

O CRM usa algoritmos de machine learning e inteligência artificial para analisar dados históricos e prever comportamentos futuros dos clientes.

Por exemplo, é possível identificar quais produtos têm maior probabilidade de serem comprados em determinados períodos do ano.

Mapeamento de ciclo de vida do cliente

O CRM analisa o ciclo de vida do cliente para prever quando ele pode precisar de um novo produto ou serviço, permitindo ações proativas de vendas.

Personalização de atendimento

O CRM utiliza o histórico de compras e interações para personalizar as ofertas e recomendações. Por exemplo, se um cliente comprou um laptop recentemente, o CRM pode sugerir acessórios compatíveis.

Preferências do cliente

A plataforma de CRM armazena as preferências do cliente, como canal de comunicação preferido e horários de contato, para oferecer um atendimento mais personalizado e eficaz.

Zendesk: soluções para um atendimento de alto nível

Agora que você já conhece os pilares de vendas e os benefícios das automações para vendas, que tal contar com uma solução robusta para otimizar Pessoas, Processos, Planejamento e Performance?

O Zendesk Service, por exemplo, é um sistema especializado em atendimento. Completa e fácil de usar, essa solução mantém toda a sua equipe de vendas e os atendentes em sincronia.

O sistema permite uma gestão mais eficiente dos contatos e equipes, automatiza processos, facilita o planejamento estratégico baseado em dados reais e melhora a performance por meio de análises detalhadas e feedback em tempo real.

A solução da Zendesk melhora a eficiência operacional e enriquece a experiência do cliente, resultando em um aumento das vendas e da fidelização.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.