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Artigo 11 min read

Qual a importância do suporte interno nas empresas?

Por Zendesk

Última atualização em 4 dezembro 2023

A necessidade de um suporte interno nas empresas que seja eficiente e personalizável tem se tornado uma realidade entre grandes, médias e até mesmo pequenas companhias, já que essa é uma forma de aprimorar a experiência do funcionário.

Segundo o Relatório de tendências da experiência do funcionário de 2023, da Zendesk, 79% dos profissionais de Employee Experience afirmam que a experiência do colaborador será uma prioridade organizacional maior nos próximos 12 meses.

O relatório também concluiu que as organizações precisam transformar a tecnologia do espaço de trabalho para oferecer um suporte melhor ao trabalho híbrido, aumentar a produtividade dos funcionários e controlar os custos. 

Uma forma de alcançar isso é disponibilizando um bom suporte interno nas empresas. 

É por isso que, neste artigo, falaremos mais sobre o que é help desk interno, o que faz o suporte interno da empresa, seus benefícios e como implementar um na sua companhia.

Para saber tudo isso, continue a leitura!

O que é help desk interno?

O help desk interno, ou suporte interno nas empresas, é o sistema que centraliza todo o suporte e assistência técnica aos seus próprios funcionários dentro de uma organização.  

É um serviço dedicado a resolver problemas, fornecer informações, orientações, soluções e suporte relacionados a diversas áreas, mas principalmente à Tecnologia da Informação

A equipe do help desk interno é composta por profissionais especializados com conhecimentos técnicos para resolver problemas. Pode fornecer suporte por telefone, e-mail, chat, via software ou presencialmente, dependendo das necessidades e realidade de cada empresa. 

O que faz o suporte interno da empresa?

O principal objetivo do suporte interno nas empresas é minimizar as interrupções no ambiente de trabalho e otimizar a produtividade dos colaboradores. Isso é alcançado por meio da oferta de assistência e soluções para atender às requisições e demandas dos próprios funcionários e usuários dentro da organização.

Ou seja, são a primeira linha de suporte para resolver os problemas e garantir a continuidade das operações empresariais. Funciona da mesma forma que um help desk direcionado a clientes, a diferença é que o público-alvo em questão são os funcionários. 

Algumas das principais funções desse sistema são:

  • assistência técnica: fornece suporte técnico para resolver problemas de software, hardware, redes e outras questões relacionadas à inteligência da informação;
  • instalação e configuração: auxilia na instalação, configuração e atualização de softwares, aplicativos e dispositivos usados diariamente no ambiente de trabalho;
  • treinamento e orientação: ensina os colaboradores a usar de forma eficiente os sistemas e tecnologias disponíveis na companhia;
  • atendimento ao cliente: oferece um atendimento eficaz e amigável, promovendo a satisfação do colaborador. 

Toda vez que o serviço é acionado por um funcionário, gera-se um ticket de atendimento. Essa é maneira mais ágil de centralizar e organizar as solicitações de acordo com as categorizações e ordem de chegada. 

E o service desk?

Help desk e service desk são termos relacionados, mas não são sinônimos. Enquanto o help desk fornece suporte técnico básico, o service desk envolve a resolução de problemas com maior profundidade técnica. 

Além disso, o service desk integra diferentes funções e processos relacionados ao gerenciamento de serviços de tecnologia. Trabalha com uma variedade mais ampla de necessidades, incluindo gerenciamento de serviços e processos dentro da área. 

E por que é importante ter um suporte técnico nas empresas? Os benefícios desse serviço você confere no tópico a seguir. 

Qual a relação entre suporte interno e experiência do funcionário? 

Considere que uma empresa é como um organismo vivo, sendo essencial que todas as equipes e áreas funcionem em harmonia. 

Logo, quando uma equipe está comprometida, isso pode impactar diretamente o trabalho de outras áreas, resultando em atrasos no desenvolvimento de projetos e prejudicando as entregas aos clientes.

Além disso, a experiência do funcionário impacta diretamente a própria experiência do cliente. 

Isso porque quando há espaço para que o colaborador possa encontrar informações e resolver os seus problemas mais rapidamente, ele tem mais tempo disponível para se concentrar, produzir e fortalecer os relacionamentos com os consumidores.

Ora, provavelmente você já sabe da importância da experiência do cliente no impacto de um negócio, não é mesmo? A experiência do colaborador tem a mesma importância dentro de uma organização. 

Ainda segundo o Relatório de tendências da experiência do funcionário de 2023, 87% dos participantes disseram que oferecer uma ótima experiência ajuda a reter e atrair talentos. Afinal, quando o trabalho flui, o colaborador torna-se mais engajado, produtivo e satisfeito dentro daquela empresa. 

E a cultura de suporte interno nas empresas busca exatamente isso: boa experiência do funcionário, engajamento das equipes e rapidez na hora do atendimento. 

Como funciona o suporte interno nas empresas? 

Como você já viu, existem várias formas de oferecer um suporte interno nas empresas: via telefone, e-mail, chat, software ou até mesmo presencialmente. O modelo de sistema depende da realidade de cada organização. 

No entanto, apesar de haver pequenas modificações, o fluxo principal costuma ser semelhante independentemente do canal adotado.

Dessa forma, o fluxo de suporte interno funciona da seguinte maneira.

  • Contato com o suporte: o colaborador entra no canal de suporte fornecido pela empresa.
  • Registro de incidente: o colaborador preenche um registro de incidente ou uma requisição no sistema, o que gera um ticket de atendimento.
  • Categorização do ticket: a equipe responsável pelo suporte analisa o ticket e o categoriza de acordo com sua natureza, bem como seu nível de urgência. 
  • Priorização e atribuição: a equipe decide qual ticket merece prioridade de acordo com sua urgência e impacto nos negócios. 
  • Diagnóstico: os técnicos de suporte fazem o diagnóstico dos problemas relatados nos tickets. 
  • Resolução: os técnicos de suporte resolvem os problemas relatados respeitando as categorizações e priorizações nos atendimentos. 
  • Comunicação: durante o processo, a equipe de suporte interno mantém o usuário informado sobre o progresso e orienta o colaborador a alguma ação, se necessário. 
  • Registro: todas as informações relacionadas à interação são documentadas e registradas. Essa parte é importante para análise futura e para melhorar serviços e processos. 
  • Avaliação: após o fechamento do ticket, o colaborador avalia todo o processo de suporte e, se possível, oferece um feedback para melhoria contínua. 

Agora que você já sabe tudo sobre o que é e como funciona um suporte interno nas empresas, que tal conferir as nossas 5 dicas fundamentais para saber na hora de implementar um help desk interno em uma empresa?

5 dicas essenciais para implementar um help desk interno

Alguns pontos importantes precisam ser levados em consideração na hora de implementar um serviço de suporte interno nas empresas. 

A qualidade do serviço é impactada diretamente pela capacidade de automatização, uso de inteligência artificial, integração de canais, personalização de atendimento e construção de uma base de dados. 

Automatização

Atualmente, os sistemas de suporte disponíveis tem se apoiado na tecnologia de softwares para facilitar ainda mais os processos. 

Com isso, algumas etapas como categorização, atribuição, diagnóstico e comunicação, podem ser automatizadas. Isso torna o fluxo ainda mais simples e rápido de ser resolvido.

Também facilita o uso do sistema em épocas de trabalho remoto e híbrido, tornando-o mais acessível a todos os funcionários. 

Além disso, diminui custos gerais, uma vez que libera as equipes para ficarem apenas na parte estratégica do serviço e não em etapas repetitivas. 

Inteligência artificial

A inteligência artificial desempenha um papel fundamental na otimização dos processos de um sistema, e com o suporte interno não seria diferente.

Softwares que utilizam chatbots de inteligência artificial de qualidade mantêm as equipes mais enxutas sem precarizar o serviço. 

Além disso, permitem o autoatendimento, uma vez que, em casos mais simples, conseguem orientar os usuários a encontrarem uma solução sem a necessidade de intervenção de um técnico da equipe de suporte. 

Integração

Ainda segundo o Relatório de tendências da experiência do funcionário, 59% dos colaboradores acham que o software de experiência do funcionário é desintegrado em vários sistemas e locais.

Isso significa que, apesar de algumas empresas já oferecerem o acesso a esse serviço, trata-se de tecnologias desatualizadas para os tempos atuais e que atrapalham a qualidade de atendimento e a satisfação do usuário. 

É comum que uma companhia utilize diversos softwares em áreas diferentes, de acordo com as necessidade de cada equipe. 

No entanto, se você pretende implementar um serviço que sirva para todos os colaboradores, os canais de atendimento e de resolução dos problemas precisam estar integrados com as informações de todos os aplicativos e sistemas da empresa. 

Isso porque a integração de canais é muito importante para agilizar os processos e manter o colaborador engajado. 

Personalização

A personalização é outro fator que influencia na eficiência do serviço e na satisfação do funcionário durante o processo.

Outro dado interessante da pesquisa, é que 87% dos profissionais de Employee Experience acreditam que a personalização aumenta a satisfação do funcionário.

Essa é uma funcionalidade que fornece um atendimento individualizado, permitindo que o funcionário que abriu o chamado para o suporte não precise incluir dados pessoais todas as vezes que fizer uso do serviço.

Além disso, a ferramenta personalizada consegue registrar as necessidades específicas e histórico de interações de cada colaborador, permite que os usuários escolham suas preferências de comunicação e, ao conhecer o histórico de cada um, consegue corrigir um problema mais rapidamente. 

Por fim, a personalização também ajuda a construir relacionamentos mais fortes entre a equipe de suporte e os funcionários. 

Base de dados

Por fim, para implementar um bom serviço de suporte interno nas empresas, não poderia faltar uma base de dados robusta e atualizada por trás de toda operação. 

Sem uma base de dados de qualidade, várias outras funcionalidades não são possíveis, incluindo a personalização. 

Ao fornecer uma fonte centralizada e organizada de informações, a eficiência e sucesso do suporte tornam-se muito prováveis. 

É a base de dados que permite o acesso rápido à informação, acelerando o tempo de resposta. 

Também oferece a chance para que a equipe de suporte aprenda com experiências anteriores e aplique suas soluções eficazes mais de uma vez, promovendo a gestão do conhecimento. 

Com essas 5 dicas, é possível implementar um sistema de suporte interno de qualidade, eficaz e abrangente para toda a companhia. 

Como escolher um bom suporte interno?

Na hora de escolher por um suporte interno, o primeiro passo é avaliar as necessidades e a realidade da sua companhia. Faça um levantamento sobre quais são os sistemas utilizados, volume de usuários e tipos de suporte necessários.

Com esse levantamento em mãos, é importante buscar por um negócio que esteja alinhado ao perfil da empresa, conte com bons feedbacks de outros clientes e ainda tenha expertise em trabalhar com soluções tecnológicas. Afinal, sem essa expertise, as nossas 5 dicas anteriores não poderão ser atendidas. 

Lembre-se de que você não pode impedir que os seus funcionários criem tickets, mas pode fornecer todo suporte para que as soluções sejam realizadas de forma otimizada, prática e fácil. 

E se você compreende a importância do sucesso do cliente interno e acredita que a sua empresa precisa contar com um suporte na sua empresa, chegou a hora de conhecer o Help Desk para equipes internas da Zendesk

Nossa solução de help desk simplifica o suporte interno nas empresas e facilita o compartilhamento de informações, além de manter as demandas dos funcionários organizadas e priorizadas, liberando as equipes internas para se concentrarem nas tarefas gerais.

Com uma abordagem intuitiva, você pode apoiar suas equipes de suporte interno com Inteligência Artificial, automação e fluxos de trabalho, acelerando os tempos de resolução.

Faça agora mesmo uma avaliação grátis e seja tão útil para os seus funcionários quanto para os seus clientes! 

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