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Suporte omnichannel com chatbots: como funciona na prática?

Por Zendesk

Última atualização em 16 fevereiro 2024

Você já ouviu falar em suporte omnichannel com chatbots? Pois saiba que essa é uma estratégia de atendimento que vem sendo usada por empresas de todo o mundo e traz muitos benefícios, como melhorar a experiência dos clientes. 

Porém, a integração de chatbots em diferentes canais, visando entregar um contato sincronizado, ainda é um tema que pode deixar muitos gestores confusos e cheios de dúvidas. 

Caso esse seja o seu caso, veio ao lugar certo. Neste artigo, explicamos tudo o que você precisa saber sobre essa estratégia de atendimento ao consumidor e damos dicas de como adotá-la assertivamente. Continue lendo e confira!

Resumo

  • A estratégia omnichannel visa fazer com que a empresa esteja disponível para o cliente em diversos canais, como telefone, chat online, e-mail e WhatsApp, permitindo a sincronização dos dados e melhorando a experiência do cliente.
  • No suporte omnichannel com chatbots, os softwares são um canal adicional de contato com o cliente. Eles podem responder as dúvidas por conta própria e, ainda, filtrar os pedidos mais complexos para transferi-los aos agentes.
  • As vantagens do suporte omnichannel com chatbots incluem: aumento da eficiência do atendimento, melhoria da experiência do cliente, automação, personalização, redução dos custos e fidelização do consumidor.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é estratégia de atendimento omnichannel?

A estratégia de atendimento omnichannel visa fazer com que a empresa esteja disponível para o cliente em diversos canais, como telefone, chat online, e-mail e WhatsApp, permitindo a sincronização dos dados e melhorando a experiência do consumidor

Aliás, cuidado para não confundir omnichannel com multicanal. O primeiro ocorre quando todos os pontos de contato com a marca são integrados. Ou seja, as informações inseridas em um canal ficam disponíveis em todos os outros utilizados pela organização. 

Já na estratégia multicanal, a companhia simplesmente possui diversos pontos de conversa com o cliente. Entretanto, cada um fica isolado, eles não “conversam” entre si.

Em outras palavras, as informações não são transferidas automaticamente quando o cliente resolve falar com a marca por outro canal de atendimento. Ficou claro? Então, siga a leitura para conferir a definição do que são chatbots para atendimento ao cliente!

>>>> Veja mais: aprenda porque o chat omnichannel pode melhorar o suporte da sua empresa 

E o que são chatbots para atendimento ao cliente? 

Os chatbots, por sua vez, são um tipo de ferramenta que utiliza a IA — sigla para inteligência artificial — para responder a solicitações dos usuários, simulando uma conversa com um agente humano. Eles são programados para agir sem a necessidade de intervenção constante por parte do time de colaboradores. 

Isso ocorre porque a tecnologia consegue identificar os termos-chave de uma conversa que denotam o desejo dos usuários, e, assim, procurar a melhor resposta para a solicitação no banco de dados da empresa. 

Após isso, eles dão início a uma conversa, que pode envolver novas perguntas para aprofundar o entendimento da máquina sobre o assunto, trazer respostas efetivas e finalizar a interação com sucesso. 

>>>> Aprenda mais em: o que é chatbot? Guia definitivo e completo sobre essa tecnologia

Como funciona o suporte omnichannel com chatbots?

No suporte omnichannel com chatbots, esses softwares funcionam como um canal adicional de contato com o cliente. Aqui, eles podem responder todas as dúvidas por conta própria — caso elas sejam solicitações mais simples — e, ainda, filtrar os pedidos mais complexos para transferi-los aos outros pontos de atendimento da companhia. 

Com a integração de chatbots em diferentes canais, o usuário consegue passar de um canal para outro. 

Por exemplo, ele pode iniciar a conversa pelo chatbot e passar para um chat online com o atendente, caso seja necessário, dando seguimento a interação sem precisar repetir tudo o que já foi falado, já que as informações são enviadas automaticamente pelo software para o agente humano. 

Justamente por isso, os chatbots são ferramentas cada vez mais aplicadas nas estratégias de atendimento omnichannel das companhias de todo o mundo. E, para convencer você da importância disso, separamos as principais vantagens delas a seguir. Confira!

Quais as vantagens do suporte omnichannel com chatbots?

Quem nunca se deparou com um chatbot, não é mesmo? Afinal, essas ferramentas estão por toda parte e se tornando cada vez mais populares. Isso acontece porque elas trazem vários benefícios para as empresas. Siga a leitura e descubra os 6 principais!

1. Aumento da eficiência do atendimento ao cliente 

A primeira vantagem do suporte omnichannel com chatbots é o aumento da eficiência do atendimento ao cliente. Imagine que você não usa esse tipo de ferramenta e que todas as solicitações passam pelos agentes humanos. 

Tudo isso leva tempo, concorda? Com os chatbots, isso não acontece, porque o software pode ser programado para lidar com pedidos mais simples, além de identificar solicitações mais complexas, que precisam de intervenção humana, e transferi-las automaticamente. 

O resultado é que o processo de atendimento se torna mais rápido e eficiente, sobretudo porque o tempo de espera para o cliente ser respondido é bem menor. 

Além disso, os pedidos complexos são enviados para quem realmente pode resolvê-los, evitando transferências que apenas atrapalham a interação e testam a paciência do consumidor.  

2. Melhoria da experiência do cliente 

Outra grande vantagem do suporte omnichannel com chatbots é a melhoria da experiência do consumidor. Afinal, essa tecnologia ajuda a reduzir o tempo de atendimento e dar respostas mais precisas para as solicitações dos usuários. 

O resultado é o aumento da satisfação do cliente, que não precisa perder tempo aguardando para ser atendido, nem corre o risco de não obter respostas para suas dúvidas. 

3. Automação do atendimento ao cliente 

O suporte omnichannel com chatbots também entrega mais automação para o atendimento ao cliente. Isso ocorre porque o software toma conta de tarefas repetitivas, como rastreamento de pedidos e outras solicitações simples. 

Graças a isso, os atendentes humanos podem focar em ações que realmente necessitam de intervenção, como alteração de pedidos ou reclamações, poupando tempo para o consumidor e para a empresa.

4. Personalização do suporte 

O avanço da tecnologia mudou o atendimento ao cliente de muitas maneiras. Uma dessas mudanças é a necessidade de oferecer um suporte personalizado a cada interação. 

Por falar nisso, o relatório CX Trends mostra que 59% dos consumidores esperam que as empresas utilizem os dados que eles coletam para personalizar a experiência de atendimento. 

E isso pode ser feito com os chatbots, uma vez que os softwares capturam e analisam os dados para encontrar padrões de comportamento e entregar interações únicas e centradas no usuário. 

5. Redução dos custos 

Criar uma estratégia de atendimento omnichannel com chatbots ajuda a reduzir os custos operacionais. Afinal, essa tecnologia propicia otimizar tarefas repetitivas, permitindo trabalhar com uma equipe de atendimento reduzida e focada no que realmente importa. 

Além do mais, os softwares de chatbot estão ficando cada vez mais baratos e acessíveis, além de cometer menos erros. Assim, não é necessário repetir tarefas em um processo que só gasta tempo e, consequentemente, dinheiro da companhia. 

6. Fidelização do cliente 

Para finalizar a lista de vantagens do suporte omnichannel com chatbots, sabia que 70% dos clientes gastam mais com empresas que oferecem atendimento integrado? Pois é, isso é o que mostra o relatório CX Trends

Fora isso, quando uma empresa entrega um contato de qualidade, resolve os problemas rapidamente e possibilita que os agentes tenham acesso aos dados do cliente sem precisar fazê-lo se repetir, eles ficam mais satisfeitos. 

Isso tudo favorece a fidelização do consumidor, aumentando as chances de voltar a fazer negócios com sua marca no futuro, pois sabe que terá uma boa experiência de atendimento. 

Como aderir ao suporte omnichannel com chatbots? 6 dicas para não errar

Quer investir nos chatbots omnichannel, mas não sabe como começar? Logo abaixo, confira 6 dicas para aderir a essa modalidade de suporte.

1. Conheça seus clientes 

Saber quem são seus clientes é o primeiro passo para oferecer efetivamente o suporte omnichannel com chatbots. Por exemplo: quais canais de atendimento eles preferem usar, os principais tipos de solicitações feitas por eles, como se comunicam etc. 

Esses pontos servem para que você identifique em que ponto de contato integrar o chatbot, como desenvolver a conversa e até mesmo quais termos programar no software. 

Sendo assim, analise a base de clientes e procure padrões de comportamento antes de seguir para as próximas dicas. 

2. Monte roteiros de conversa 

Após saber quem são seus clientes, monte roteiros de conversa para os chatbots. Não precisa ser uma interação muito complexa, apenas perguntas para direcionar o contato, de modo que a ferramenta entenda a intenção dos usuários. 

Essa ação também ajuda os atendentes humanos a manter a qualidade da interação, fazendo com que todos os canais utilizem a mesma linguagem e tom de voz

>>>> Veja mais: frases para chatbot — o que dizer para atender as necessidades do seu cliente?

3. Escolha uma boa ferramenta 

De nada adianta ter um bom planejamento e roteiro de conversa pronto, se você não utilizar uma boa ferramenta. Por isso, avalie com cuidado as opções de chatbots disponíveis no mercado para escolher a que traz integração e bom custo-benefício para sua empresa. 

4. Integre os canais de atendimento 

A quarta dica é integrar todos os canais de atendimento. Até porque esse é o objetivo da estratégia omnichannel, certo? Não se esqueça de garantir que os pontos de contato do seu negócio estejam sincronizados e funcionando corretamente. 

O objetivo é que as interações ocorram de maneira fluida, com o mesmo tom de voz e com a transferência automática das informações dos usuários. 

5. Capacite os colaboradores 

O suporte omnichannel com chatbots também depende da ação da equipe de atendimento da companhia. Por esse motivo, é crucial que os agentes estejam bem capacitados para dar seguimento às solicitações que os bots transferirem para eles. 

Dito isso, prepare treinamentos frequentes envolvendo as melhores ações para cada tipo de interação. Ainda é preciso que a equipe saiba como o chatbot funciona e o que se espera de cada membro. 

Assim, pode-se fazer com que cada canal de atendimento funcione conforme o esperado e oferecer uma experiência completa ao cliente. 

6. Monitore os resultados

Por último, mas nem por isso menos importante, é vital monitorar o desempenho da estratégia de suporte omnichannel com chatbots. Do contrário, é impossível saber quais ações deram certo e quais devem ser revistas. 

Acompanhe os resultados com frequência. Por sinal, aproveite que, no omnichannel, tudo fica gravado para conferir se a ferramenta consegue atender às necessidades dos clientes e se a transferência para os atendentes flui de maneira assertiva. 

É interessante perguntar aos usuários se eles ficaram satisfeitos com o atendimento ao final de cada contato, seja via chat ou com um agente humano. Em seguida, use os feedbacks para melhorar os processos cada vez mais. 

O que se atentar na hora de oferecer o suporte omnichannel com chatbots?

E aí, gostou de ver quais os benefícios e como oferecer um suporte omnichannel com chatbots no seu negócio? 

E, antes de colocar a “mão na massa”, saiba que é preciso ficar bastante atento durante a fase de implementação da estratégia, incluindo:

  • manter o tom de voz em todos os canais, porque o cliente deve perceber o mesmo nível de proximidade e estratégia de conversação, seja falando com o bot ou atendente; 
  • adaptar as interações para cada canal, lembrando que o tom de voz precisa ser o mesmo, mas o modo de se comunicar com o usuário deve se adequar ao ponto de contato utilizado; 
  • entregar empatia nas conversas com o chatbot, por isso, é interessante montar um roteiro para o atendimento;
  • resolver os problemas apresentados no menor tempo possível. 

O uso de chatbots para atendimento ao cliente na estratégia omnichannel não é a única novidade. Por isso, aproveite para conhecer tudo sobre o Zendesk Service fazendo uma avaliação gratuita da ferramenta. Depois, basta escolher seu plano!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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