O que é venda humanizada e como colocar em prática para encantar clientes?
Publicado 24 novembro 2021
Última atualização em 24 novembro 2021

A venda humanizada quer que você trate o seu cliente como um ser humano. Parece óbvio, mas quantas vezes você já tratou os leads e prospects da sua empresa como números? Quantas vezes você já priorizou sua meta ao invés da satisfação do cliente?
Infelizmente, é comum que vendedores esqueçam que clientes são pessoas que estão em busca da solução de um problema.
As metas e os prazos do setor fazem com que atender a necessidade do cliente não seja uma prioridade.
Entretanto, essa realidade vem mudando: segundo pesquisas como a Forecast Data, 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade.
E parte disso está na capacidade de ouvir seus clientes com empatia, bem como:
- buscar a melhor solução para ele,
- oferecendo um atendimento personalizado,
- respeitando a etapa da jornada de compra em que ele está,
- buscando contribuir com o sucesso dele.
Esses são os objetivos centrais da venda humanizada.
O que é venda humanizada?
Venda humanizada é um tipo de venda personalizada que tem o foco no cliente e no atendimento de suas necessidades e na solução de suas dores.
Para que a humanização no atendimento possa ser realizada, a equipe precisa:
- estudar sobre o cliente, quem ele é, seu histórico e mais,
- praticar a escuta ativa, buscando compreender as demandas individuais,
- avaliar as possíveis soluções que podem atender as dores do consumidor,
- entender a etapa da jornada de compra do cliente,
- oferecer conteúdo relevante e de valor que vão ajudar a educar e avançar o cliente no processo de compra,
- ser flexível com o script de vendas, e mais.
A venda humanizada é o oposto do processo que tem como maior objetivo a venda em si. Calma, eu explico!
Existem muitos processos comerciais em que é comum encontrar vendedores empurrando um produto ou serviço para os clientes de forma padronizada e sem ter avaliado a real utilidade do que está sendo apresentado para o prospect.
Isso é o oposto da venda humanizada, que tem a personalização e o foco no cliente como características mais marcantes.
Mas é importante que se diga que as metas de vendas também fazem parte de um processo comercial humanizado.
O que muda é o mindset usado pelos vendedores e pela empresa no tratamento e no encaminhamento de cada prospect pelo funil de vendas.
Em suma, a venda humanizada é um tipo de venda personalizada, consultiva e com foco no cliente e no sucesso dele com a solução contratada.
Como colocar em prática a venda humanizada?
Confira o passo a passo de como aplicar o processo de venda humanizada na sua empresa:
- Invista no treinamento de vendedores
- Mude a cultura da empresa
- Mapeie toda a jornada do cliente
- Pratique a escuta ativa e seja empático
- Inclua a prática de diagnóstico e pesquisa sobre o cliente
- Personalize as mensagens enviadas
- Monitore os resultados com as métricas
- Use ferramentas para otimizar o processo de vendas e garantir a personalização
1. Invista no treinamento de vendedores
O primeiro passo para realizar a venda humanizada é a realização constante de treinamento de vendedores.
É preciso mudar antigos hábitos e processos, bem como o mindset usado na comunicação com o cliente e no fluxo de trabalho.
Faça treinamentos voltados para temáticas como:
- o contato e relacionamento com o cliente,
- às personas da empresa, suas dores e necessidades,
- etapas da jornada do cliente,
- definição de gatilhos de passagem,
- capacidade de ouvir o prospect,
- como fazer boas perguntas para entender mais sobre o potencial consumidor e mais.
2. Mude a cultura da empresa
Não adianta dizer aos seus vendedores que a empresa deve praticar a venda humanizada se a gestão do negócio só cobra e mede indicadores de conversão.
É preciso definir metas de venda, mas é fundamental mudar a cultura da empresa para que todas as etapas do processo sejam valorizadas.
3. Mapeie toda a jornada do cliente
Entender quais são as etapas da jornada do cliente e quais são as demandas gerais de cada fase vai ajudar sua equipe a:
- oferecer conteúdos mais ricos aos consumidores,
- facilitar o esclarecimento de potenciais dúvidas,
- facilitar os processos de avanço desse lead, ao mesmo tempo que respeita o tempo de cada contato.
Ao mesmo tempo, defina gatilhos de passagem que vão indicar que um prospect saiu de uma etapa do funil de vendas e avançou para a seguinte, o que indica uma mudança na comunicação com esses contatos.
4. Pratique a escuta ativa e seja empático
Já falamos sobre isso, mas é necessário repetir a necessidade de saber ouvir os prospects e clientes da empresa para entender quais são as demandas que eles possuem e encontrar uma solução que melhor se encaixa.
Isso representa uma comunicação empática e gera resultados efetivos a curto, médio e longo prazo.
Encare o tempo que você está dedicando a ouvir o cliente como um acelerador do processo de vendas. É isso mesmo! Se você é capaz de identificar o que o cliente precisa, vai ser mais assertivo em oferecer uma solução com a qual ele realmente se identifica. Logo, o processo comercial pode ser até mais rápido.
Sem contar que esse conjunto contribui para que você conquiste a confiança do cliente também.
5. Inclua a prática de diagnóstico e pesquisa sobre o cliente
Em uma venda H2H (human to human), além de ouvir o prospect é importante que a sua empresa pesquise sobre ele e conheça mais sobre seu histórico, mesmo antes do primeiro contato.
Isso vai te ajudar a mostrar ao seu prospect que você o conhece e que pode realmente ajudá-lo. Além disso, também ajuda o vendedor a ampliar seu repertório sobre o consumidor e a conduzir a conversa e o diagnóstico do cliente em um caminho mais seguro e assertivo.
As duas etapas são importantes para o encantamento do cliente, mas também para otimizar o processo de identificação de necessidades do cliente, gerar confiança e identificação.
6. Personalize as mensagens enviadas
Na venda consultiva e humanizada, a personalização das mensagens é obrigatória.
Mesmo que você use alguns padrões, faça o máximo para tornar a comunicação o mais fluida e natural possível, sempre considerando o que você sabe sobre o cliente.
Esse tipo de cuidado é vital para todos os canais de comunicação, desde o telefone, e-mail, chats, redes sociais, videoconferências e, claro, pessoalmente.
7. Monitore os resultados com as métricas
O setor de vendas respira números, dados, métricas e metas. Se a sua empresa não funciona assim, trate de mudar esse cenário.
Concentre-se nas métricas de vendas e deixe de lado as métricas de vaidade. O objetivo deve ser sempre melhorar o desempenho de vendas da empresa, enquanto garante o encantamento do cliente e realiza uma comunicação humanizada.
Leia também: 8 principais indicadores de vendas: como medir e otimizar para melhores resultados
8. Use ferramentas para otimizar o processo de vendas e garantir a personalização
Fazer com que uma venda humanizada, consultiva e personalizada aconteça não é tarefa fácil, por isso, o uso de tecnologia é indispensável.
O uso do CRM de vendas é uma maneira de conseguir bons resultados afinal o sistema permite:
- centralizar todos os dados, interações e o histórico dos clientes;
- visualizar o pipeline de vendas de forma eficiente,
- automatizar o envio de e-mails para personalizar as comunicações,
- otimizar o fluxo de informações fornecidas;
- registrar instantaneamente todas as chamadas feitas ou recebidas
- integrar diferentes departamentos, por exemplo, vendas, marketing e atendimento;
- identificar novas oportunidades de venda rapidamente,
- acessar relatórios prontos para o uso que analisam métricas importantes
A Zendesk oferece um sistema de CRM para equipe de vendas que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio. Estamos falando de uma plataforma que ajuda a:
- personalizar a comunicação com prospects e clientes,
- aumentar a produtividade da sua equipe,
- ampliar o nível de satisfação dos seus clientes,
- otimizar os processos e etapas de vendas e mais.
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