O que é venda humanizada e como colocar em prática para encantar clientes?

A venda humanizada quer que você trate o seu cliente como um ser humano. Parece óbvio, mas quantas vezes você já tratou os leads e prospects da sua empresa como números? Quantas vezes você já priorizou sua meta ao invés da satisfação do cliente? 

Infelizmente, é comum que vendedores esqueçam que clientes são pessoas que estão em busca da solução de um problema. 

As metas e os prazos do setor fazem com que atender a necessidade do cliente não seja uma prioridade.   

Entretanto, essa realidade vem mudando: segundo pesquisas como a Forecast Data, 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade.

E parte disso está na capacidade de ouvir seus clientes com empatia, bem como:

• buscar a melhor solução para ele, 
• oferecendo um atendimento personalizado,
• respeitando a etapa da jornada de compra em que ele está,
• buscando contribuir com o sucesso dele. 

Esses são os objetivos centrais da venda humanizada. 

O que é venda humanizada?

Venda humanizada é um tipo de venda personalizada que tem o foco no cliente e no atendimento de suas necessidades e na solução de suas dores. 

Para que a humanização no atendimento possa ser realizada, a equipe precisa:

• estudar sobre o cliente, quem ele é, seu histórico e mais,
• praticar a escuta ativa, buscando compreender as demandas individuais,
• avaliar as possíveis soluções que podem atender as dores do consumidor, 
• entender a etapa da jornada de compra do cliente, 
• oferecer conteúdo relevante e de valor que vão ajudar a educar e avançar o cliente no processo de compra, 
• ser flexível com o script de vendas, e mais. 

A venda humanizada é o oposto do processo que tem como maior objetivo a venda em si. Calma, eu explico! 

Existem muitos processos comerciais em que é comum encontrar vendedores empurrando um produto ou serviço para os clientes de forma padronizada e sem ter avaliado a real utilidade do que está sendo apresentado para o prospect. 

Isso é o oposto da venda humanizada, que tem a personalização e o foco no cliente como características mais marcantes. 

Mas é importante que se diga que as metas de vendas também fazem parte de um processo comercial humanizado. 

Em suma, a venda humanizada é um tipo de venda personalizada, consultiva e com foco no cliente e no sucesso dele com a solução contratada. 

Por que investir em comunicação humanizada para vendas?

Sabemos como nós, seres humanos, somos seduzidos e sensibilizados por situações humanas que tocam nossas emoções, não é verdade? E isso não é diferente quando falamos de interação para vendas.

Afinal, um vendedor com uma linguagem simpática, atenciosa e autêntica tem muito mais chances de conquistar a atenção e a confiança do consumidor na hora da venda.

O cliente deve sentir que há alguém genuinamente interessado em resolver sua demanda e que possui a solução certa para isso. 

É esse choque de emoção e humanização que pode ser o diferencial entre a abordagem da sua empresa e a do concorrente, uma vez que ele aposte em interações genéricas, automáticas e despersonalizadas.

Dentre as principais razões para investir uma venda humanizada, podemos enumerar:

• criação de uma conexão emocional que atrai o cliente não apenas para a conversão em uma venda, mas para um relacionamento duradouro com a marca;
• personalização que dialoga com as reais necessidades do cliente em vez de oferecer forçadamente uma solução que nada acrescente a ele;
• diferencial competitivos em relação aos concorrentes que usam técnicas de vendas mais arcaicas, defasadas e não possuem a mesma eficácia;
• obtenção de feedbacks e insights valiosos a partir da escuta ativa dos problemas do consumidor que tornam o atendimento mais adaptável às mudanças e circunstâncias.

Portanto, a venda humanizada e a comunicação empática como um todo em todos os canais abertos com seu público são fundamentais para aprimorar o customer experience (CX) como também a credibilidade e reputação de uma marca no seu segmento.

Saiba mais sobre como o CS pode apoiar o sucesso do seu negócio com o vídeo abaixo: 

Como colocar em prática a venda humanizada? 

Confira o passo a passo de como aplicar o processo de venda humanizada na sua empresa:

1. Invista no treinamento de vendedores
2. Mude a cultura da empresa
3. Mapeie toda a jornada do cliente
4. Pratique a escuta ativa e seja empático
5. Inclua a prática de diagnóstico e pesquisa sobre o cliente
6. Personalize as mensagens enviadas
7. Monitore os resultados com as métricas
8. Use ferramentas para otimizar o processo de vendas e garantir a personalização

1. Invista no treinamento de vendedores

O primeiro passo para realizar a venda humanizada é a realização constante de treinamento de vendedores.

É preciso mudar antigos hábitos e processos, bem como o mindset usado na comunicação com o cliente e no fluxo de trabalho. 

Faça treinamentos voltados para temáticas como:

• o contato e relacionamento com o cliente, 
• às personas da empresa, suas dores e necessidades, 
• etapas da jornada do cliente, 
• definição de gatilhos de passagem, 
• capacidade de ouvir o prospect, 
• como fazer boas perguntas para entender mais sobre o potencial consumidor e mais.

Por fim, vale salientar também a importância de municiar os agentes de vendas da empresa como uma base de conhecimento objetiva, assertiva e completa. 

Este documento é que vai orientar o comportamento e as atitudes do vendedor em cada situação de venda diferente, desde o modelo de abordagem até a sugestão de processos em cada etapa do atendimento.

Além disso, a base de conhecimento também deve conter todas as informações sobre os produtos vendidos pela marca. 

Dessa forma, o vendedor conhece cada um deles pormenorizadamente e pode aconselhá-los de forma personalizada de acordo com as demandas e pedidos do consumidor.

2. Mude a cultura da empresa

Não adianta dizer aos seus vendedores que a empresa deve praticar a venda humanizada se a gestão do negócio só cobra e mede indicadores de conversão. 

É preciso definir metas de venda, mas é fundamental mudar a cultura da empresa para que todas as etapas do processo sejam valorizadas. 

Com uma cultura organizacional bem sedimentada no dia a dia operacional e na postura de cada colaborador, fica mais fácil para o vendedor moderar o tom de voz e atender o cliente de acordo com os valores da marca.

3. Mapeie toda a jornada do cliente

Entender quais são as etapas da jornada do cliente e quais são as demandas gerais de cada fase vai ajudar sua equipe a:

• oferecer conteúdos mais ricos aos consumidores, 
• facilitar o esclarecimento de potenciais dúvidas, 
• facilitar os processos de avanço desse lead, ao mesmo tempo que respeita o tempo de cada contato. 

Ao mesmo tempo, defina gatilhos de passagem que vão indicar que um prospect saiu de uma etapa do funil de vendas e avançou para a seguinte, o que indica uma mudança na comunicação com esses contatos. 

Esse mapeamento é fundamental para que os vendedores tenham uma base de dados com o histórico de interações do cliente e, consequentemente, consigam orientar o atendimento para um viés mais personalizado a partir dessas informações.

4. Pratique a escuta ativa e seja empático

Já falamos sobre isso, mas é necessário repetir a necessidade de saber ouvir os prospects e clientes da empresa para entender quais são as demandas que eles possuem e encontrar uma solução que melhor se encaixa.

Isso representa uma comunicação empática e gera resultados efetivos a curto, médio e longo prazo. 

Encare o tempo que você está dedicando a ouvir o cliente como um acelerador do processo de vendas. É isso mesmo! Se você é capaz de identificar o que o cliente precisa, vai ser mais assertivo em oferecer uma solução com a qual ele realmente se identifica. Logo, o processo comercial pode ser até mais rápido. 

Sem contar que esse conjunto contribui para que você conquiste a confiança do cliente também. 

5. Inclua a prática de diagnóstico e pesquisa sobre o cliente

Em uma venda H2H (human to human), além de ouvir o prospect é importante que a sua empresa pesquise sobre ele e conheça mais sobre seu histórico, mesmo antes do primeiro contato.

Isso vai te ajudar a mostrar ao seu prospect que você o conhece e que pode realmente ajudá-lo. Além disso, também ajuda o vendedor a ampliar seu repertório sobre o consumidor e a conduzir a conversa e o diagnóstico do cliente em um caminho mais seguro e assertivo. 

As duas etapas são importantes para o encantamento do cliente, mas também para otimizar o processo de identificação de necessidades do cliente, gerar confiança e identificação. 

6. Personalize as mensagens enviadas

Na venda consultiva e humanizada, a personalização das mensagens é obrigatória. 

Mesmo que você use alguns padrões, faça o máximo para tornar a comunicação o mais fluida e natural possível, sempre considerando o que você sabe sobre o cliente. 

Esse tipo de cuidado é vital para todos os canais de comunicação, desde o telefone, e-mail, chats, redes sociais, videoconferências e, claro, pessoalmente. 

7. Monitore os resultados com as métricas

O setor de vendas respira números, dados, métricas e metas. Se a sua empresa não funciona assim, trate de mudar esse cenário. 

Concentre-se nas métricas de vendas e deixe de lado as métricas de vaidade. O objetivo deve ser sempre melhorar o desempenho de vendas da empresa, enquanto garante o encantamento do cliente e realiza uma comunicação humanizada. 

Leia também: 8 principais indicadores de vendas: como medir e otimizar para melhores resultados

8. Use ferramentas para otimizar o processo de vendas e garantir a personalização

Fazer com que uma venda humanizada, consultiva e personalizada aconteça não é tarefa fácil, por isso, o uso de tecnologia é indispensável.

O uso do CRM de vendas é uma maneira de conseguir bons resultados afinal o sistema permite:

• centralizar todos os dados, interações e o histórico dos clientes;
• visualizar o pipeline de vendas de forma eficiente,
• automatizar o envio de e-mails para personalizar as comunicações, 
• otimizar o fluxo de informações fornecidas;
• registrar instantaneamente todas as chamadas feitas ou recebidas
• integrar diferentes departamentos, por exemplo, vendas, marketing e atendimento;
• identificar novas oportunidades de venda rapidamente,
• acessar relatórios prontos para o uso que analisam métricas importantes

A Zendesk oferece um sistema de CRM para equipe de vendas que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio. Estamos falando de uma plataforma que ajuda a:

• personalizar a comunicação com prospects e clientes,
• aumentar a produtividade da sua equipe, 
• ampliar o nível de satisfação dos seus clientes,
• otimizar os processos e etapas de vendas e mais.

Acesse nossa página, inicie uma avaliação gratuita e conheça mais sobre nossos recursos. Descubra como podemos contribuir para suas estratégias de venda humanizada.