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Vendas 360: como funciona a metodologia
Por Zendesk
Última atualização em 13 março 2023
Já imaginou uma estratégia comercial que possibilite enxergar todas as etapas do ciclo de forma sistêmica? Essa é a proposta do plano de vendas 360.
De forma integrada com setores adjacentes, a estratégia possibilita a análise do processo de vendas como um todo, sem pontos cegos. Consegue imaginar quantas oportunidades surgem a partir desse olhar detalhado?
É exatamente sobre isso que falaremos a seguir. Continue a leitura e amplie seus horizontes com uma visão 360!
O que é a estratégia de vendas 360?
Uma estratégia de vendas 360, também chamada de 360º, é aquela que confere, à força de vendas, a capacidade de enxergar por completo o ciclo comercial, sem pontos cegos.
O nome, inclusive, deriva da ideia matemática de 360 graus, ou seja, um círculo completo. No cenário de vendas, a ideia é que, por meio da construção de planos de ação 360, seja possível obter um entendimento claro sobre todos os ângulos e nuances do relacionamento cliente-empresa ao longo de toda a jornada de compra.
Com uma visão 360, é possível identificar não apenas porque seus produtos vendem, mas quais são suas vulnerabilidades e o que é preciso fazer para reverter desafios e manter o fluxo de saída.
Pensando de forma prática, quais pontos da experiência do cliente compõem a estratégia de vendas 360? Aqui estão alguns aspectos:
- análise do histórico de interação com a empresa;
- entendimento de suas demandas e necessidades;
- mapeamento de todos os pontos de contato;
- abertura de tickets;
- impacto por campanhas de marketing;
- interações com CTAs;
- participação em eventos;
- hábitos de consumo;
- quais tecnologias utiliza para fazer compras;
- etc.
Entende como a análise de vendas 360 possibilita um entendimento ininterrupto do cliente? Ela inicia no estudo de seus padrões comportamentais e evolui para a forma como ele se relaciona com o negócio on e offline.
Marketing 360: importante aliado
Compreender os clientes e suas jornadas sob um olhar sistêmico demanda sinergia e integração de setores. Afinal, como pensar em um mapeamento de jornada sem incluir o marketing, área responsável pela captação inicial da atenção do prospect, sobretudo em canais digitais?
Com a ajuda do marketing, é possível desenvolver campanhas integradas e articular diferentes canais que sejam relevantes para o público-alvo.
Outros parceiros do ciclo de vendas 360
Se a ideia principal de uma estratégia 360 é ampliar o olhar sobre a jornada do cliente, é indispensável incluir, além do marketing, setores que auxiliem nos momentos finais da jornada. É o caso das áreas de suporte e pós-venda.
Além de compreender o consumidor no início da trajetória com o apoio do marketing, os setores de suporte e pós-venda garantem que o decorrer da jornada (incluindo dúvidas sobre os produtos/serviços) e o processo após o fechamento da venda sejam igualmente monitorados e avaliados como parte do “organismo comercial”.
Quais as vantagens de uma visão 360 em vendas?
Além de possibilitar um desenho muito mais acurado do comportamento do cliente, a visão 360 ajuda a identificar oportunidades de melhoria no processo comercial e até a trazer previsibilidade para o forecast de vendas.
Mas não é só isso! Listamos, a seguir, os principais benefícios do olhar sistêmico para os negócios sob o ponto de vista de gestores e vendedores.
Para os gestores
A análise 360 dos processos comerciais dá, aos gestores, a possibilidade de embasar tomadas de decisão em dados reais e precisos.
Além disso, confere mais assertividade às previsões e possibilita, inclusive, a identificação precoce de segmentos ou produtos cujo desempenho pode prejudicar o negócio no médio/longo prazo.
A estratégia de vendas 360 também possibilita a criação de uma base de conhecimento potente. Isso significa que, quando há mudanças no time ou a entrada de novos membros na força de vendas, o conteúdo disponibilizado pelos setores permite a compreensão da jornada de compras como um todo de forma ágil e efetiva.
Para o time de vendas
Para os times de venda, a organização de informações a partir de inputs catalogados por diversas áreas facilita a gestão da informação.
É possível resgatar históricos e desenvolver o atendimento ao cliente a partir de qualquer ponto sem que seja necessário solicitar ao consumidor um resumo de seu percurso.
Essa é uma vantagem especialmente importante, sobretudo porque, de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em CX 2022, 96% dos clientes dizem que podem gastar mais com fornecedores que garantem que eles não precisarão repetir suas informações constantemente nos pontos de contato.
Além disso, ter acesso a informações que caracterizam o perfil dos clientes ajuda na criação de uma experiência de atendimento personalizada e focada na resolução de problemas específicos.
Por fim, o acesso compartilhado de dados do consumidor em diferentes partes da jornada de compra economiza tempo e agiliza respostas às demandas recebidas. Da mesma forma, antecipa às equipes (sobretudo as de suporte e pós-venda) possíveis desafios ou objeções vindas de clientes difíceis.
Como construir uma estratégia 360 em vendas?
A base de elaboração de qualquer estratégia 360 é a coleta de informações. Trabalhar de maneira colaborativa e integrada com setores adjacentes contribui para a geração de uma documentação sistêmica e rica em dados sobre as jornadas de compra da empresa.
Entretanto, quando falamos especificamente de um projeto de vendas 360, aqui estão os passos fundamentais para desenhar a estratégia.
1- Colete dados com uma abordagem consultiva
Neste momento, o objetivo é conseguir informações sobre o cliente. Na abordagem consultiva, isso ocorre por meio de perguntas, da escuta ativa, do atendimento empático (que enxerga o problema com os olhos do cliente) e da busca sincera por melhores soluções para o consumidor.
2- Busque demandas não-atendidas
Para encontrar oportunidades de atuação em demandas não atendidas, é importante saber ler nas entrelinhas. Quando falamos em uma estratégia de vendas 360º, o time deve apostar em:
- escutar-buscar oportunidades-questionar;
- oferecer diferentes opções e deixar que o cliente escolha e argumente sobre sua decisão.
3- Trabalhe como um parceiro do cliente
Lembre-se de que o objetivo ao longo de todo o ciclo 360º é a construção de relações sólidas com o seu cliente. Isso porque o consumidor só compra (sobretudo pela segunda vez) de quem ele, de fato, confia.
Nesse sentido, invista em uma abordagem compreensiva em todas as etapas do ciclo, buscando compreender o que o cliente busca.
Além disso, dê retornos aos clientes em todos os tickets abertos em quaisquer momentos da jornada. A prática do feedback fornece dados para a equipe interna, mas também fortalece o compromisso da empresa com a integridade e a satisfação do consumidor.
4- Crie um ciclo de vendas claro e definido
Por fim, mas não menos importante, a criação do desenho do ciclo de vendas é a base para uma estratégia 360.
Ele será o guia para as ações integradas da força de vendas, representando todas as oportunidades de construção de relacionamento com o consumidor.
Se você ainda não sabe como estruturar seu ciclo de vendas segundo uma abordagem 360, veja a sugestão abaixo:
- Prospecção e lead generation (geração de leads);
- Planejamento de ligações de vendas;
- Reuniões;
- Follow ups;
- Documentação.
- Apresentação de soluções;
- Fechamento da venda;
- Implementação do contrato;
- Pós-venda;
- Sucesso do Cliente e follow ups;
- Recomeço do ciclo (e oportunidades de upselling)
Viabilize suas vendas 360º com a ajuda da tecnologia
É impossível falar em estratégias de vendas integradas sem pontuar a importância da tecnologia como aliada.
Com uma ferramenta com o software de atendimento o cliente é possível reunir, em uma só plataforma, ferramentas que facilitem a gestão do time e tornem mais fluida a jornada do consumidor.
Além de uma base de conhecimento dinâmica, a feramenta de atendimento oferece canais de comunicação variados e integrados, além de caminhos para a gestão colaborativa de informações.
Quer entender como esse sistema materializa a ideia de vendas 360? Experimente gratuitamente o Zendesk Service preenchendo este formulário!
