Artigo

100 bilhões de novas oportunidades para atender o seu cliente todos os dias

Por Rogerio Perez, Diretor de Customer Success da Zendesk para LATAM

Publicado 2 Dezembro 2020
Última atualização em 2 Dezembro 2020

100 bilhões. Este é o número de mensagens que foram trocadas todos os dias via WhatsApp. Foi o que disse Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, durante a teleconferência que reportou os resultados do grupo no terceiro trimestre de 2020. Para quem já começou a usar esse canal para se relacionar com clientes e fechar novas vendas, isto representa um mercado transformador e que ganhou ainda mais força este ano, crescendo acima de 216% entre fevereiro e agosto no atendimento ao consumidor na região, como mostram dados da Zendesk.

A cada instante o mercado avança ao quebrar barreiras tecnológicas e comunicacionais, na maioria das vezes na busca em expandir canais que potencializam a oferta de produtos e serviços e melhoram o relacionamento com clientes, colaboradores e parceiros. Colocar-se no lugar do consumidor e levar em conta as suas escolhas e comportamentos específicos passou a representar um fator ainda mais preponderante na maneira como as empresas devem se posicionar.

Na prática, isso passa por entregar facilidades que se integram perfeitamente aos hábitos que os consumidores, e não as organizações, desejam que façam parte do seu dia a dia. Um desses costumes – talvez o principal deles, que já está ditando a forma como as marcas interagem com as pessoas e vendem seus serviços – está ao alcance da palma da mão e da ponta dos dedos. Não é à toa que o Brasil tem mais de um smartphone por habitante, enquanto 99% dos seus internautas usam o dispositivo móvel para acessar a internet.

Nesse contexto, é absolutamente sintomático que a mensageria tenha se consolidado como um dos principais meios de comunicação interpessoal. O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais usado no Brasil, com 160 milhões de usuários. A coisa tem evoluído de tal forma que o app transcende a vida pessoal e já é usado para fazer compras – um costume que já é rotina para 83% dos brasileiros. Ao mesmo tempo, 73% das PMEs indicam que o serviço já ajudou a aumentar o volume de vendas, segundo dados da Accenture.

Trocando mensagens, gerando negócios

Bem, dito tudo isso, você já deve ter notado que são mais do que suficientes os argumentos apontando que não há mais desculpas para não recorrer ao WhatsApp – e outros serviços como Messenger e Instagram, por exemplo – para interagir com os consumidores.

A questão colocada agora por muitos negócios é como implementar os canais de mensageria de forma simples, acessível e prática, sem que isso exija o uso de diversos dispositivos de terceiros e grandes equipes de atendimento dedicadas.

Foi justamente para dar passos muito importantes nessa direção que a Zendesk e o WhatsApp anunciaram recentemente uma nova parceria estratégica. Estamos falando de uma iniciativa inédita que tem como objetivo permitir às empresas que explorem todo o potencial do CRM em conjunto com os mesmos recursos simples, práticos e eficientes que a maioria dos consumidores está acostumada a utilizar nos apps de mensagens.

Esse movimento, que pode se tornar uma referência global para o uso do WhatsApp como ferramentas de negócios, não se limita apenas a facilitar o engajamento com clientes por meio de conversas com seguidores. Ele também dará suporte às transações comerciais com o apoio da mensageria – e, para tanto, contará inclusive com o desenvolvimento conjunto de mais capacitações e novas funcionalidades.

Tudo isso possibilitará que as empresas usem a plataforma da Zendesk, potencializada pelos apps de mensageria, para implementar os recursos mais avançados de troca de mensagens dentro de seu próprio website ou aplicativo móvel.

Diálogos fluidos, em qualquer hora e lugar

Em resposta ao desafio de incorporar essa prática na rotina operacional, a expansão das capacidades do CRM para a mensageria social, seja na web ou nos dispositivos móveis, facilitará muito o dia a dia e economizará o tempo dos agentes de atendimento. O mesmo acontecerá com colaboradores de diversas outras áreas, incluindo vendas e inteligência de mercado, já que o potencial dessa iniciativa vai muito além do relacionamento.

Concentrar todo o histórico das conversas em uma área de trabalho unificada ajuda a tornar as interações mais contextuais. Isso significa que as interações ficarão mais fluídas, envolventes e sem ruídos, na medida em que o cliente não precisa mais repetir o seu problema e dados pessoais desde o começo – não importa se ele iniciou o diálogo por algum outro canal ou usando um dispositivo diferente. Hoje, tudo deve estar integrado, e os canais de mensageria terão papel de destaque.

Na medida em que as mensagens continuam se fortalecendo como o canal melhor avaliado pelos consumidores, atualmente com um CSAT (índice que mensura a satisfação dos clientes) de 98%, apps como WhatsApp, Messenger e Instagram continuam ganhando destaque como um serviço essencial para qualquer empresa. Nada mais justo, já que é preciso manter o relacionamento estreito com os clientes agindo de acordo com a forma como eles se comportam hoje. O mundo mudou e está mais móvel, digitalizado e comunicando-se por mensagens trocadas ‘por zap’ – ou 100 bilhões delas todos os dias.