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6 dicas para criar uma Central de Atendimento próspera

Publicado 22 Agosto 2013
Última modificação 22 Agosto 2013

Dicas da Central de Ajuda
Os clientes querem se ajudar. Eles entendem de tecnologia mais do que nunca e preferem a abordagem "faça você mesmo" para resolver problemas e responder às suas próprias dúvidas. Em uma pesquisa recente, 67% dos entrevistados disseram que preferem usar o autoatendimento a falar com um representante. E impressionantes 91% declararam que usaram a base de conhecimento online de uma empresa para atender às suas necessidades de atendimento ao cliente.

O objetivo desse documento é ajudá-lo a criar uma base de conhecimento, uma comunidade e um portal do cliente completos. E tudo isso pode ser feito com a Central de Ajuda.

Por que você precisa de uma Central de Ajuda agora?

  • Aumentar a satisfação do cliente fornecendo melhor atendimento e satisfazendo às necessidades dos clientes que preferem o autoatendimento
  • Reduzir os custos e aumentar a eficiência eliminando as despesas contínuas, de modo que os agentes possam se concentrar em tarefas mais estratégicas
  • Aumentar sua comunidade de negócios e criar conexões mais profundas entre a sua empresa e os seus clientes

1. Planejamento: comece traçando suas metas

Objetivos da Central de Ajuda
Esteja você começando a pensar no lançamento de uma Central de Ajuda ou simplesmente buscando melhorar o que já tem, a primeira e mais importante etapa é definir o que você espera alcançar. O seu propósito é reduzir o número de tickets de atendimento que sua equipe recebe? Ou é simplesmente cultivar relacionamentos e interações entre os seus clientes e funcionários? Essas são algumas ideias a serem levadas em consideração. No entanto, o mais importante é identificar as metas certas para a sua empresa e trabalhar para entrar em um consenso com os principais envolvidos.

Saiba mais:

Informações a incluir na sua base de conhecimento
Seis perguntas a fazer antes de configurar sua comunidade

2. Mensure para aprimorar

Medição da Central de Ajuda

É importante começar a medir o desempenho da sua Central de Ajuda desde o primeiro dia. Monitorar coisas como:

  • Estatísticas de análise da comunidade
  • Tempo para resolução
  • Porcentagem de problemas resolvidos pela equipe em comparação aos resolvidos pela Central de Ajuda

Isso o ajudará a entender se sua Central de Ajuda é eficiente e quais áreas precisam ser melhoradas.

Também é extremamente importante monitorar os tipos de conteúdo sendo utilizados por seus clientes. Esses dados o ajudarão a decidir quais conteúdos são mais necessários, como tópicos específicos ou perguntas recentes.

Saiba mais:

Como calcular (e maximizar) o valor de seus canais de autoatendimento

3. Dispositivos móveis não são "opcionais"

Central de Ajuda para dispositivos móveis
É importante fornecer uma experiência otimizada, para que os seus clientes tenham o mesmo nível de atendimento ao visitar sua Central de Ajuda em um laptop, tablet ou telefone.

Como apontado pelo Zendesk Benchmark, o aumento no número de clientes em dispositivos móveis é claro. Todos já ouviram falar da migração dos clientes para os dispositivos móveis com o aumento do número de smartphones e tablets; essas tendências são aparentes na preferência de interação dos clientes com as marcas, por fóruns e Centrais de Ajuda.

Saiba mais:

Utilização do layout para dispositivos móveis

4. Moderação e participação dos funcionários

Funcionários da Central de Ajuda

O autoatendimento não significa criar um site e não colocar a mão na massa. Sua equipe deve participar ativamente, pois isso mostra que você está prestando atenção e se preocupa com o comportamento e o feedback dos clientes.

E, quando falamos de funcionários, não estamos falando apenas da sua equipe de atendimento ao cliente, e sim de todos:

  • Marketing: vê como os clientes interagem uns com os outros e ajuda a cultivar esses relacionamentos. A Central de Ajuda também é uma ótima maneira de conhecer e se familiarizar com seus clientes cativos.
  • Produto e suporte: ajuda a responder a perguntas e comentários. Trabalhando juntos, esses departamentos podem juntar o que aprenderam com a comunidade e usar esse conhecimento para acelerar o ciclo de feedback. Eles também podem aproveitar essa oportunidade para ouvir as ideias dos clientes e coletar feedback.
  • Vendas: se manter ativo na Central de Ajuda conecta seu departamento de vendas, a linha de frente da sua empresa, aos seus clientes. Além disso, a Central de Ajuda fornece insights excelentes para um ciclo de vendas contínuo.

Saiba mais:

Guia da Central de Ajuda para agentes e usuários finais

5. Concentre-se na experiência do usuário

Funcionários da Central de Ajuda
A experiência do usuário é incrivelmente importante. Em termos de atrair as pessoas para o seu site, você pode ter feito tudo certo. No entanto, se você não fornecer uma experiência excelente, eles visitarão por pouco tempo e não voltarão.

É extremamente importante fornecer navegação fácil para os itens mais importantes. Por exemplo, a pesquisa é um recurso importante pelo qual os clientes procurarão. Certifique-se de que ela é fácil de usar e encontrar. Se pergunte: consigo fornecer e promover as coisas mais importantes para os meus clientes? Consigo organizar todo o meu conteúdo de maneira eficaz?

Também é importante criar algo visualmente atraente, para fornecer aos clientes um local onde eles desejarão passar o tempo. Considere a adição de opções avançadas de mídia. Muitos clientes esperam coisas como vídeos, webinars e imagens junto ao texto. Use a experiência de sua equipe de web ou de design para usar as práticas recomendadas e teste, teste e teste! Sua Central de Ajuda é um trabalho em constante evolução, portanto, veja o que funciona ou não e ajuste de acordo.

Uma das melhores maneiras de obter feedback do cliente é pedir: eles encontraram o que procuravam? Eles têm sugestões para melhoria? Uma pequena pesquisa pode ajudar muito na criação de uma experiência do usuário envolvente.

Saiba mais:

Recursos para projetar a Central de Ajuda
Otimização do seu conteúdo para a pesquisa
6. Hasteie sua bandeira do marketing!
Marketing da Central de Ajuda
Qual é a utilidade de uma Central de Ajuda que ninguém usa? Depois de escolher sua tecnologia, traçar suas metas e criar seu site, você precisa direcionar os usuários para ele. Nessa etapa, é importante envolver sua equipe de marketing ou, no mínimo, começar a pensar como publicitário. Como você vai convidar e atrair os visitantes? Como você irá promover o site ou aspectos específicos dele? Além disso, há maneiras de aproveitar a ajuda da comunidade na promoção de outras campanhas de marketing?

Saiba mais:

Geração de tráfego para sua base de conhecimento e fóruns

E agora?

Com a parceria e a orientação certas, a configuração e a manutenção da Central de Ajuda são mais fáceis do que parecem. Trace suas metas com antecedência para que sirvam de guia para a sua implementação e, ao tomar decisões, mantenha sempre os seus clientes em primeiro lugar. Após configurar sua Central de Ajuda, você pode começar a medir o seu sucesso imediatamente — sucesso esse que, quanto mais você estiver envolvido, mais aumentará.

Veja algumas Centrais de Ajuda excelentes em ação

Começa a utilizar a Central de Ajuda hoje!