Abordagem de cliente via WhatsApp: como fazer da melhor forma?

Como a sua empresa aplica a abordagem de cliente via WhatsApp? Será que utiliza todo o potencial desta ferramenta para criar a melhor experiência para o seu público?

Neste artigo, vamos ajudar você a responder essas e outras perguntas que possa ter sobre o assunto. 

Vale lembrar que se a sua empresa ainda não utiliza o WhatsApp, deveria adotá-lo como um dos canais para chegar até seu cliente. Isso porque a plataforma é uma das mais utilizadas, tendo ultrapassado a marca de 2 bilhões usuários no mundo todo, segundo o site Techtudo.

O WhatsApp é onde as conversas acontecem, especialmente no Brasil. Segundo matéria no G1, o país está em sétimo lugar entre os que mais utilizam o aplicativo, tendo 91% de seus usuários da internet, com idades entre 16 e 64 anos, utilizando esta ferramenta, o que corresponde a 108,4 milhões de brasileiros. 

Com tanta gente utilizando a plataforma, o potencial de uso do WhatsApp como ferramenta para relacionamento entre marcas e consumidores é grande. 

De acordo com pesquisa da eCGlobal Solutions em parceria com a eCMetrics, os usuários do aplicativo estão abertos a receberem conteúdo relevante das marcas pelo WhatsApp. 

O estudo apontou que 64% dos entrevistados gostariam de receber ofertas e promoções, 45% adorariam receber conteúdo exclusivo e 28% gostariam de receber vídeos divertidos da marca.

Assim, quer saber como enviar mensagem de abordagem ao cliente pelo WhatsApp que seja certeira? Então, continue a leitura e aprenda como converter leads em clientes, a partir de uma boa estratégia de comunicação nesta ferramenta. 

Aprenda também com esses conteúdos:

• 5 frases para atrair clientes no Whatsapp: conheça técnicas de abordagem e persuasão em vendas para lidar com seus consumidores
• O que escrever na mensagem automática do WhatsApp Business? 5 modelos para se inspirar
• Como fazer um bom atendimento via WhatsApp?

Boas práticas da abordagem de cliente via WhatsApp 

Enviar mensagem de abordagem ao cliente pelo WhatsApp pode ajudar a atraí-lo ou afastá-lo. Pensando nisso, aqui vão algumas dicas de boas práticas do que fazer na abordagem de cliente via WhatsApp que sua equipe pode e deve adotar:

Utilize o WhatsApp Business

Os perfis comerciais são obrigatórios para empresas no WhatsApp, e permitem que sua equipe adicione informações sobre o seu negócio, como o nome da empresa, endereço, categoria, descrição, e-mail e site. 

Além de conferir uma identidade comercial para sua marca, realizar a abordagem de cliente via conta do WhatsApp Business aumentará a confiança deles no seu negócio e sua lealdade à sua empresa. 

Seja casual, porém profissional

O WhatsApp é onde muitos consumidores interagem informalmente com seus amigos, portanto, ser confiável, familiar e criativo em suas mensagens comerciais é essencial. Suas campanhas utilizando esse aplicativo de mensagens devem refletir (e respeitar) o tom pessoal deste canal, mas alerte sua equipe para permanecer profissional. Afinal, eles representam o seu negócio.

Vá direto ao ponto

Mantenha suas respostas curtas e diretas no WhatsApp. Os clientes que conversam no aplicativo provavelmente estão indo de um lugar a outro, enquanto checam o telefone. É melhor manter as respostas o mais concisas possível, permitindo que sejam fáceis de ler rapidamente. Se sua resposta não couber na tela de um smartphone, é muito longa.

Seja criativo

Como o WhatsApp permite comunicações multimídia – como fotos, documentos, vídeos, compartilhamentos de slides e muito mais – as marcas têm a liberdade de serem criativas em suas conversas. Indo além de um simples texto ou e-mail, você pode transmitir o espírito da sua marca de maneiras exclusivamente novas para criar conexões com os clientes ainda mais envolventes.

Esteja pronto para ter conversas significativas

Embora o WhatsApp sirva como um canal ideal para envio de notificações como alertas de entrega, confirmações de compra e suporte ao cliente, lembre-se de que ele também oferece uma maneira mais direta de ter conversas bidirecionais com seus clientes. 

Certifique-se de que seu aplicativo tenha uma equipe real do outro lado para incentivar as vendas, resolver problemas e envolver seus clientes ao máximo.

10 exemplos de abordagem de cliente via WhatsApp

Agora que vimos algumas das boas práticas a serem consideradas na hora da abordagem de cliente via WhatsApp, vamos falar de forma mais prática como a sua equipe pode abordar o público nesta plataforma.

Como sabemos, o WhatsApp oferece uma maneira rápida e informal por meio da qual é possível entrar em contato com pessoas ou organizações. 

A chave para iniciar e manter conversas nesse aplicativo é não exagerar: nem ser muito formal, nem muito informal. Sua equipe deve ter sempre em mente o tom de voz da marca enquanto interage com os clientes, sem se esquecer de ser gentil na abordagem. 

Como não há um único modelo universal para todas as empresas, aqui vão alguns exemplos para inspirar sua equipe na hora de elaborar o texto de abordagem inicial direta com o cliente e também frases de abordagem de vendas. 

Esses exemplos, tanto do texto de abordagem inicial direta com o cliente, quanto das frases de abordagem de vendas, serão apresentados a seguir de acordo com situações ou momentos em que entrar em contato com o público-alvo utilizando o WhatsApp podem ser oportunos.

Situação 1: mensagem geral de boas-vindas

Você pode configurar uma resposta automática de boas-vindas na conta comercial da sua empresa no WhatsApp para ser enviada quando receber alguma mensagem de um novo lead ou cliente (exemplos 1 e 2).

Exemplo 1:

“Olá [nome do cliente]! Agradecemos por comprar conosco, no/a [nome da empresa].  Se você tiver alguma dúvida ou quiser perguntar algo sobre a sua compra, fique à vontade para nos enviar uma mensagem neste número, que responderemos dentro de 24h. Atenciosamente, equipe do/a [nome do seu negócio]”.

Exemplo 2:

“Olá, agradecemos pela sua mensagem! Nós retornaremos a você dentro das próximas 24 horas. Atenciosamente, [nome da empresa]”.

Situação 2: saudações aos novos clientes

Quando você tem um novo cliente, pode contatá-lo de forma proativa via WhatsApp para confirmar a compra (exemplo 3) e aproveitar a oportunidade para uma ação de marketing, compartilhando algumas propostas de valor que sua empresa tem a oferecer (exemplo 4).

Se o seu negócio tem um modelo complexo, que demanda do cliente ações pós-aquisição do produto ou serviço, você também pode direcionar o próximo passo que ele precisa fazer (exemplo 5).

Exemplo 3: 

“Olá, [nome do cliente]! Agradecemos por adquirir recentemente a solução oferecida pela [nome da empresa]. Você acabou de se juntar à nossa comunidade de milhares de pessoas que usam as nossas soluções para [descrever os problemas que o seu produto/serviço resolve]!

Envie-nos um e-mail para [endereço de e-mail comercial] ou responda a esta mensagem abaixo a qualquer momento se quiser entrar em contato com nosso time de atendimento ao cliente. Um abraço”.

Exemplo 4: 

“Olá! Bom te ver. Você sabia que estamos oferecendo um desconto de 50% em todos os nossos produtos? O código é XXXX. Não conte a ninguém 😉. Me avise se você tiver outras perguntas e eu entrarei em contato com você em breve!”

Exemplo 5:

Olá [nome do cliente], agradecemos sua última compra do [nome do produto ou serviço] conosco! Sua sessão de demonstração foi confirmada em [data e hora da consulta]. Você pode reagendar a qualquer momento, até 48 horas antes da sua sessão, no site [URL do site].

Situação 3: atendimento ao cliente

Se sua conta do WhatsApp Business for dedicada ao atendimento ao cliente, você poderá compartilhar algumas informações úteis com eles enquanto aguardam sua resposta.

Exemplo 6:

“Oi! Agradecemos por entrar em contato com [nome da empresa]. Nossa equipe trabalhará para responder a você nas próximas 24 horas. Se você precisar de assistência imediata, ligue para [número de telefone comercial] a qualquer momento a partir de [informar o horário de funcionamento].

Enquanto isso, sinta-se à vontade para consultar nossa lista de perguntas frequentes aqui – [URL de perguntas frequentes do site] ou nossa página do Facebook para obter as últimas notícias e atualizações – [URL comercial do Facebook]”.

Situação 4: atualizações de envio

Sua equipe também pode abordar seus clientes, enviando uma mensagem com um alerta ou atualização importante para eles a respeito de sua compra.

Exemplo 7:

“Oi, [nome do cliente]! Trazemos boas notícias! Viemos avisar que seu pacote [número do pedido] da [nome da empresa] está a caminho da sua casa.”

Situação 5: saudações especiais e sazonais

Aproveite as datas comemorativas e os feriados (exemplo 8), para se aproximar dos seus leads e clientes. Essas são ótimas oportunidades para tornar sua empresa mais relacionável com eles! Você pode mandar também uma mensagem de feliz aniversário (exemplo 9).

Exemplo 8:  

“Olá, como vai você? Papai Noel e suas renas estão a caminho da sua porta com seu pacote [número de identificação da compra]! Nós, da [nome da empresa], desejamos a você um feliz natal!”

Exemplo 9:

“Hoje é seu aniversário, [nome do cliente], parabéns 🥳! Gostaríamos de te dar como presente este código exclusivo de 20% de desconto aqui na loja [nome da empresa] para comemorar seu dia especial! [informar o código de desconto e o período de validade]”

Situação 6: geração de leads

Talvez o principal objetivo da sua conta do WhatsApp Business seja gerar mais leads e nutri-los para uma compra. Nesse caso, você pode solicitar especificamente o contato e detalhes relevantes, utilizando frases de abordagem de vendas.

Exemplo 10:

“Olá! Agradecemos por nos contactar. Por favor, envie seu nome, endereço de email e qualquer outra informação que julgar relevante para que possamos ajudar você. Retornaremos o seu contato em até 24h. Abraço, equipe da [nome da empresa].”

Bônus: script de vendas pronto para WhatsApp grátis

Pensando na situação de geração de leads, que utiliza uma abordagem de cliente via WhatsApp orientada a vendas, é possível criar um script que irá ajudar sua equipe na hora da conversão. 

O script, nesse caso, nada mais é do que argumentos de vendas que auxiliam os seus vendedores no processo de vender. 

Assim, os passos para um script de vendas pronto para WhatsApp são:

Passo 1: seu representante de vendas deve começar o contato se apresentando e mostrando ao seu prospect que sua empresa pode ter a solução para os problemas que atualmente ele está enfrentando. Importante, para manter o fluxo da conversa, que o vendedor faça sempre uma pergunta no final da mensagem se espera receber uma resposta.

Exemplo: Olá José, aqui é a Fernanda, da [nome da empresa], como vai? Você ainda está interessado em encontrar uma solução de CRM para sua organização?

Passo 2: Depois que o cliente responder, dando uma abertura para seu representante continuar a conversa, este deve buscar entender as dores dele e o que ele busca solucionar. Esse é um momento de fazer perguntas.

Exemplo: Atualmente, você já utiliza alguma plataforma de CRM?

Passo 3: Seu vendedor deve atentar-se às respostas do cliente ao mesmo tempo em que entende se o prospect já utiliza algum serviço de um concorrente. O profissional deve entender quais aspectos da solução atual deixam o cliente insatisfeito. Se ele não utiliza nenhum serviço, seu colaborador deve descobrir o que o prospect está buscando especificamente. 

Exemplo: Quais obstáculos você está encontrando em seu processo comercial que a ferramenta x não está lhe ajudando a resolver?

Passo 4: seu representante deve mostrar que entendeu o problema, sumarizando o que o prospect relatou. O vendedor ainda deve informar que tem a solução que resolverá o problema; ele pode gerar autoridade explicando aspectos técnicos ou cases. Havendo receptividade do  prospect, seu colaborador pode marcar a reunião e/ou enviar a proposta comercial.

Exemplo: Compreendi quais são os obstáculos que você está enfrentando. Recentemente, ajudamos mais de X empresas com esse mesmo problema, com a nossa solução Y. O que acha de marcarmos uma reunião para que eu possa apresentar na prática como nossa plataforma pode lhe ajudar? Você teria disponibilidade para uma video call amanhã, às 10h?

Agora que você já sabe as diversas formas de uma abordagem de cliente via WhatsApp, o que acha de experimentar o software de chat em tempo real da Zendesk? 

Com ele, é possível criar um relacionamento entre a sua empresa e seus clientes, conduzindo conversas nos canais de mensagens com os quais eles se sentem mais confortáveis, como o WhatsApp. Faça uma avaliação grátis!