Artigo • 11 min read
Atendimento de pais e alunos: importância e 15 dicas de como fazer
Por Zendesk
Última atualização em 13 Abril 2023
Como tem sido o atendimento de pais e alunos oferecido por sua instituição?
A qualidade do atendimento escolar é um fator determinante não apenas para reter os alunos, mas também para atrair novas matrículas e estreitar a relação com o núcleo familiar.
Segundo a pesquisa Tendências de Experiência do Cliente, realizada todos os anos pela Zendesk, cerca de 60% dos consumidores podem desistir de uma marca e romper o relacionamento após uma experiência negativa durante o atendimento.
Apesar de o referido estudo não fazer um recorte específico para o mercado de educação, esse dado estatístico expressa a relevância de um bom atendimento. Além do mais, as escolas também são empresas e os pais e alunos são os “clientes”.
Quer entender mais sobre a importância do atendimento de pais e alunos? Então te convidamos a prosseguir com a leitura deste conteúdo para conferir também 15 dicas de como oferecer um atendimento escolar de alto nível.
Qual a importância do atendimento de pais e alunos?
O atendimento escolar a pais e alunos é extremamente importante para que a instituição de ensino consiga se diferenciar no mercado e conquistar a preferência do seu público-alvo.
Além de aspectos como a infraestrutura da escola, o nível de qualificação dos professores, a localização e a metodologia de ensino, ser capaz de oferecer um atendimento de qualidade e verdadeiramente eficaz é um fator de competitividade que não deve ser negligenciado.
A maneira com que a instituição se relaciona com os seus estudantes e também com os pais e responsáveis pode fazer toda a diferença no processo decisório que envolve a matrícula do aluno.
Prestar um atendimento ruim pode não só fazer com que o aluno prefira se matricular em outra escola, como também prejudicar a reputação da marca.
Saber atender as demandas dos com cordialidade, agilidade e eficiência é um tremendo diferencial competitivo, capaz de reter o alunos e diminuir a taxa de evasão de estudantes.
Pais e alunos que têm uma experiência positiva durante as interações com a instituição ficam mais satisfeitos, tendendo a recomendar a escola para outras pessoas.
Veja também: Fidelização de clientes: guia completo para ampliar sua base
Atendimento de pais e alunos: 15 dicas de como melhorar
Assim como em qualquer outro modelo de negócio, a qualidade do atendimento que uma escola oferece para os seus estudantes e também para pais e responsáveis é determinante para que ele decida se matricular ou se manter matriculado na instituição.
Problemas no atendimento escolar, como demora, alta burocracia e desorganização, podem afastar os alunos e fazer com que a escola perca oportunidades de fechar novas matrículas e, consequentemente, aumentar sua receita.
Tendo isso em vista, separamos aqui 15 dicas valiosas de como melhorar o atendimento de pais e alunos na sua instituição. Confira!
1 – Conheça o seu público-alvo
Para um atendimento de alto nível e positivamente marcante para pais e alunos, é fundamental que você tenha clareza sobre qual é o perfil do seu público-alvo.
Antes de sequer pensar em estratégias de comunicação, abordagens e os canais que serão utilizados, você precisa entender quem são as pessoas com as quais a sua instituição se relaciona.
Por meio de pesquisas sobre o perfil dos estudantes, é possível conhecer suas dores, expectativas, padrões de comportamento, preferências e linguagem. Lembre-se: saber com quem você está falando é uma regra de ouro para evitar problemas no atendimento.
2 – Foque em oferecer um atendimento ágil e eficaz
Outra dica importante para melhorar o atendimento é solucionar as demandas apresentadas por pais e alunos de maneira rápida. Afinal, ninguém gosta de esperar muito tempo para obter uma resposta ou para resolver qualquer problema, não é mesmo?
No entanto, não basta que o atendimento seja ágil; ele também precisa ser eficaz. Ou seja, de nada adianta finalizar um chamado rapidamente se o problema do cliente não for solucionado por completo. Quando isso acontece, é bem provável que volte a procurar o atendimento com a mesma questão e ainda mais insatisfeito.
3 – Fique atento à linguagem adotada no atendimento
É de extrema importância atentar-se à linguagem utilizada para se comunicar com os alunos e responsáveis durante o atendimento.
Nesse sentido, a nossa dica número 1 se torna ainda mais relevante. Ao conhecer o seu público, você saberá qual linguagem é a mais adequada.
Tenha muito cuidado com o grau de informalidade adotado na comunicação, pois isso pode demonstrar pouco profissionalismo. Por outro lado, uma linguagem muito formal pode criar certo afastamento entre a instituição e o seu público. Portanto, saiba dosar os dois lados.
4 – Mantenha um tom cordial
Esta dica tem muita relação com o que acabamos de mostrar na dica anterior. Assim como a linguagem, o tom adotado pelos atendentes também precisa ser observado.
A cordialidade e a gentileza não devem ser deixadas de lado em nenhum momento, por mais difícil que seja o atendimento.
Nas situações em que o estudante ou seu responsável se exalta ou não tem razão sobre algum ponto, manter um tom cordial e sereno sempre será a melhor alternativa para solucionar conflitos.
5 – Invista em treinamentos para a equipe de atendimento
Não há como oferecer um atendimento escolar de excelência se as equipes que lidam diretamente com as demandas de pais e alunos não receberem um treinamento adequado.
É preciso capacitar os atendentes sobre os procedimentos internos e também sobre como lidar com as mais diversas situações comuns no setor de atendimento da instituição.
O time de atendimento deve também saber manusear as ferramentas utilizadas pelo setor e ter clareza sobre as responsabilidades de cada um e as diretrizes que vão orientar o trabalho dos atendentes.
6 – Organize e esclareça os procedimentos internos
Um aspecto que pode prejudicar muito a qualidade do atendimento oferecido a pais e alunos é a falta de organização e clareza sobre os procedimentos internos de secretaria.
Quando isso acontece, tudo fica muito confuso, com informações desencontradas e ausência de uma padronização nas respostas e na conduta dos atendentes.
Sendo assim, é necessário criar protocolos mais claros e orientar a equipe de atendimento sobre como segui-los.
Além disso, vale a pena criar hierarquias de acordo com o nível de complexidade das demandas.
7 – Reduza ao máximo a burocracia
Poucas coisas são capazes de deixar um cliente tão irritado e insatisfeito como a burocracia desnecessária que é imposta em determinadas situações de atendimento.
No caso de alunos e pais não é diferente. Ter que apresentar uma infinidade de documentos e seguir longas etapas para conseguir solucionar um problema de baixa ou média complexidade não contribui em nada a satisfação e experiência deles.
Por isso, procure reduzir ao máximo a burocracia de seus processos de atendimento. Enxugue o que for possível e garanta maior agilidade na resolução das demandas.
8 – Conte com uma agenda escolar organizada
A sua instituição precisa contar com uma agenda escolar muito bem organizada. Nessa agenda, devem estar definidos os principais eventos do ano, como reuniões de pais, entrega de boletim acadêmico e confraternizações de integração entre família e escola.
Além disso, a agenda escolar deve especificar as datas e horários de funcionamento da secretaria, evitando que pais e alunos se frustrem ao procurar atendimento nos dias em a secretaria acadêmica não estiver aberta.
Com um calendário bem planejado, a comunicação tende a fluir melhor.
9 – Disponibilize diferentes canais para atendimento
Outra dica indispensável para um bom atendimento de pais e alunos é diversificar as opções de canais de atendimento.
O público da sua instituição de ensino precisa ter autonomia para escolher o canal que seja mais conveniente para ele no momento.
Além do telefone e do atendimento presencial, outras alternativas que você pode considerar implementar na sua escola são:
Leia também: Atendimento nas redes sociais: 10 dicas para melhorar a experiência do cliente
10 – Adote uma estratégia omnichannel
Mais do que oferecer diferentes canais para que pais e alunos entrem em contato com a escola em busca de atendimento, é necessário garantir que esses canais operem de forma integrada. É disso que se trata uma estratégia omnichannel.
Na prática, significa que todo o histórico de atendimento e as informações trocadas durante as interações estarão disponíveis em uma única plataforma, independentemente dos canais em que as solicitações de atendimento se originaram.
Ou seja, se o atendimento teve início via chatbot, é possível continuá-lo por telefone sem que o aluno precise repetir novamente sua demanda e seus dados. Tudo estará registrado para que o atendente possa consultar rapidamente.
Entenda mais sobre esse assunto aqui: Omnichannel: o que é e por que adotar essa estratégia? GUIA
11 – Transmita segurança e evite expressões de incerteza
É muito importante que os agentes consigam transmitir segurança para pais e alunos durante o atendimento.
Dessa forma, eles precisam ser orientados a evitar utilizar palavras e expressões que denotam incerteza ou dúvida.
As respostas dadas às solicitações dos estudantes e responsáveis devem ser firmes e precisas. Não deixe brechas para interpretações ambíguas.
12 – Invista na produção de conteúdos relevantes
Existe também a possibilidade de você criar conteúdos informativos e relevantes para a sua audiência.
Essa é uma estratégia que garante maior autonomia para pais e alunos, pois eles poderão solucionar suas próprias demandas de baixa complexidade por meio do autoatendimento.
Esses conteúdos podem ser artigos em um blog da escola, tutoriais em vídeo, infográficos, posts nas redes sociais, entre outros formatos.
Ao investir na produção de conteúdos, é possível também posicionar a marca da sua instituição como autoridade e referência em informação.
13 – Não abra mão de um atendimento humanizado
A humanização do atendimento deve ser encarada como prioridade na sua instituição. Por mais que seja feito o uso de recursos tecnológicos para automatizar o atendimento e otimizar a rotina da equipe, o aspecto humano não deve ser deixado de lado.
É preciso orientar os atendentes sobre a importância de saber ouvir com atenção e interesse as queixas apresentadas pelos alunos, buscando entender a fundo o problema que eles enfrentam.
Além disso, a empatia e a personalização são aspectos indispensáveis para um atendimento humanizado e capaz de fortalecer o vínculo entre a escola e o seu público.
Leia também: 5 exemplos de atendimento humanizado no call center + dicas
14 – Realize pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são ferramentas extremamente valiosas para avaliar a qualidade do atendimento e identificar oportunidades de melhoria.
Disponibilize para os alunos um formulário para que eles possam responder uma pesquisa sobre o atendimento que eles acabaram de receber. O formato NPS é um dos mais comuns para mensurar a satisfação dos clientes de uma empresa.
15 – Seja sempre transparente com pais e alunos
Por fim, busque sempre prezar pela transparência com o seu público. Seja claro em relação aos prazos para processar e solucionar as demandas apresentadas. E o mais importante: não faça promessas que não poderão ser cumpridas.
Na intenção de agradar pais e alunos durante o atendimento, é bastante comum observar atendentes que apenas dizem o que o aluno quer ouvir no momento de modo a “tranquilizá-lo”. Porém, se o atendente não for verdadeiro e transparente, esse estudante pode voltar ainda mais irritado e com o sentimento de que foi enganado pela instituição.
Portanto, seja sempre honesto e transparente durante o atendimento.
Cultivar uma boa relação por meio do atendimento de pais e alunos deve ser uma das prioridades da sua instituição de ensino.
Lembre-se de que, sem um atendimento escolar de qualidade, há grandes chances de seus estudantes migrarem para outras escolas ou nem sequer se matricularem na sua escola.
Após conferir as dicas que trouxemos aqui, estude quais estratégias podem ser implementadas de modo a otimizar a operação de atendimento e melhorar a experiência oferecida a alunos, pais e responsáveis.
Se possível, procure investir também em uma plataforma especializada em atendimento e gestão de relacionamento.
A Zendesk possui diversas soluções nesse sentido que podem ser bastante úteis para você.
O Zendesk Service, por exemplo, é um sistema robusto e completo, com recursos que permitem oferecer suporte inteligente em grande escala, gerenciar e responder às demandas de diferentes canais em um local unificado, fornecer conteúdo de autoatendimento e muito mais.
Assista a uma demonstração e faça um tour por esse produto e, se você gostar, pode dar início ao seu período de avaliação gratuita da nossa solução.
