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Artigo 11 min read

Atendimento via WhatsApp Business: invista no relacionamento!

Por Zendesk,

Última atualização em 12 fevereiro 2024

Vivemos sob forte influência da tecnologia em todas as áreas, inclusive na comunicação entre marcas e consumidores. Justamente por isso, é vital colocar em prática (ou aprimorar) o atendimento via WhatsApp Business.

Hoje, esse é o aplicativo mais popular no Brasil, presente em 99% dos smartphones e sendo acessado todos os dias. E essa popularidade revolucionou a forma como as empresas se comunicam com seus clientes. 

Segundo a Fortunly, cerca de 102 milhões de mensagens são enviadas a negócios todos os dias. Nessa linha, a visão do Whatsapp é “permitir que qualquer pessoa descubra, converse e faça transações com qualquer empresa”.

Basicamente, o aplicativo de mensagens tornou a comunicação ainda mais instantânea. Assim como o usuário conversa com sua família e amigos de forma rápida e eficaz, ele deseja essa experiência quando precisa entrar em contato com alguma marca. 

Diante disso, podemos afirmar que o app se tornou um importante canal de comunicação para empresas. Por isso, é essencial que todo empreendedor invista no atendimento via WhatsApp Business para se aproximar dos consumidores de forma prática e personalizada.

Percebeu a importância desse canal? Então, siga a leitura e aprenda as estratégias para atender bem pelo app, melhorar a experiência dos clientes e exponencializar os resultados. Vamos lá?

Resumo
  • Para quem está começando a aprender sobre WhatsApp para negócios agora, é importante dizer que existem duas versões da ferramenta: WhatsApp Business e WhatsApp Business API (para empresas maiores).

  • A melhor forma de assegurar um bom atendimento via WhatsApp Business é criando um planejamento consistente, que ajude a explorar o máximo de todas as funcionalidades da ferramenta.

  • Entre as 10 principais dicas para usar o WhatsApp em prol do seu atendimento, destacamos a importância de usar uma linguagem acessível, de fazer análise de dados, responder com agilidade e ativar recursos de mensagens automáticas.

  • É possível otimizar ainda mais o uso de ferramentas como o WhatsApp com a ajuda de ferramentas como inteligência artificial e softwares de atendimento ao cliente.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é WhatsApp Business?

O WhatsApp Business é um aplicativo gratuito que visa atender às necessidades das pequenas e médias empresas. O app facilita a interação com os consumidores e oferece ferramentas para automatizar, classificar e responder mensagens rapidamente . Uma mão na roda para o negócio, né?

Conheça as duas versões do WhatsApp Business

Muita gente não sabe, mas a verdade é que existem duas versões do aplicativo voltadas para os negócios. São elas:

  1. WhatsApp Business app: versão focada em suprir necessidade de profissionais autônomos e empresas sem equipe de atendimento. É a solução perfeita para um baixo volume de mensagens. 
  2. WhatsApp Business API: versão voltada para empresas maiores, que permite automação com inteligência artificial e vários atendentes no mesmo Whatsapp. Essa integração possibilita o envio e recebimento de um alto volume de mensagens, de maneira escalável e segura.

Mas, a essa altura, pode ainda restar a dúvida: como é o atendimento ao cliente via WhatsApp Business na prática? Continue a leitura para descobrir! 

Como fazer atendimento via WhatsApp Business?

O ideal é que o atendimento seja feito pelo WhatsApp Business API, que integra com um programa de gerenciamento (CRM, ticketing etc.). Tal integração viabiliza o recebimento e disparo de mensagens ilimitadas para usuários, além de vários atendentes no WhatsApp.

É possível também aproveitar o atendimento via WhatsApp para realizar vendas. Pelo aplicativo, pode-se criar o catálogo de produtos e/ou serviços e disponibilizá-los para seus clientes. Algo que, certamente, ajuda no aumento de conversões.

O atendimento via WhatsApp Business API é, sem dúvidas, um excelente diferencial para o seu negócio. No entanto, para que ele seja efetivo, é essencial fazer um bom planejamento e evitar o mau uso da ferramenta. Caso contrário, você pode prejudicar a imagem da marca ou ser bloqueado no app.

Portanto, preparamos uma lista com 10 dicas práticas para adotar na hora de incluir o WhatsApp profissional nas suas estratégias comerciais. Confira!

10 dicas práticas para melhorar o atendimento via WhatsApp Business

Estar no WhatsApp Business, como pudemos ver, é fundamental para todo e qualquer negócio nos dias de hoje. Afinal, este app faz parte da vida da grande maioria dos brasileiros. 

Acontece que existem várias regras e particularidades para que você possa aproveitar todo o potencial da plataforma e obter os melhores resultados. A seguir, veja um guia com boas práticas para quem oferece (ou quer oferecer) o atendimento via WhatsApp Business:

1. Conte com o auxílio de provedores oficiais

Como já foi dito ao longo deste artigo, o WhatsApp Business possui duas versões. No caso do WhatsApp Business API, a versão mais robusta do app, há a possibilidade de adicionar informações úteis aos clientes no seu perfil comercial, como:

  • descrição do negócio;
  • e-mail comercial;
  • endereço físico da empresa;
  • site;
  • perfil em redes sociais etc.

No entanto, o acesso à API depende da aprovação do WhatsApp. Logo, você deve buscar um bom provedor, que atenda às necessidades do negócio e seja aceito pelo aplicativo. 

2. Ofereça atendimento híbrido via WhatsApp

O WhatsApp Business API permite a integração com o software de atendimento ao cliente, o que possibilita a automatização de conversas e a análise do resultado das interações. E uma das inúmeras funcionalidades envolve a integração do app com os chatbots de inteligência artificial.

Forneça respostas instantâneas para seus clientes.

A evolução da tecnologia, inclusive, tem muito a contribuir para a simplificação da gestão de conversas via WhatsApp. Com recursos de IA generativa, os bots são capazes de aprender mais rápido, reproduzindo, de maneira cada vez mais fiel, um agente humano ao longo do atendimento. Saiba mais sobre as potencialidades da inteligência artificial conhecendo o nosso complemento Zendesk IA

Voltando ao WhatsApp, vale dizer que o atendimento híbrido, tanto via chatbots, quanto o realizado por humanos, acontece pelo mesmo número certificado da empresa. Isto é, sem nenhum impacto ou ruído que afete negativamente a jornada do cliente.

Disponibilizando essa funcionalidade, a empresa empodera os atendentes, de modo que possam investir seu tempo nos casos mais complexos e estratégicos. Enquanto isso, o chatbot lida com os casos mais simples.

Como funciona o atendimento híbrido na prática?

Existem perguntas recorrentes, que vira e mexe são feitas pelos clientes. Para ilustrar a situação, vamos supor que você seja o dono de um curso. Nesse caso, podem ser programadas mensagens automáticas para perguntas recorrentes, como:

  • valor da matrícula;
  • turmas disponíveis;
  • pagamento de mensalidade.

E, para o caso de dúvidas mais complexas, a dica é seguir utilizando o atendimento humano.

Empresas de qualquer área de atuação podem criar um FAQ (frequently asked questions) para tirar dúvidas pontuais e corriqueiras dos clientes. Tudo feito a partir das mensagens automáticas do chatbot no WhatsApp.

3. Utilize uma linguagem acessível 

Lembra que o WhatsApp é um aplicativo utilizado por 99% dos usuários de smartphones? Uma de suas principais características é ser uma rede onde os usuários conversam sobre tudo de maneira mais informal. 

Sendo assim, busque oferecer um atendimento com linguagem acessível e natural, seja com o chatbot ou atendente humano. Com isso, os consumidores compreendem as explicações de primeira e têm suas necessidades atendidas de forma rápida e assertiva.

De modo geral, é dever de qualquer empresa oferecer um atendimento de qualidade e prezar pela melhor experiência aos seus clientes. E lembre-se: essa premissa independe se o atendimento é oferecido por chatbots ou seres humanos. 

Certifique-se sobre como seus consumidores estão sendo atendidos em todas as situações. Ofereça atendimentos com conversas fluidas e facilitadas, utilizando as mensagens interativas, como botões, imagens e mensagens de listas.

4. Tenha uma boa plataforma de análise de dados

Outro ponto relevante é a mensuração. Meça os resultados alcançados na comunicação via WhatsApp Business com seus clientes para poder encontrar os gaps e investir em ações de melhoria. 

Para isso, é bom investir em uma plataforma com uma ferramenta de analytics já incorporada. Assim, pode-se realizar análises de dados e métricas das conversas, criar relatórios completos e customizados e, ainda, gerenciar todos os contatos.

Com esses relatórios em mãos, você consegue identificar se o atendimento está sendo adequado ou não. Por conseguinte, terá mais insumos para investir em ações de melhoria para que seu atendimento seja cada vez mais eficaz. 

5. Utilize apenas conteúdo próprio

Um ponto muito importante a ser considerado no momento de criar sua conta no WhatsApp Business é o uso de conteúdos originais. Na hora de cadastrar os dados e informações da empresa, use somente conteúdo próprio, sem copiar nada da internet.

Isso evita problemas com a violação de propriedade intelectual, o que pode acarretar em suspensão e até banimento da sua conta no aplicativo.

6. Responda rápido

Vivemos na era da velocidade de informação. Nesse cenário, responder aos clientes de maneira rápida é um grande diferencial competitivo e ponto-chave para quem deseja oferecer a melhor experiência ao seu consumidor.

A demora para atender às demandas pode frustrar o usuário que aguarda atendimento e, consequentemente, fazer com que ele desista da compra. 

7. Planeje o envio de mensagens

Caso você opte por ter um comportamento ativo no WhatsApp – e não só receptivo – é importante criar o planejamento de mensagens. Para tal, siga a lógica que é adotada em outras redes sociais.

Desse jeito, você evita enviar conteúdo repetido aos usuários. Além disso, o planejamento ajuda a manter a conversa fluida e saudável, sem enchê-los de mensagens e desgastar o relacionamento, por exemplo.

8. Cadastre a mensagem automática

O envio de mensagens automáticas é um dos recursos mais úteis do WhatsApp Business. Quando o cliente entra em contato, a ferramenta dispara uma mensagem automática, dispensando uma ação humana nesse primeiro momento. É quase um autoatendimento.

O ideal é aproveitar essa funcionalidade para incluir informações importantes, como:

  • horário de atendimento;
  • mensagem de boas-vindas;
  • ou qualquer outro dado importante que agilize o atendimento.

9. Divulgue seu WhatsApp

Coloque a boca no trombone! Espalhe para todo mundo! De que adianta ter um canal pronto para atender e ajudar seus clientes se eles não sabem que existe?

Por essas e por outras, é fundamental que as pessoas saibam que o canal está disponível. Divulgue o número do WhatsApp Business em seus outros canais de atendimento, como a própria URA do atendimento telefônico.

Insira o botão do WhatsApp no site, faça anúncios em redes sociais que redirecionam para o aplicativo e tudo o mais que for possível para divulgar esse novo canal de atendimento.

10. Siga as boas práticas do WhatsApp e evite problemas

Existem algumas práticas que ferem a qualidade do seu canal no WhatsApp. Evite-as:

  • não seguir a política de comunicação do WhatsApp Business.
  • enviar mensagens que não foram autorizadas por meio do opt-in.
  • disparar muitas mensagens por dia aos clientes.
  • não dar a opção de não receber mais as notificações.
  • enviar mensagens introdutórias ou de boas-vindas muito vagas. Sempre deixe claro o motivo da mensagem e o próximo passo da comunicação! 

Colocando a mão na massa: invista em um programa de gerenciamento de WhatsApp

Se você chegou até aqui, com certeza entendeu a importância de oferecer um atendimento via WhatsApp para seus clientes. E a Zendesk também entende. 

Pensando nisso, integramos os principais aplicativos de conversas por redes sociais com a inteligência das soluções de atendimento ao cliente da Zendesk. Afinal, os clientes querem se comunicar com sua empresa do mesmo jeito que fazem para falar com amigos: sem esforço.

Fale com seus clientes no aplicativo mais popular, confiável e seguro do mundo para envio de mensagens. Seja proativo no envio das mensagens e conecte as ferramentas de automação para deixar os consumidores bem informados em todos os momentos — e o melhor: sem gastar muito

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