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Automação de chat para atendimento ao cliente: o que é e como fazer?

Por Zendesk

Última atualização em 9 junho 2023

A automação de chat para atendimento ao cliente é um dos avanços tecnológicos que mais traz benefícios para as empresas. Aliás, os consumidores desejam que suas marcas favoritas ofereçam esse tipo de serviço. 

Para você ter uma pequena ideia, segundo o CX Trends de 2023, 73% dos clientes esperam ter mais contato com IA no seu dia a dia e 74% acredita que isso melhora o atendimento ao cliente. 

Sendo assim, investir em automação de chat é, hoje, uma necessidade crescente e real. Entretanto, muitos negócios ainda ficam “com o pé atrás” e resistem a implementação desse tipo de ferramenta. 

Você é um deles? Caso a resposta seja, sim, continue lendo este artigo para descobrir:

  • o que é automação de chat para atendimento ao cliente; 
  • como essa ferramenta funciona; 
  • como implementar um chatbot; 
  • como medir o sucesso da estratégia de automação. 

Continue a leitura e veja como a tecnologia pode ajudar o seu negócio a crescer!

O que é automação de chat?

Automação de chat é uma opção de atendimento oferecida pelas empresas na qual os clientes não têm contato com agentes humanos. Ela utiliza ferramentas, sendo os chatbots uma das mais comuns, que simulam a interação humana e são capazes de responder desde questões simples até as mais complexas. 

Por conta disso, cada vez mais empresas investem em serviços de automação de chat para atendimento ao cliente, sendo essa uma tendência que veio para ficar.

>>>> Leia também: automação no atendimento — o que é, como funciona e quais suas vantagens?

Como a automação de chat no atendimento ao cliente funciona?

A automação de chat funciona por meio de uma programação específica e utilizam recursos de IA — inteligência artificial — para simular conversas. Em outras palavras, o cliente faz uma pergunta e o sistema pesquisa no banco de dados da companhia qual a melhor resposta para a dúvida. 

Esse tipo de programa é composto de palavras-chave, inseridas pela companhia, considerando quais são as principais dúvidas dos consumidores. Assim, eles conseguem identificar o que é perguntado e respondem da melhor forma possível. 

Em todo caso, a aplicação da IA ainda permite que os chatbots “aprendam” com cada contato. Ou seja, eles se tornam mais independentes e capazes de fornecer respostas complexas. 

Aliás, é possível até mesmo fazer a integração de chatbots com CRM. Desse modo, você pode centralizar e monitorar os dados do atendimento ao cliente e usá-los para promover uma melhoria contínua do serviço. 

Em suma, a automação de chat funciona em 5 etapas:

  • identificação do consumidor; 
  • entendimento do pedido; 
  • busca pela resposta; 
  • interação com o cliente; 
  • registro do contato. 

Fácil de entender, certo? Agora continue com a leitura e confira quais as vantagens dos chatbots para atendimento ao cliente!

Quais as vantagens da automação de chat para atendimento ao cliente?

O uso dos chatbots veio para ficar e pode trazer vários benefícios para a companhia. Logo abaixo, trouxemos 7 das principais vantagens da automação de chat para você. Confira!

1. Personalização do atendimento 

O relatório CX Trends mostrou que 59% dos clientes esperam um atendimento personalizado ao entrar em contato com uma marca e 62% deles veem valor nas recomendações personalizadas.

E isso é algo que a automação de chat para atendimento ao cliente entrega. Isso ocorre porque essas ferramentas captam dados a cada interação do usuário. 

Posteriormente, essas informações são usadas para melhorar a experiência deles, fornecendo respostas mais precisas. Interessante, certo?

2. Menor tempo de resposta para os clientes 

A automação de chat para atendimento ao cliente costuma ser mais rápida, visto que não é preciso esperar a disponibilidade de um agente humano.

Além disso, essa ferramenta consegue procurar o que precisa mais rápido, visto que é uma máquina com acesso integral ao banco de dados da companhia. 

Desse modo, seus consumidores recebem um tempo de resposta mais curto e podem seguir na sua jornada de compra com a certeza de que tiveram suas dúvidas sanadas. 

3. Possibilidade de atendimento 24 horas 

Imagine ter que manter uma equipe de atendimento 24 horas por dia. Isso custa muito para a empresa e ainda sobrecarrega os colaboradores, certo? Por isso que ainda é bem comum que muitas empresas só recebam solicitações em horário comercial. 

Entretanto, os chatbots possibilitam responder aos clientes em qualquer horário, já que são uma máquina que fica sempre ligada. 

4. Redução dos custos operacionais 

Contratar agentes humanos para atender até as solicitações mais simples aumenta e muito os gastos da empresa. 

Já ao investir na automação de chat, é possível trabalhar com uma equipe menor e mais focada em resolver problemas complexos, enquanto os robôs tomam conta do resto do trabalho.

Contudo, isso não significa que os chatbots substituem os agentes humanos, viu? Na verdade, quando bem utilizados, eles aumentam a produtividade e o engajamento da sua equipe.

5. Diminuição de erros

Erros são normais e todo mundo os comete. Porém, eles podem prejudicar a experiência de atendimento e até fazer com que a companhia perca um possível cliente. 

Aqui, as ferramentas de automação marcam outro positivo, visto que a margem de erro delas é extremamente pequena. Primeiro, por tomar conta de tarefas repetitivas — que são as que mais apresentam falhas. 

Segundo, porque os sistemas utilizados por elas são bastante complexos e se baseiam em dados. Logo, é mais difícil que elas cometam um erro simples, como errar o valor de um produto.

6. Aumento da satisfação dos clientes  

A rapidez e a personalização do atendimento geram um benefício adicional para a automação de chat: o aumento da satisfação do cliente

A propósito, o relatório CX Trends indicou que 75% dos consumidores acreditam que a IA é capaz de entregar um atendimento com a mesma qualidade que agentes humanos e outros 75% ainda acham que a tendência é que eles se tornem mais naturais com o tempo.

7. Integração com outros softwares

Já comentamos que é possível fazer a integração de chatbots com CRM. Contudo, essa ferramenta se conecta com outros tipos de softwares, como Google Sheets, permitindo um monitoramento completo da experiência.  

Além disso, a integração faz com que os chatbots possam enviar documentos e outros tipos de informações para os usuários, por terem acesso a sistemas externos. 

Veja o resumo das vantagens do uso da automação de chat para atendimento ao cliente no infográfico a seguir: 

Exemplos de chatbots bem-sucedidos para você se inspirar 

Quer ver como vale a pena investir em automação de chat para atendimento ao cliente? Então confira estes exemplos de chatbots bem-sucedidos.

1. OLX 

Um dos exemplos de chatbots para atendimento ao cliente bem-sucedidos é o da OLX. A companhia possui um robô para seu aplicativo que abre automaticamente quando os consumidores saem da página de anúncios. 

Dessa forma, eles incentivam a finalização da compra, aumentando a taxa de vendas da empresa. 

2. Sephora

Já a Sephora conta com um questionário para descobrir as preferências dos consumidores. As questões são enviadas assim que os clientes iniciam uma conversa com o chatbot. 

Ao analisar as respostas, a ferramenta consegue dar sugestões de compra mais precisas, de acordo com o perfil do usuário. 

3. Bradesco 

Já o Bradesco usa uma assistente virtual — a BIA — para realizar operações simples por comando de voz e texto. Com ela, é possível consultar saldo e até mesmo fazer transferências bancárias para outras contas de maneira simples e rápida. 

4. Uber 

Por último, temos a Uber, que programou um chatbot que permite que os usuários peçam um carro através do Facebook Messenger. Dessa forma, o serviço fica disponível também pelo computador.

Viu como é possível utilizar a automação de chat para atendimento ao cliente de diversas maneiras? Então, siga com a leitura para ver 5 dicas de como implementar um chatbot com sucesso no seu negócio!

>>>> Veja mais: 6 cases de empresas que utilizam chatbot para você se inspirar 

Como implementar um chatbot? 5 dicas para não errar 

Está preparado para aprender como implementar um chatbot? Então aproveite para ver — e anotar — as 5 dicas que trouxemos para você logo abaixo!

1. Defina seus objetivos 

A primeira dica é definir com cuidado os objetivos de utilizar a automação de chat para atendimento ao cliente. 

Afinal, de nada adianta apenas investir em ferramentas sem ter um propósito claro para elas. Por esse motivo, decida o que você deseja alcançar, como agilizar o atendimento ou fornecer suporte 24 horas. Feito isso, você pode seguir para os próximos passos. 

2. Escolha a ferramenta correta 

A ferramenta certa pode representar o sucesso da sua estratégia de automação. Portanto, é crucial analisar todas as opções disponíveis e também as tendências de chat para atendimento ao cliente, para ver o que seus clientes desejam. 

Dito isso, pesquise o mercado e liste os prós e contras de cada ferramenta. No fim, escolha aquela que oferece o maior número de benefícios e cabe no seu bolso.

3. Implemente o software 

Após escolher o software, chegou o momento de implementá-lo. Não se esqueça de ler os termos de uso e, se preciso, utilizar o suporte oferecido pela companhia. 

Assim, você consegue instalar a ferramenta corretamente, reduzindo os possíveis erros decorrentes de um mal funcionamento, e recebendo todos os benefícios dela. 

4. Capacite sua equipe 

O próximo passo é treinar a sua equipe. Até porque eles precisam aprender como utilizar a nova ferramenta. Sem isso, você tem problemas na comunicação e não consegue extrair os melhores resultados. 

Por esse motivo, ofereça treinamentos de como usar as ferramentas — tanto para os atendentes quanto para os gestores — para alinhar todas as expectativas.

5. Monitore os resultados 

Para finalizar, monitore todos os resultados da automação de chat para atendimento ao cliente. Pois é, essa ferramenta precisa de atualização constante e você só sabe o que precisa melhorar, se acompanhar todos os dados. 

Erros mais comuns da automação de chat 

Estes são os erros mais comuns que as empresas costumam cometer ao implementar uma estratégia de automação de chat para atendimento ao cliente:

  • falta de conhecimento sobre o perfil do consumidor; 
  • esquecer de programar e direcionar o chatbot; 
  • oferecer um atendimento não-humanizado; 
  • falta de personalização no atendimento;
  • dar apenas respostas simples;
  • não integrar os chatbots com os outros sistemas da empresa;
  • criar interações muito complexas ou confusas;
  • deixar de monitorar os resultados com frequência. 

Todos esses erros são passíveis de acontecer e prejudicam a experiência do cliente. Entretanto, a boa notícia é que eles podem ser evitados facilmente. Basta prestar bastante atenção durante a implementação e escolher as ferramentas certas. 

Como medir o sucesso da automação de chat para atendimento ao cliente?

Como mencionamos, é fundamental acompanhar o sucesso da sua estratégia de automação de chat para atendimento ao cliente. E uma das métricas para desempenho do chatbot mais importantes é o ROIReturn Over Investment ou simplesmente Retorno Sobre o Investimento, em português. 

Em suma, esse indicador serve para descobrir quanto a companhia gasta em cada operação realizada e a relação disso com os ganhos. Em outras palavras, ela permite saber se a implementação do chatbot vale a pena financeiramente. 

Outra maneira de medir o sucesso é medindo a taxa de satisfação. Isso pode ser feito por meio de um questionário simples, disponibilizado para os clientes após cada interação para descobrir se eles tiveram suas dúvidas sanadas. Simples não é?

E aí, gostou de aprender sobre automação de chat para atendimento ao cliente? Pois uma dica extra é conferir o relatório no CX Trends 2023 da Zendesk. Nele, você encontra as principais tendências da área e descobre como melhor atender as expectativas dos seus clientes!

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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