First Call Resolution: saiba a importância e como essa métrica funciona
Zendesk
Última atualização em 14 de dezembro de 2023
Em uma rotina de trabalho, os atendentes podem ser acionados por milhares de clientes todos os dias, seja esse contato por e-mail, ligação ou por intermédio de outros canais de comunicação de uma empresa.
Sendo assim, em meio a inúmeras solicitações diárias, pode se tornar bem complicado identificar se seus colaboradores conseguem oferecer, com agilidade e eficiência, as prováveis soluções que os clientes buscam.
Este é um dos motivos pelos quais você precisa conhecer o que é FCR (First Call Resolution).
A agilidade na resolução de problemas é um dos pontos mais importantes para os consumidores. Quase 30% dos clientes esperam solucionar seus contratempos via telefone em menos de cinco minutos.
Assim, é importante que as empresas trabalhem com métricas que demonstrem a eficiência de seus atendentes em ajudar rapidamente quem aciona os canais de contato. Entre esses KPIs, está o First Call Resolution.
Por meio dessa métrica, é possível compreender se a equipe de atendimento está suficientemente preparada para resolver os problemas dos clientes. Quer entender melhor como o first call resolution funciona? Continue conosco.
O que é FCR (first call resolution)
First Call Resolution (FCR), ou Resolução no Primeiro Contato, é a métrica que indica a capacidade da empresa em resolver os problemas dos clientes no primeiro contato pelos canais de atendimento.
Assim, a empresa é capaz de analisar a eficiência dos atendentes em solucionar as questões apresentadas pelos clientes.
Para que essa métrica tenha bons índices, é necessário que a equipe de atendimento tenha autonomia e que os processos estejam bem delineados.
Caso a empresa tenha um FCR baixo, esse é um indicativo que deve haver maior investimento em preparação para a equipe de atendimento ou a necessidade de tornar processos menos burocráticos.
Se os processos forem excessivamente complicados, os atendentes terão dificuldades de solucionar os problemas dos clientes, o que impactará no first call resolution.
Logo, uma das ações a serem tomadas é preparar bem a equipe para que as demandas dos clientes sejam resolvidas com rapidez e qualidade, ou melhor, desburocratizar alguns processos dos quais estejam a dificultar o trabalho dos atendentes.
O tempo de conversação, que é o tempo médio que um agente gasta em cada chamada, é uma métrica comum de call center e contact center. Médias de tempo de conversação mais baixas são geralmente desejáveis.
No entanto, baixas médias de tempo de conversação acompanhadas por baixas taxas de FCR são um sinal de que as chamadas dos clientes não estão sendo atendidas satisfatoriamente.
Como calcular o first call resolution (FCR)
Para calcular o first call resolution, basta dividir o número de resoluções realizadas em primeiros contatos de clientes pelo número total de chamados feito pelos consumidores.
Num exemplo prático, imagine que sua empresa recebeu 300 chamados de clientes e 240 solicitações foram resolvidas no primeiro contato. Dessa forma, basta calcular 240/300, o que indicará 0,8, o equivalente a 80% de FCR.
Mas lembre-se de um fator importante: são os clientes que indicam se o problema foi resolvido, e não a equipe de atendentes.
Assim, para avaliar a capacidade de resolução da equipe de atendentes, é recomendável realizar pesquisas de satisfação logo após o contato ser finalizado.
A pergunta deve ser simples e objetiva, permitindo que o cliente tenha facilidade em dar um feedback e, consequentemente, aumentando os índices de respostas.
Para definir o first call resolution, a pergunta deve abordar apenas se o cliente conseguiu solucionar o seu problema no primeiro contato.
Já como forma de ampliar a análise sobre a qualidade do atendimento, é recomendável ainda questionar, numa escala de 1 a 10, o quanto o cliente indicaria o produto ou serviço a um amigo.
Essa segunda métrica indicará o Net Promoter Score (NPS) de sua empresa e apontará quais consumidores são promotores e quais são detratores da marca.
Pontos de atenção para o cálculo de first call resolution (FCR)
Para que o FCR traduza a eficiência da equipe de atendimento em solucionar problemas de clientes no primeiro contato, é preciso ter atenção a situações que possam ocultar alguma falha no atendimento.
Na análise do first call resolution, os gestores devem avaliar quais chamados são mais frequentes. Caso haja um problema que provoque muitos chamados e que seja resolvido com rapidez, há uma tendência de que o FCR seja alto. Porém, isso pode trazer outros problemas.
Nesse caso, a frequência de chamados pode aumentar o tamanho da fila de espera e provocar taxas de abandono.
Para evitar que isso aconteça, as dúvidas mais frequentes podem ser solucionadas com eficiência em outros canais de atendimento, como a apresentação de um FAQ (Frequently Asked Questions ou Perguntas Mais Frequentes) no site da empresa.
Isso tende a fazer com que o FCR diminua, mas poderá deixar mais tempo disponível para que a equipe de atendimento se dedique à resolução de problemas mais complexos.
Além da complexidade dos problemas apresentados pelos clientes, o índice de FCR pode ser influenciado por:
Depois de entender o que é first call resolution e como calculá-lo, é hora de compreender quais ações podem elevar essa métrica. Algumas poucas ações são suficientes para que sua equipe de atendimento seja mais eficiente e ágil.
1. Forneça materiais de consulta aos atendentes
Atendentes mais experientes podem ter mais facilidades em encontrar as soluções para os problemas apresentados pelos clientes no atendimento imediato.
Porém, para os novatos e até mesmo em situações de demandas mais complexas, é necessário que esses profissionais estejam bem municiados de informações.
Assim, é recomendável disponibilizar materiais de consulta, que ajudem a equipe de atendimento a encontrar as resoluções de forma mais rápida.
2. Dê autonomia à equipe de atendimento
Um grande obstáculo para equipes de atendimento alcançarem bons índices de FCR é a burocracia ou a complexidade dos processos.
Caso o poder de decisão fique concentrado em poucas pessoas, dificilmente o atendimento imediato será ágil e conseguirá deixar os clientes satisfeitos rapidamente.
Lembre-se que a demora em apresentar soluções é um dos motivos para provocar insatisfação nos consumidores.
Por isso, dê autonomia aos atendentes para ajudar os clientes e aumentar as chances de fidelização.
3. Mapeie as reclamações dos clientes
Para tornar o atendimento mais eficiente, é preciso identificar quais são as principais demandas dos clientes. Dessa forma, será possível preparar os atendentes para resolver as questões mais comuns rapidamente.
Especialmente em casos que os atendentes não sejam capazes de solucionar o problema, mapear reclamações permitirá identificar com mais facilidade quais são os gargalos no atendimento.
4. Mensure o FCR em cada canal de atendimento
O telefone não é o único meio que os clientes utilizam para tentar resolver seus problemas. É preciso ter atenção a todos os canais de atendimento.
A compreensão de qual é first call resolution no bate-papo, em redes sociais e todos os demais canais levará ao entendimento do que deve ser feito para melhorar a experiência do cliente em todas as plataformas.
Para compreender como melhorar a experiência do cliente em cada um dos canais de atendimento, as informações devem ser centralizadas e disponíveis para todos os setores.
Como sistemas integrados de atendimento, é possível avaliar com precisão quais são os fatores que têm impactado no first call resolution, sem que nenhuma informação fique perdida em e-mails ou chats.
Por que o FCR é importante?
O FCR é uma medida da experiência do cliente, fornecendo insights sobre maneiras de melhorar a estratégia de uma empresa. É também um bom indicador da capacidade de resposta de uma empresa e da sua eficiência de custos operacionais.
O FCR impulsiona outras métricas relacionadas ao atendimento ao cliente, como satisfação do cliente, esforço do cliente ou a quantidade de esforço que um cliente tem que fazer para interagir com uma empresa, interações com o cliente e gasto médio.
As empresas que se concentram em altas taxas de FCR geralmente descobrem que melhorar o FCR ajuda a melhorar a velocidade e a qualidade do serviço. Chamadas ou contatos resolvidos na primeira chamada ajudam as organizações a atender às expectativas de atendimento ao cliente.
Em geral, métricas de call center como FCR mostram às organizações onde ocorrem problemas e onde seus processos podem ser melhorados. Melhorar métricas como FCR e os processos que elas medem melhoram os resultados de uma empresa. Quando os processos se tornam mais eficientes, as empresas podem reduzir os custos de suporte ao cliente.
O FCR pode ser aplicado a todos os canais de contato com o cliente e às primeiras interações. Ele pode ser usado para medir a capacidade de uma empresa de fornecer serviços em todos os canais de comunicação.
O que é uma boa taxa de FCR?
O FCR padrão do setor é resolver cerca de três quartos de todas as chamadas com o primeiro contato. No entanto, muitas variáveis podem afetar a taxa que qualquer empresa ou setor usa para seu benchmark.
O que é considerado uma boa taxa de FCR pode variar de acordo com o tipo de call center, como a taxa é medida, o tipo de negócio e a tecnologia que tem disponível.
Um call center em um campo altamente técnico pode ter uma taxa de FCR mais baixa porque mais retornos de chamada são necessários para coletar as informações necessárias e pesquisar soluções do que em um campo menos técnico.
Além disso, diferentes tipos de chamadas exigem diferentes cronogramas para determinar quando os FCRs foram alcançados, principalmente com o atendimento imediato sendo feito.
Por exemplo, uma chamada de reclamação pode levar 30 dias para ser processada, enquanto uma chamada de consulta de status pode levar apenas cinco dias para determinar se o FCR foi um sucesso.
Os benefícios da resolução em First Contact Resolution
Alguns dos benefícios de alcançar uma boa taxa de First Contact Resolution incluem o seguinte:
fidelização de clientes: uma razão pela qual os clientes param de se envolver com uma empresa é o mau atendimento ao cliente. O bom atendimento ao cliente motiva os clientes a continuar voltando ao negócio.
satisfação do cliente: clientes satisfeitos são mais propensos a fornecer negócios repetidos. O Gartner relatou melhorias de valor, como altas taxas de FCR, que tornam os clientes duas vezes e meia mais propensos a recomprar o produto ou serviço de uma empresa. Eles também são 3,3 vezes mais propensos a recomendar a empresa e suas ofertas para outras pessoas.
disposição para gastar: quando os clientes estão satisfeitos, é mais provável que gastem mais dinheiro com uma empresa em interações únicas.
eficiência melhorada: um bom FCR maximiza a produtividade do agente. Os agentes de suporte gastam menos tempo lidando com solicitações repetidas, podem falar com mais clientes em um dia e, em última análise, reduzir o tempo de espera do cliente.
custos reduzidos: um call center mais eficiente obtido por meio de um bom FCR permite que as empresas economizem tempo e dinheiro voltando às chamadas repetidas e lidando com outros custos relacionados à insatisfação do cliente.
First Call Resolution pode ser difícil de calcular e definir. Dois principais desafios, estão em conseguir determinar quando uma chamada é resolvida e medir os critérios usados.
Quando uma chamada é resolvida?
O primeiro passo para responder a essa pergunta é determinar quem decide quando a resolução ocorreu: o cliente, a organização ou ambos. A organização também deve estabelecer critérios para uma chamada resolvida, que varia de acordo com seu setor e negócio.
Normalmente, alguma medida do comportamento do cliente é usada para determinar se uma chamada foi resolvida.
Por exemplo, se um cliente não ligar de volta em 30 dias para fazer uma pergunta de acompanhamento, a chamada poderá ser considerada resolvida. Em outros casos, é usada uma pesquisa de feedback do cliente pós-chamada.
O First Call Resolution é uma medida da experiência do cliente, que fornece insights sobre maneiras de melhorar a estratégia de uma empresa. É também um bom indicador da capacidade de resposta de uma empresa e da sua eficiência de custos operacionais.
O FCR impulsiona outras métricas relacionadas ao atendimento ao cliente, como satisfação do cliente, esforço do cliente ou a quantidade de esforço que um cliente tem que fazer para interagir com uma empresa, interações com o cliente e gasto médio.
As empresas que se concentram em altas taxas de FCR geralmente descobrem que melhorá-lo ajuda a melhorar a velocidade e a qualidade do serviço.
Chamadas ou contatos resolvidos na primeira chamada ajudam as organizações a atender às expectativas de atendimento ao cliente.
Em geral, métricas de call center como First Call Resolution mostram às organizações onde ocorrem problemas e onde seus processos podem ser melhorados.
Melhorar métricas como FCR e os processos que elas medem melhoram os resultados de uma empresa. Quando os processos se tornam mais eficientes, as empresas podem reduzir os custos de suporte ao cliente.
O First Call Resolution pode ser aplicado a todos os canais de contato com o cliente e às primeiras interações. Ele pode ser usado para medir a capacidade de uma empresa de fornecer serviços em todos os canais de comunicação.
A Zendesk fornece soluções completas de relacionamento com o cliente, monitorando dados e gerando inteligência para que sua empresa não apenas atenda melhor, mas para que gerencie conhecimento de forma que a experiência do cliente seja cada vez mais satisfatória.
