O que é atendimento remoto? Como funciona + boas práticas para usar
Zendesk
Última atualização em 25 de fevereiro de 2026
Você sabe o que é atendimento remoto? Como o próprio nome sugere, é um tipo de atendimento que não acontece presencialmente.
Com a promessa de gerar mais agilidade, eficiência e redução de custos na solução de diferentes demandas apresentadas pelos clientes, o atendimento remoto é uma modalidade adotada por diversas empresas.
Com a pandemia, essa forma de atender os consumidores ganhou muitos adeptos. Porém, ainda restam dúvidas sobre como proceder com essa forma de prestar serviço em uma empresa.
Se esse é o seu caso, fique tranquilo que vamos ajudar você!
Nas próximas linhas, você entende como funciona o atendimento remoto, o que é e as principais dicas para implementá-lo.
Resumo
O atendimento ao cliente remoto funciona por meio de ferramentas de comunicação a distância (telefone, e-mail e chat). Isso significa que todo o procedimento de suporte técnico ou acolhimento de dúvidas e demandas ocorre remotamente.
As principais vantagens do atendimento remoto são a agilidade dos atendimentos, redução do tempo de espera, custos operacionais minimizados, horário de atendimento ampliado e mais comodidade ao cliente.
Mais do que oferecer atendimento remoto, é preciso otimizá-lo. Algumas dicas para alcançar o objetivo são: conhecer bem o público, ouvir o cliente, comunicar-se com clareza e contar com boas ferramentas de apoio (como um CRM).
Especialmente no contexto remoto, o uso de ferramentas como um sistema de atendimento ao cliente equipado com recursos de IA pode contribuir de forma expressiva para a otimização do relacionamento com o cliente, a personalização de entregas e a gestão de múltiplos pontos de contato.
Indo direto ao ponto, podemos definir o que é atendimento remoto como aquele que é feito de maneira não presencial.
Assim, se um usuário apresentar algum problema ou pedir auxílio, não será deslocado um técnico até o local para atender à sua solicitação, nem ele precisará ir até à empresa fornecedora do serviço ou produto.
Na verdade, será usada uma tecnologia de atendimento online, com auxílio da internet, de forma ágil e segura para sanar o problema apontado pelo consumidor.
Na prática, o atendimento ao cliente remoto funciona a partir do uso de ferramentas de comunicação a distância, tais como telefone, e-mail e chat.
A interação entre o cliente e a equipe de atendimento da empresa não ocorre presencialmente. Todo o procedimento de suporte técnico, ou simples esclarecimento de dúvidas, é feito remotamente.
O atendimento remoto também pode funcionar no modelo onde os funcionários atuam em home office. Ou seja, a equipe de atendimento remoto recebe e resolve as solicitações dos clientes de suas casas, pelo computador ou pelo telefone.
Quais são as vantagens de oferecer o atendimento remoto?
Outra boa maneira de entender melhor o que é atendimento remoto é conhecendo todas as vantagens que esse modelo de serviço traz para a sua empresa e para os seus clientes.
Entre os benefícios que mais se destacam ao oferecer atendimento ao cliente remoto estão:
promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos;
diminuir o tempo de espera para resolução de um problema;
reduzir custos operacionais;
melhorar o horário de atendimento;
entregar mais comodidade aos clientes.
Confira a seguir os detalhes de cada uma das vantagens.
Promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos
Dispensar a necessidade de deslocar uma equipe técnica até o local onde o cliente está, ou mesmo solicitar que ele venha até você, é uma excelente estratégia para promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos.
Quanto a isso, o relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil” da Dimensional Research®, em parceria com a Zendesk, revelou que 96% dos clientes dizem que uma resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidir de qual empresa comprar.
Similar a esse ponto de vista, outro relatório da Zendesk, o “Tendências da experiência do cliente” mostrou que 60% dos consumidores possuem padrões mais altos em relação ao atendimento ao cliente.
Ou seja, além da agilidade, os clientes buscam também eficiência e uma experiência conversacional no atendimento. Estes critérios fazem parte da experiência do cliente, e é esperado que os agentes os apliquem em todas as fases da jornada de compra.
Diminuir o tempo de espera para resolução de um problema
Quanto tempo demora entre o cliente ligar para uma empresa, solicitar atenção para a resolução do seu problema, e esperar a chegada de uma equipe técnica onde ele está?
Agora, responda quanto tempo todo esse processo levaria se, ao invés de aguardar um atendimento presencial, tudo isso fosse feito remotamente?
Certamente, a segunda opção demanda um período bem menor, concorda? Justamente essa redução de tempo de espera para que o cliente tenha a sua questão solucionada é tão vantajoso para ele quanto para a companhia.
Reduzir custos operacionais
E essa mesma diminuição do tempo de atendimento gera para a empresa a redução de custos operacionais. Pois, dependendo do segmento, exclui a necessidade de utilização de veículos para deslocamento das equipes, combustível, e outros gastos relacionados.
A qualidade do serviço se mantém, mas grande parte das solicitações são atendidas remotamente.
Melhorar o horário de atendimento
O atendimento remoto também pode ajudar a empresa a expandir o seu horário de atendimento.
Considerando que não é necessário ir até o cliente, ou que ele venha até você, se tem a chance de oferecer suporte em horários além do comercial, e dependendo do setor de atuação, até 24 horas por dia.
Entregar mais comodidade aos clientes
A soma de todas essas vantagens resulta na entrega de muito mais comodidade aos clientes, condição que melhora a sua experiência e eleva o seu nível de satisfação.
Como melhorar o seu atendimento remoto? 7 dicas para o sucesso!
Agora que você já sabe o que é atendimento remoto e como funciona esse serviço, confira, a seguir, 7 dicas de atendimento remoto para utilizar com a sua equipe.
Aqui, você perceberá que não basta contar com as boas tecnologias de atendimento a distância. É preciso também treinar adequadamente o seu time para proceder esse tipo de atendimento da maneira correta e superar as expectativas dos clientes.
As sete principais dicas de atendimento remoto são:
elabore um roteiro para a equipe de atendimento remoto;
conheça bem o seu público;
deixe o cliente explicar sua solicitação;
demonstre empatia pelo cliente;
seja paciente durante o atendimento remoto;
comunique-se com clareza;
conte com um bom sistema de CRM.
Continue a leitura para conferir todos os detalhes.
1. Elabore um roteiro para a equipe de atendimento remoto
Dando início às nossas dicas de atendimento remoto, é importante elaborar um roteiro para a equipe.
O objetivo é que esse script sirva para orientar os atendentes durante suas interações a distância com os clientes.
Com o roteiro, é possível padronizar os atendimentos. Além disso, o atendente poderá consultar essa diretriz sempre que tiver dúvidas sobre como proceder em determinadas situações.
Se o seu time, por outro lado, já está familiarizado com recursos de inteligência artificial e usa chatbots de IA generativa (como os disponibilizados pelo Zendesk IA, nosso complemento voltado para o segmento), é preciso adaptar a dica.
Neste caso, a recomendação é alimentar os robôs com informações-chave estratégicas, assegurando que o recurso seja capaz de conduzir, de forma autônoma e humanizada, o acolhimento de demandas.
Lembre-se de que, embora os bots tenham a capacidade de aprender (o chamado machine learning), os dados inseridos inicialmente pela equipe humana são essenciais para conduzir os rumos da evolução da ferramenta.
2. Conheça bem o seu público
Mas para que esse roteiro realmente ajude o seu time de atendimento remoto, é fundamental conhecer bem o seu público.
Com base nessa percepção, fica mais fácil definir quais são os melhores canais de atendimento para se relacionar com os clientes remotamente, por exemplo, chat, e-mail, call center etc.
Além disso, é possível se antecipar a possíveis reclamações e solicitações, deixando os agentes mais preparados para atender aos seus consumidores prontamente.
3. Deixe o cliente explicar a sua solicitação
Saber ouvir o que o cliente tem a dizer é essencial para um atendimento remoto de qualidade.
Tendo isso em vista, procure fazer perguntas abertas e dê espaço para que o consumidor possa explicar com calma o motivo do seu contato com a empresa.
Evite interrompê-lo sem necessidade e faça anotações para não ter que perguntar depois algo que ele já explicou.
4. Demonstre empatia pelo cliente
No atendimento remoto, o cliente precisa sentir que você realmente entendeu a solicitação dele. Por isso, é importante demonstrar empatia, que é basicamente a habilidade de se colocar no lugar do outro.
Mostre para o usuário que você compreende o lado dele e que fará o possível para ajudá-lo. Essa postura contribui para estabelecer uma relação de confiança durante o atendimento.
É também necessário ter bastante paciência durante os atendimentos remotos, principalmente se o cliente estiver insatisfeito e em busca de suporte.
Procure manter a calma e evite alterar o tom de voz, caso o atendimento esteja sendo feito por telefone ou por videochamada. Mostre ao cliente que você está calmo e realmente disposto a ajudá-lo.
6. Comunique-se com clareza
No atendimento remoto você precisa se comunicar com clareza. Explique para o cliente todas as ações que serão executadas para solucionar as questões que o motivaram a procurar pelo atendimento.
Evite deixar margens para dúvidas e interpretações equivocadas. Esse cuidado fortalece o relacionamento e gera mais confiança.
7. Conte com um bom sistema de relacionamento com o cliente
Para um atendimento remoto de qualidade, um bom sistema de CRM, conjugado com ferramentas de análise de dados, chats e help desk, entre outras, pode ser um grande aliado da sua equipe.
Com uma solução omnichannel desse tipo, é possível centralizar as informações de todos os clientes e acessá-las facilmente durante um atendimento.
Os atendentes têm ainda acesso ao histórico de interações dos consumidores e podem usar isso para fornecer um atendimento mais personalizado, rápido e eficiente.
E se você quer mais dicas de como as ferramentas da internet podem ajudar sua empresa no atendimento remoto, confira este webinar:
Conclusão
Agora que entendeu tudo sobre como funciona o atendimento remoto, o que é e as principais dicas para colocá-lo em prática, o que acha de otimizar ainda mais a relação da sua empresa com o cliente?
A Zendesk tem diversas ferramentas de relacionamento com o cliente integradas para proporcionar não apenas um bom atendimento remoto, mas também vendas e engajamento.
Com ele, seus agentes conseguem interagir com os clientes usando uma única plataforma, independentemente do canal de comunicação escolhido pelo consumidor, tais como chat em tempo real, e-mail, aplicativos de mensagem etc.
Confira todas as funcionalidades desta solução de atendimento ao cliente, aproveite e faça uma avaliação grátis desse sistema.
Software de suporte ao cliente
O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.
