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Como os líderes da experiência do cliente em todos os setores podem desenvolver sua agilidade

A capacidade de se adaptar prontamente aos eventos mundiais e à evolução das expectativas dos clientes é mais importante do que nunca. Veja como você pode se manter ágil no seu setor.

Por Kristen Hicks, escritora colaboradora

Publicado 27 julho 2021
Última atualização em 26 Agosto 2021

A agilidade era uma palavra muito comentada antes mesmo de 2020, principalmente em setores em rápida mudança, onde as mudanças nas tendências e tecnologias emergentes significavam que as empresas precisavam ficar sempre atentas. Porém, no ano passado, empresas de todos os tipos foram forçadas a reestruturar os planos de negócios e se adaptar a um mundo diferente quase da noite para o dia. De repente, o valor da agilidade tornou-se mais evidente do que nunca.

Porém, a agilidade não é apenas algo de que você precisa durante circunstâncias extraordinárias, como uma pandemia global. Proporcionar uma experiência do cliente (CX) excepcional requer a capacidade de ser ágil e responsivo a longo prazo. Independentemente do produto que você vende ou de quem o compra, você deve ser capaz de acompanhar as mudanças nas preferências dos clientes e adaptar-se para oferecer o que eles precisam.

O Relatório de tendências da experiência do cliente 2021 da Zendesk revelou uma ênfase na necessidade de agilidade de uma empresa. A capacidade de se adaptar de forma rápida e fácil foi o ponto problemático mais citado de agentes e gerentes em 2020. Contudo, as etapas para se tornar mais ágil podem parecer diferentes dependendo do seu setor.

estatísticas de agilidade

Mantenha-se ágil no seu setor

Serviços financeiros e fintechs

A mudança para um modelo digital tornou-se fundamental para as empresas de serviços financeiros no ano passado, e muitas tiveram dificuldades com a mudança. 91% dos líderes de serviços financeiros relatam que fazer alterações no atendimento ao cliente na sua instituição é um desafio. No entanto, adaptar-se à mudança está no centro da agilidade.

Os agentes de serviços financeiros estão lidando com muitos problemas ao mesmo tempo. Em média, os volumes de tickets aumentaram em 38% no ano passado. Para garantir que os agentes possam gerenciar sua carga de trabalho, as empresas de serviços financeiros podem implementar opções de autoatendimento para aliviar algumas dessas solicitações. Quando os clientes conseguem encontrar o conhecimento financeiro necessário por conta própria, isso melhora sua experiência e, ao mesmo tempo, reduz o número de tickets com que os agentes lidam.

Desafios modernos exigem tecnologias modernas para que sejam resolvidos de forma eficaz. À medida que a base de clientes cresce e o número de tickets aumenta junto com ela, a implementação de IA e machine learning pode ajudar a equipe de suporte a gerenciar consultas com mais eficiência. Um bot com tecnologia de IA pode fornecer conteúdo relevante aos clientes no momento em que é necessário, reconhecer quando alguém precisa de ajuda humana e garantir que as informações certas sejam encaminhadas para a pessoa certa a fim de obter respostas mais rapidamente.

E quando um cliente precisa de ajuda humana com um problema, ele deseja entrar em contato com alguém facilmente, no momento em que é necessário, por meio do canal (ou de canais) de sua preferência. 71% dos agentes de empresas de serviços financeiros afirmam que usam mais de um canal para se comunicar com os clientes em um dia normal de trabalho. As instituições financeiras devem garantir que os agentes tenham a capacidade de interagir com os clientes em todos os canais que possam desejar usar, incluindo chat e redes sociais, de forma organizada e eficiente.

Varejo e ecommerce

No setor de varejo, a pandemia acelerou a tendência de compras online que já estava bem encaminhada. As vendas de comércio eletrônico aumentaram em 44% em 2020. Porém, mesmo que alguns compradores voltem com cuidado presencialmente às lojas pós-vacina, a necessidade de também proporcionar uma experiência online sólida continua crucial. Seja na loja ou online, as preferências e expectativas do cliente estão mudando constantemente, tornando a agilidade um dos atributos mais importantes que um varejista pode ter.

78% dos agentes em empresas de varejo afirmam que usam mais de um canal para se comunicar com os clientes em um dia normal de trabalho. Ainda assim, 34% afirmam que sua visualização unificada do cliente poderia ser aprimorada. Para alcançar o tipo de agilidade que gera uma melhor experiência do cliente, os agentes precisam de meios para sempre encontrar as informações de que precisam com a integração adequada de dados. As ferramentas de IA podem unificar dados, trazendo todas as informações do cliente, incluindo histórico de compras, informações de faturamento, dados de redes sociais e programas de fidelidade, em um só lugar. Quando todos esses dados são facilmente acessíveis, os agentes podem fazer seu trabalho de forma mais eficaz, oferecendo melhores respostas aos clientes mais rapidamente e por qualquer canal de preferência.

78% dos consumidores afirmam que ver conteúdo personalizado de acordo com seus interesses aumenta sua probabilidade de compra. Fornecer conteúdo personalizado em grande escala é desafiador, mas viável com a ajuda da IA. Chatbots e agentes virtuais podem fornecer conteúdo relevante para o interesse e as respostas de um cliente para muitas de suas perguntas sem aumentar a carga de trabalho dos agentes. E quando os clientes podem concluir transações como status do pedido, solução de problemas e trocas com menos tempo e esforço, isso melhora sua experiência e aumenta a fidelidade.

Manufatura

Fornecer suporte ao cliente para produtos de manufatura apresenta desafios únicos. Os fabricantes são conhecidos por ter um histórico complexo de linhas de produtos. Mesmo com treinamento intenso, os agentes de suporte geralmente enfrentam consultas altamente técnicas que exigem ajuda da engenharia. Isso significa que, além dos muitos outros desafios comuns na experiência moderna do cliente, os agentes precisam de opções fáceis para colaboração com outros departamentos internos. No entanto, desde o início da pandemia, 47% dos agentes de suporte de manufatura afirmam que é preciso mais esforço para colaborar com equipes fora do atendimento ao cliente. E 58% acreditam que mais colaboração melhoraria o seu nível de eficácia.

Se a colaboração não estiver incorporada ao sistema de suporte de um agente de manufatura, ele estará fadado a desperdiçar tempo ao alternar entre plataformas de mensagens internas e emails para entrar em contato com o departamento de engenharia ou outros parceiros terceirizados. Respostas mais lentas significam menor satisfação do cliente e metas perdidas de SLA (Contrato de nível de serviço).

Para se tornar mais ágeis e melhorar a experiência do cliente, as empresas de manufatura precisam fornecer aos agentes recursos de colaboração que funcionem de forma integrada em seu processo de trabalho. Isso exige um sistema que permita que outras equipes internas se mantenham informadas sobre tickets e forneçam conhecimento sobre o assunto do ticket conforme necessário. Por sua vez, os agentes devem poder ver todo o histórico de informações sobre o ticket, incluindo todas as opiniões de engenheiros ou outros especialistas, para que tenham todo o conhecimento necessário ao elaborar sua resposta ao cliente.

Quando tudo isso é possível em uma única plataforma, os agentes podem reunir informações precisas com mais rapidez e resolver problemas dos clientes com mais eficiência.

Media & entertainment

As taxas de rotatividade no setor de mídia e entretenimento ficaram em torno de 37% no ano passado. E, atualmente, muitas empresas do setor não têm o tipo de configuração da experiência do cliente para superar essa rotatividade de forma adequada.

No momento, os agentes de suporte em muitas empresas de mídia e entretenimento têm uma configuração complexa, dependendo de vários aplicativos de back-end desconectados para fornecer suporte aos clientes. Isso dificulta a integração de novos agentes. E com diversas ofertas de produtos que não estão integradas, os agentes não têm uma visualização unificada do cliente.

Para melhorar a experiência do agente (e, consequentemente, a experiência do cliente), todos os dados importantes dos diferentes aplicativos de back-end precisam ser agregados em um só lugar. Com isso feito, os agentes terão uma visualização unificada do cliente, garantindo que tenham todas as informações necessárias para fornecer suporte eficaz.

O Vimeo lida com 25.000 tickets por mês e fornece suporte em vários canais, incluindo telefone e chat em tempo real. Usando um aplicativo personalizado dentro do Zendesk que eles chamam de "Rap Box", os agentes de suporte podem ver informações úteis sobre um usuário, como o tipo de assinatura, a data de renovação da assinatura e o número de vídeos em sua conta. Com essa visualização unificada, é possível oferecer uma experiência de atendimento ao cliente mais informada e, portanto, aprimorada.

Além de melhorar a experiência do cliente, quando várias ferramentas de suporte são integradas, fazer alterações em qualquer produto ou processo se torna mais fácil. "As formas como oferecemos suporte às pessoas e os canais de suporte mudam muito", explica Cameron Dunn, diretor de operações da comunidade do Vimeo, “mas, idealmente, nossos agentes não precisam mudar a forma como trabalham com muita frequência”.

Saúde

A área da saúde poderia ter sido o setor mais afetado pela pandemia global. Embora algumas das mudanças causadas tenham sido temporárias, o aumento das consultas médicas à distância provavelmente veio para ficar. O número de pacientes que usam consultas médicas à distância aumentou de 11% em 2019 para 46% em 2020, e 76% dos pacientes agora afirmam que estão interessados em usar consultas médicas à distância daqui para frente.

As organizações da área da saúde têm bons motivos para priorizar os investimentos em tecnologia nos próximos anos, e desenvolver agilidade nos sistemas configurados é fundamental. As organizações corporativas da área da saúde precisam de um sistema avançado o suficiente para trabalhar em vários locais, mas flexível o suficiente para permitir que locais individuais desenvolvam seus próprios fluxos de trabalho e processos. E a tecnologia que permite a automação pode aliviar as cargas de trabalho dos funcionários, aumentando a eficiência sem remover a capacidade de fornecer o toque personalizado que é tão importante na área da saúde.

A Saludsa, uma empresa de serviços saúde do Equador, começou a fornecer consultas médicas à distância ainda em , mas de repente percebeu que as consultas médicas à distância aumentarem em % em . Como eles já haviam implementado tecnologias que permitiam fluxos de trabalho automatizados, conseguiram expandir o serviço sem problemas. E o aumento da eficiência não interrompeu os resultados dos pacientes; o Net Promoter Score (NPS) para o serviço médico de emergência 24h aumentou de  para .de . Ter a tecnologia certa garantiu que eles fossem ágeis o suficiente para reagir a grandes mudanças em um curto período.

Tecnologia e software

Para empresas de tecnologia e software, o crescimento tende a ser uma das principais metas. As empresas mais bem-sucedidas do setor percebem um crescimento significativo, muitas vezes em ritmo acelerado, seja por meio de contratações ou aquisições e fusões. O crescimento consistente traz mudanças frequentes, e as empresas de tecnologia precisam ser capazes de escalar facilmente. Além disso, o mundo da tecnologia avança rapidamente, e as empresas precisam da capacidade de reagir rapidamente às tendências e às preferências dos clientes em evolução.

Quando uma empresa tem novos funcionários para treinar regularmente, garantir que eles entrem em um sistema eficiente e bem executado os ajuda a inteirá-los sobre tudo rapidamente. Para os agentes de atendimento ao cliente, ter uma tecnologia avançada e fácil de aprender é uma parte importante disso.

O provedor de software Ideagen dobrou de tamanho todo ano por nove anos. Desde a implementação do Zendesk, a facilidade de uso e as opções de automação da plataforma simplificaram o processo da integração de novos membros da equipe. Isso foi útil principalmente quando eles precisavam treinar voluntários da empresa como reforços de suporte durante a pandemia. Ter um produto fácil de usar possibilitou que as pessoas se inteirassem sobre tudo e começassem a ajudar imediatamente.

O software de atendimento ao cliente não ajuda apenas a facilitar a vida dos agentes. Quando a tecnologia produz dados úteis, também pode promover decisões de negócios mais inteligentes. A Ideagen conseguiu usar os dados de suporte ao cliente para reconhecer um problema de acesso comum que os clientes estavam enfrentando. Ao compartilhar esses insights com a equipe, a empresa conseguiu melhorar o produto, resultando em uma experiência melhor para os clientes e 25% menos tickets para os agentes de suporte resolverem.

Experimente a agilidade

Seja qual for o seu setor, a capacidade de reagir e se adaptar a eventos mundiais, mudanças de mercado e expectativas crescentes dos clientes é fundamental para manter o sucesso a longo prazo. A agilidade sempre foi valiosa, mas sua importância só aumentou com o tempo. Implementar processos e tecnologias agora proporcionará a flexibilidade de que você precisa para se adaptar ao longo do tempo e o beneficiará nos próximos anos.

Manual da agilidade

Saiba mais sobre como a agilidade pode ajudá-lo a obter uma vantagem competitiva.