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Objetivo SMART: o que é e como aplicar no seu atendimento? [GUIA COMPLETO]

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 julho 2021
Última atualização em 5 julho 2021

Toda empresa precisa ter bem claro e definido o ponto aonde quer chegar, concorda? Essa definição ajuda no crescimento do negócio, bem como na motivação dos gestores e dos colaboradores para buscarem sempre por mais e melhores resultados.

Uma boa maneira de fazer isso é especificando o objetivo SMART da sua empresa. Trata-se de uma ferramenta de gestão que ajuda a definir os objetivos de um negócio tendo, para isso, critérios e padrões específicos.

De forma resumida, o objetivo SMART ajuda as organizações e os profissionais a terem mais clareza quanto ao que precisa ser alcançado.

Por exemplo, um objetivo SMART pode indicar qual o percentual de vendas a sua empresa deseja atingir nos próximos 6 meses, quantos leads pretende qualificar no próximo mês, quanto do seu tempo de espera para atendimento precisa reduzir etc

Mas como elaborar os objetivos de um projeto e colocar tudo isso em prática? Para lhe dar essa resposta, este artigo traz:

  • O que é objetivo SMART
  • Exemplos e definições de objetivos SMART
  • Como elaborar os objetivos de um projeto
  • Como aplicar o objetivo SMART no atendimento ao cliente da sua empresa
  • Qual a importância da experiência e do sucesso do cliente

Por isso, continue a leitura e confira!

O que é objetivo SMART?

Objetivo SMART são objetivos definidos para uma empresa, ou até para uma pessoa na sua vida profissional e pessoal, que tem como base das suas definições critérios específicos.

SMART é um termo em inglês formado pelas iniciais das palavras:

  • S: specific, em português, específico;
  • M: measurable, em português, mensurável;
  • A: attainable, em português, atingível;
  • R: relevant, em português, relevante;
  • T: time based, em português, temporal.

O método SMART foi criado em 1981, pelo consultor e então diretor de planejamento de uma empresa norte-americana, George T. Doran

O principal objetivo era ajudar para que gestores conseguissem definir metas e objetivos realistas para suas empresas, e que esses fossem possíveis de serem alcançados.

Exemplos e definições de objetivos SMART

Para ficar mais claro o que é objetivo SMART, nada melhor do que utilizar exemplos, certo? Por isso, vamos listar agora as definições de cada palavra e alguns exemplos de aplicabilidade.

Specific — Específico

A primeira letra do método SMART se refere à palavra “específico”. Isso quer dizer que o objetivo determinado deve ser algo pontual e direcionado.

Por exemplo, ao invés de determinar apenas que deseja reduzir o tempo médio de atendimento, da sua empresa, nessa metodologia é preciso deixar claro em quanto esse tempo deve ser reduzido e em qual canal de atendimento isso precisa ser feito.

De forma prática, seriam algo mais ou menos assim: “Nosso tempo médio de atendimento está em 5 minutos para o atendimento via WhatsApp. No próximo mês, o objetivo é reduzi-lo para 3 minutos. Para isso, vamos aprimorar a solução utilizada

Dica de leitura: “Robô para responder WhatsApp: o que é, para que serve e como criar um

Outro bom exemplo de aplicação do objetivo SMART para o termo “específico” pode ser aplicado a vendas. 

Nesse caso, não basta dizer que pretende vender mais nos próximos meses com o propósito de obter mais lucros, pois isso é considerado um objetivo geral. 

A ideia desse método é definir e deixar bem claro o que você pretende vender, onde e para que tipo de público, por exemplo:

Precisamos aumentar em 20% a venda do produto X no nosso e-commerce e 30% nas unidades presenciais, tirando proveito das campanhas sazonais

Aproveite e leia também: “Funil de vendas online: entenda o que é e confira 5 estratégias para usar no seu e-commerce e melhorar seu processo comercial

Measurable — Mensurável

O termo “mensurável” no objetivo SMART se refere a algo que pode ser medido de alguma maneira. Ou seja, não se resume a definir uma meta ou número a ser alcançado.

Vamos usar como exemplo o aprimoramento do atendimento via WhatsApp que acabamos de citar. Nesse caso, é possível definir um indicador que vai lhe ajudar a identificar se a sua estratégia realmente está dando certo.

O mesmo já não seria possível se, por exemplo, o seu objetivo fosse apenas oferecer mais um canal de atendimento. Ainda que isso seja de extrema importância para qualquer empresa, no caso do método SMART, somente oferecer algo a mais não permite mensuração.

Este artigo vai lhe interessar: “Entenda a diferença entre métrica e KPI e saiba como usá-los para melhorar os resultados da sua empresa

Attainable — Atingível

A palavra atingível, por si só, já explica a sua função no objetivo SMART. Ou seja, ela indica que é necessário definir algo realmente possível de ser alcançado.

Lembra que, anteriormente, usamos o exemplo “aumentar em 20% a venda do produto X no nosso e-commerce e 30% nas unidades presenciais”? Por mais que o foco da sua empresa seja o crescimento e a abrangência de cada vez mais público, concorda que se essa meta fosse 200% e 300% seria algo, praticamente, impossível?

Por isso, a proposta é determinar um objetivo possível de ser alcançado, do contrário, isso pode desmotivar o time e levar ao descontentamento dos profissionais.

O fato é que definir metas e objetivos que claramente são impossíveis de serem atingidos transmite aos profissionais a sensação que, por mais que eles se empenhem, todo o seu trabalho será em vão.

Aqui, é bem interessante chamar a atenção para outro ponto: a experiência dos funcionários é a experiência do cliente. O que queremos dizer é que, quando os colaboradores não estão motivados e engajados, isso se reflete no atendimento prestado ao cliente.

Desse modo, seja qual for a etapa do processo de compra que o potencial comprador estiver, os profissionais não estarão dando o seu melhor para suprir as suas necessidades.

Essa postura, por sua vez, pode afetar as conversões e as suas taxas de retenção e fidelização.

Não deixe de ler: “Engajamento em Vendas: o que é e tudo que você precisa saber

Relevant — Relevante

Outro ponto bem importante do método SMART é que ele se refere a objetivos que realmente influenciam no sucesso e no crescimento de uma empresa.

O termo relevante, portanto, diz respeito a definir pontos a serem atingidos que afetarão positivamente os resultados de um negócio.

Trazendo isso para o atendimento ao cliente e relacionando ao exemplo que demos anteriormente, podemos dizer que o aprimoramento de um dos seus canais e a redução do tempo para o cliente ser atendido ajuda a impactar na satisfação dos seus consumidores — o que é um objetivo bastante relevante.

O motivo é que, ao aumentar o nível de satisfação dos clientes, a sua empresa proporciona experiências melhores para o seu público.

Sobre isso, o relatório “Tendências da experiência do cliente 2021” da Zendesk, confirma quanto boas experiências influenciam na decisão de compra dos clientes.

Segundo o levantamento, 65% dos entrevistados disseram que querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis

Além disso, 75% afirmam que estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que lhes proporcionam boas experiências.

Em resumo, ao definir o seu objetivo SMART, é essencial que ele tenha importância, traga valor e colabore para o crescimento da empresa.

Time based — Temporal

Por fim, a última letra do acrônimo SMART se refere à palavra “temporal”, ou seja, a definição de um tempo para que o objetivo seja alcançado.

Ainda considerando os exemplos que demos anteriormente, no caso da redução do tempo médio de atendimento ao cliente, o tempo poderia ser nos próximos 3 meses. Ou no caso do aumento das vendas, na próxima data comemorativa.

Independentemente do prazo, a ideia é ter claramente definido o prazo para que cada objetivo estabelecido seja alcançado.

Outros exemplos de objetivos SMART

O método SMART pode ser aplicado em diferentes situações em uma empresa, desde que os objetivos sigam o princípio de serem específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e com prazo de alcance definido.

Com isso em mente, confira um resumo das definições de cada letra e mais alguns exemplos de objetivos SMART:

  • S — Specific = Específico: definição clara de qual é o objetivo, bem como o detalhamento de qual ponto se deseja alcançar.
  • M — Measurable = Mensurável: definição da forma de mensuração, a qual precisa ser numérica.
  • A — Attainable = Atingível: o objetivo a ser alcançado deve ser realmente possível de ser atingido.
  • R — Relevant = Relevante: o objetivo definido deve gerar impacto positivo na empresa e nos clientes, bem como estar alinhado com o seu planejamento estratégico.
  • T — Time based = Temporal: definição da data (prazo) que o período deve ser alcançado, por exemplo, mês, trimestre, semestre etc.

Exemplos de objetivos SMART voltados para vendas

  • Aumentar em 30% o volume de vendas do produto X durante as festas de final de ano, aproveitando a sazonalidades dos últimos meses
  • Elevar as vendas do próximo mês em 25%, comparado ao mesmo período do ano anterior, utilizando, para isso, uma estratégia de Inbound Marketing

Exemplos de objetivos SMART voltados para gestão financeira

  • Conseguir reduzir em 45% os custos relacionados a uso de papéis e adotar medidas mais sustentáveis
  • Diminuir em 20% os gastos com matéria-prima desperdiçada

Exemplos de objetivos SMART voltados para atendimento ao cliente

  • Disponibilizar 3 novos canais de atendimento nos próximos 30 dias, alinhando nossa estratégia ao atual comportamento dos nossos consumidores
  • Contratar uma nova solução voltada para autoatendimento, a fim de reduzir o tempo de espera e elevar o nível de satisfação dos clientes.

Não deixe de ler: “Usamos o autoatendimento para reduzir o volume de tickets e você também pode

Como elaborar os objetivos de um projeto seguindo a metodologia SMART?

Para elaborar os objetivos de um projeto utilizando o método SMART, o primeiro passo é considerar os pontos que já explicamos anteriormente. 

Isso quer dizer que os seus objetivos precisam, necessariamente, ser:

  • Específicos: pois quanto mais amplos e vagos forem, mais difícil será a sua realização
  • Mensuráveis: para que possa analisar o resultado das ações e estratégias aplicadas e verificar se realmente o proposto foi atingido
  • Alcançáveis: a fim de evitar que os profissionais envolvidos se sintam desmotivados e/ou frustrados
  • Relevantes: alinhados com o planejamento estratégico da empresa e estabelecidos de modo que realmente tragam impacto positivo para o negócio
  • Baseados em tempo: ou seja, ter tempo para ser alcançado.

Com isso em mente, os próximos passos são:

  • Liste todos os objetivos da sua empresa que deseja alcançar
  • Separe-os por categoria
  • Atribua o método SMART a cada um deles
  • Alinhe os objetivos com os profissionais envolvidos
  • Se prepare para possíveis obstáculos

Liste todos os objetivos da sua empresa que deseja alcançar

O responsável por essa etapa vai depender muito do porte da empresa. Por exemplo, empresas menores podem ter os objetivos listados pelo próprio empreendedor.

No entanto, se a sua empresa for de médio ou grande porte, a nossa dica é solicitar para que os gestores de cada área listem o que precisa ser melhorado e o que deve ser alcançado para conseguir isso.

Por exemplo, na área de atendimento ao cliente, é possível utilizar dados extraídos de pesquisas de satisfação para verificar quais pontos estão desagradando os clientes.

Vamos imaginar que foi identificado que muitos consumidores reclamaram por a sua marca não oferecer atendimento nas redes sociais

Nesse caso, um objetivo SMART pode ser implementar o atendimento por esse canal e, em seguida, definir prazos, maneiras de tornar esse objetivo realidade e outros pontos relacionados à metodologia.

Separe-os por categoria

Considerando que as metas SMART podem ser aplicadas em diferentes setores de um negócio, uma vez que você estiver com a lista de objetivos nas mãos, é fundamental categorizá-los.

Isso quer dizer que é preciso separá-los de uma maneira que a execução dos projetos seja facilitada.

Não existe uma forma de divisão padrão a ser seguida. Para encontrar a ideal para o seu negócio, você pode considerar questões como orçamento e separar os objetivos por prioridade, ou ainda, desmembrar por setor, entre outras possibilidades.

Nesta etapa é importante também “filtrar” os objetivos antes de colocá-los em prática. Por exemplo, lembra que falamos que os objetivos SMART precisam ser relevantes?

Pois bem, vamos imaginar que um gestor sugeriu um ponto de melhoria que não trará nenhum impacto direto no crescimento da empresa. Nesse caso, essa sugestão deve ser eliminada.

Por exemplo, foi considerado como uma meta a troca das cortinas, ou a pintura das paredes da área de atendimento. Ainda que vise o conforto e o bem-estar dos colaboradores que trabalham alocados, esse é um ponto que não interfere diretamente nos resultados do negócio.

O contrário já não acontece se a sugestão for a adoção de um software de cadastro de clientes com o objetivo de aprimorar o atendimento prestado aos clientes e o trabalho dos agentes.

Considerar o valor do objetivo para a empresa também é uma forma de separá-los por categoria.

Sugestão de leitura: “Como funciona o CRM: conheça as 7 principais funcionalidades de uma plataforma de Customer Relationship Management

Atribua o método SMART a cada um deles

Quando falamos em atribuir o método SMART a cada objetivo, estamos nos referindo a aplicar cada letra dessa sigla ao que pretende alcançar para o seu negócio.

Para isso, partimos do princípio que os objetivos já foram identificados e categorizados. Agora, o próximo passo é conferir se eles realmente são específicos.

Em seguida, é preciso verificar se são mensuráveis e, se sim, atribuir uma forma de medição a cada um deles.

Seguindo a metodologia SMART, confirme se as metas definidas são realmente possíveis de serem atingidas, ou seja, se são realistas para a sua empresa e para o momento que estão vivendo.

Também verifique a relevância que isso vai trazer para o negócio, a fim de evitar empregar tempo e dinheiro em estratégias que não trarão resultados com foco no crescimento da empresa.

Por último, determine em quanto tempo você quer que esse objetivo seja alcançado. Feito isso, você terá atribuído todas as diretrizes do método SMART. 

Alinhe os objetivos com os profissionais envolvidos

Obviamente, é bem importante envolver a equipe e todos os profissionais que, de alguma forma, têm relação com o objetivo SMART que foi definido.

Assim, caso alguma dessas definições afete o serviço dos colaboradores, é essencial apresentar a estratégia a eles e deixar claro qual o propósito dessas ações que estão sendo tomadas.

Quanto mais os funcionários se sentem envolvidos, maiores são as chances de a empresa obter sucesso com as suas abordagens.

Este artigo pode lhe interessar: “Como manter a satisfação do cliente interno? 5 dicas para o sucesso

Se prepare para possíveis obstáculos

Mas ainda que você tenha tudo bem desenhado, é preciso ter em mente que algumas coisas podem não sair conforme o planejado.

Se isso acontecer, é bem importante considerar diferentes abordagens, mas sem desviar o foco do seu objetivo principal.

A proposta do objetivo SMART é justamente deixar claro o que se pretende alcançar e ter bases e critérios bem específicos para isso. No entanto, é totalmente possível trilhar caminhos diferentes para chegar a um mesmo resultado.

Como aplicar o objetivo SMART no atendimento ao cliente da sua empresa?

Trazendo o objetivo SMART para o atendimento ao cliente, precisamos destacar que essa metodologia ajuda no crescimento da empresa, mas também deve ter como foco o sucesso do cliente.

Isso quer dizer que as ações adotadas com esse fim ajudam a elevar o nível de satisfação do seu público, o que, consequentemente, impacta positivamente nas taxas de fidelização, de retenção e, claro, na sua lucratividade.

Porém, tudo isso só será válido se os clientes também alcançarem o que desejam com os seus produtos e/ou serviços.

O sucesso do cliente, ou Customer Success (CS), significa que o seu cliente atingiu o resultado esperado ao se relacionar com a sua marca.

Para isso, a empresa deve adotar uma série de medidas que contemplem diferentes momentos da jornada do consumidor, tais como as voltadas para melhorar a sua experiência, como reduzir o tempo de espera para ser atendido, disponibilizar diferentes canais de atendimento, oferecer atendimento omnichannel, entre outras.

Qual a importância da experiência e do sucesso do cliente?

Para você ter uma ideia do quanto a experiência e o sucesso do cliente são importantes para as empresas, o relatório de tendências da Zendesk que citamos anteriormente nos mostra que experiências ruins levam os clientes para os concorrentes.

De acordo com o relatório, 50% dos clientes afirmam que, com uma experiência ruim, já buscam outra empresa para atenderem às suas necessidades e expectativas.

Mas quando passam por mais de uma experiência ruim, esse percentual de clientes que migram para concorrentes sobe para 80%.

Outro relatório da Zendesk, esse em parceria com a Dimensional Research®, denominado “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, aponta quanto um atendimento ruim influencia nas decisões de compra.

Por exemplo, 96% dos clientes entrevistados afirmaram que uma resposta rápida a um pedido inicial é importante para decidir de qual empresa comprar. Para 98%, um atendimento ao cliente ruim altera o seu comportamento de compra

Quanto a isso, alguns deixam de comprar da marca, outros passam a comprar o mesmo produto ou serviço de concorrentes, e muitos recomendam a outras pessoas que não façam negócios com aquela empresa, conforme você pode ver no gráfico abaixo:

O que queremos dizer com tudo isso? Que o objetivo SMART ajuda a deixar mais claro o que a sua empresa deseja e precisa realizar. Porém, para obtenção de bons resultados, é essencial que esses objetivos tenham o cliente como foco da sua estratégia.

Para conseguir isso, é possível utilizar diferentes recursos, tais como saber o que os seus consumidores pensam a respeito da sua marca, produtos e serviços com a aplicação de uma pesquisa de satisfação.

Uma vez identificada as necessidades dos clientes e os pontos de melhoria, é possível definir quais abordagens utilizar para melhorar suas experiências.

O mesmo precisa ser feito com os seus agentes. Ou seja, é preciso dar a eles condições de trabalho que elevem o seu nível de satisfação, o qual, consequentemente, vai impactar no relacionamento com o cliente.

Olha que dado interessante que tem tudo a ver com o que acabamos de dizer: o nosso relatório de tendências apontou que 49% dos clientes querem que os agentes tenham mais empatia.

Boas ferramentas de trabalho podem contribuir com esse ponto, assim como com o engajamento e com a produtividade.

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