Fluxograma para chatbot: + eficiência no atendimento ao cliente!

A transformação digital alavancou o uso de soluções automatizadas, principalmente as que melhoram a interação entre empresas e clientes. Por exemplo, o uso de bots vem se popularizando, o que exige um modelo de aprendizagem composto por um fluxograma para chatbot adequado.

Investir em inteligência artificial (IA) e modelos de aprendizado de máquinas, como o fluxograma do chatbot atrelado à árvore de decisão, torna uma empresa mais competitiva, pois essas estratégias propiciam ver e compreender os clientes mais facilmente.

É importante saber que a tecnologia de um chatbot não funciona sozinha, já que precisa ser moldada para engajar, fidelizar e, em especial, resolver as demandas dos consumidores. Daí a importância de um bom fluxo de chatbot.

Com isso em mente, preparamos um conteúdo para esclarecer o que é o fluxograma de chatbot, para que ele serve e o porquê sua empresa deve investir em um bot. Mas, antes disso, vamos começar com o conceito de árvore de decisão. Boa leitura!

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Neste artigo, você aprenderá

• Entendendo o que é árvore de decisão
• O que é fluxograma para chatbot?
• A importância do fluxograma de chatbot
• Quais são os símbolos utilizados em um fluxograma?
• Como construir fluxos eficientes para seu chatbot?
• Treinando o chatbot

Entendendo o que é árvore de decisão

Antes de compreender o que é um fluxograma de chatbot, é preciso saber o que é uma árvore de decisão.

A árvore de decisão é um mapa de resultados possíveis, que podem solucionar questões levantadas para um chatbot, ou seja, é o que guia o robô para encontrar a resposta para as perguntas dos clientes e, assim, propiciar sua satisfação.

Exemplificando: quando uma pessoa entra em contato com a empresa pelo autoatendimento e, então, escreve “suporte”, geralmente, o próprio sistema já pergunta, “você quis dizer: suporte digital ou suporte humano?” e assim por diante.

Essas respostas pré-estabelecidas fazem parte da árvore de decisão, que garantem os bons diálogos para chatbot, compondo o fluxograma de atendimento ao cliente, que deve ser muito bem estruturado e planejado.

O que é fluxograma para chatbot?

Partindo da premissa que o fluxograma é uma representação gráfica de um processo, em que as etapas são ilustradas de forma encadeada, podemos dizer que o fluxograma do chatbot é a representação visual das soluções criadas na árvore da decisão, que são interligadas até chegar à solução do questionamento de um cliente.

Chegar em um fluxograma de atendimento ao cliente, com diálogos para chatbot realmente eficientes, exige muito planejamento e atualizações constantes, suplementados pelo mapa da jornada do cliente, que deve ser sempre avaliado, afinal, são os questionamentos dos consumidores que precisam ser respondidos.

O fluxograma do chatbot costuma ser montado em um diagrama, chamado mapa mental. Assim, fica mais fácil organizar as ideias de forma lógica, partindo da pergunta central para as respostas possíveis. Dentro dos diálogos para chatbot, cada resposta possível se traduz em “ramos”.

É importante salientar que o fluxograma do chatbot deve ser frequentemente atualizado, pois a intenção é educar o robô para ter respostas adequadas às perguntas que possam surgir, o que garantirá uma ótima experiência para o cliente.

Mapa da jornada do cliente

O mapa da jornada do cliente é um documento que representa todos os passos percorridos até efetuar a compra ou solicitar o serviço da empresa. Ele é criado a partir da perspectiva de uma persona, mostrando diferentes pontos de contato do consumidor com a marca.

Mapa mental

Já o mapa mental é um tipo de diagrama que ajuda a explicar conceitos complicados, de maneira simples e objetiva. Para tal, coloque a ideia principal no centro e, a partir daí, ramifique os conceitos relacionados.

A importância do fluxograma de chatbot

Elaborar um fluxograma para chatbot é crucial, sobretudo se você deseja ter este como seu principal canal de atendimento ao cliente.

Sem um fluxograma assertivo, o bot não fornece a ajuda necessária aos clientes, que, dentro desse cenário, podem se sentir completamente irritados com a falta de clareza nas conversas.

Para nossa sorte, os clientes estão cada vez mais confortáveis com os bots. Segundo o relatório CX Trends da Zendesk, 77% dos consumidores dizem que IA/bots são úteis para problemas simples e 71% acreditam que os bots ajudam a obter as respostas necessárias.

Ou seja, é um ótimo momento para investir na tecnologia e utilizar automações que podem acelerar o atendimento e melhorar a experiência do cliente.

No entanto, para que o chatbot tenha uma boa performance, ele deve ser construído a partir de um fluxograma coerente, representando conversas bem planejadas e estruturadas.

Quais são os símbolos utilizados em um fluxograma?

O fluxograma é uma ferramenta utilizada por muitos profissionais. Todavia, há uma norma global para a utilização de símbolos em fluxogramas, a ISO 5807:1985. Ela padroniza o uso de símbolos e convenções de documentação.

Terminal

O símbolo de terminal é representado por um retângulo arredondado, que refere-se ao fim ou início do processo ou tarefa, como quando o usuário inicia uma conversa ou encerra o atendimento.

Processo/Ação

Representado por um retângulo, este símbolo de processo ou ação é utilizado para mostrar qual mensagem deve ser disparada pelo chatbot.

• enviar uma saudação de boas-vindas;

• indicar o processo de análise de solução;

• enviar informações mais detalhadas;

• registrar feedbacks.

Decisão

Para indicar o processo de decisão tomada pelos clientes, você pode utilizar o losango. Ele apresenta dois ou mais caminhos que podem ser percorridos para continuar um diálogo.

Dados

A entrada e saída de dados é representada por um paralelogramo, sinalizando a troca de informações via integrações como API ou planilhas.

Exibição

O símbolo de exibição mostra uma mensagem adicional que deve ser apresentada para o cliente, como detalhes de um conteúdo.

Entrada manual

A entrada manual simboliza o processo em que o cliente insere dados manualmente, como CPF ou e-mail.

Como construir fluxos eficientes para seu chatbot?

Ter um bom fluxograma de atendimento se reflete positivamente na relação cliente-empresa. Você pode seguir os seguintes passos:

• Escolha o software de chatbot que será utilizado.
• Crie o máximo de personas possíveis para direcionar o fluxo.
• Padronize a utilização dos símbolos.
• Conte com a colaboração do time para construir o fluxograma.
• Organize as dúvidas principais que o bot precisará responder.
• Consulte materiais de apoio (FAQs e guias).
• Inicie a separação de ramos/nós de probabilidades.
• Expanda o fluxograma para responder o máximo de dúvidas.
• Crie ao menos três soluções para cada dúvida.

Treinando o chatbot

Depois de criado o fluxograma, a missão é treinar a inteligência artificial para que ela desenvolva suas funções com precisão. O treinamento demanda paciência, conhecimento e muitas sessões de testes.

Faça testes

Peça feedbacks, faça sessões de navegação assistidas e avalie o desempenho do bot. Teste quantas vezes forem necessárias.

Conheça seu público

Saber quem são as pessoas que consomem seus produtos ajuda a responder as possíveis dúvidas que tenham.

Use a FAQ como base de conhecimento

Leve toda a base de conhecimento pré-existente para o fluxograma, o que inclui a FAQ.

Conheça a solução da Zendesk, um software de atendimento que disponibiliza o criador de fluxos para que sua empresa crie diálogos entre o Answer Bot e os clientes.