Entenda o que é árvore de decisão e como ela melhora um chatbot

Por Equipe Zendesk

Última atualização em 13 dezembro 2022

A Inteligência Artificial já é essencial para empresas com foco em atendimento ao cliente ágil e de qualidade, e entre tantos modelos de aprendizado de máquinas, a árvore de decisão está entre os mais úteis e comuns. Mas você sabe o que é árvore de decisão?

São as árvores de decisão que guiam os chatbots, como uma estrutura previamente montada para que um bot sempre ofereça o melhor suporte ao consumidor.

Sem uma árvore de decisão mapeada, empresas podem perder tempo e dinheiro, e principalmente clientes, por isso a importância desse modelo de aprendizado de máquinas.

Só para se ter uma ideia, um estudo realizado pela IDC Brasil constatou que até o fim de 2021, os investimentos em IA podem chegar a US$ 52 bilhões, e até 2022, 20% das empresas utilizarão interfaces de inteligência artificial, como chatbots, para interagir com os clientes.

Portanto, investimentos em inteligência artificial e em modelos de aprendizado de máquinas, como a árvore da decisão, são fundamentais para empresas que querem se manter competitivas.

Responder às perguntas dos clientes de forma correta, essa é a função dos chatbots, mas sem uma árvore de decisão bem estruturada, todo o atendimento pode ser comprometido. E é sobre essa estruturação que falaremos neste artigo. Acompanhe.

O que é árvore de decisão: entendendo o conceito

Uma árvore de decisão é um mapa de resultados possíveis e relacionados para determinada questão. A resposta pode estar ligada a diálogos ou algoritmos.

Pensando em atendimento ao cliente e chatbots, a árvore da decisão é o que guia um chatbot a encontrar a resposta para perguntas de clientes, tendo como direção às perguntas dos seus consumidores.

Exemplificando: um cliente precisa de suporte para o conserto de um produto, ele entra em contato com o fabricante do produto através do chatbot. 

Primeiro o cliente digita, “suporte” no chat, e então o chatbot devolve com outra pergunta: “Suporte de uso ou Suporte de conserto”. Essa pergunta é chamada ramo ou nó da árvore de decisão, que tem o intuito de estreitar o objetivo, para chegar ao desejo do cliente o mais rápido possível, por meio do chatbot.

Num caso de suporte, o chatbot só terá cumprido sua missão quando o cliente finalizar todo o procedimento de suporte. Assim acontece com vendas, ou informações, só quando sanadas todas as dúvidas o atendimento pode ser encerrado, por esse motivo a árvore de decisão deve ser muito bem estruturada e planejada.

Árvore de decisão: como fazer uma?

Entender como funciona uma árvore de decisão, como fazer uma, e quais seus benefícios é fundamental para que a implementação desse método seja positiva. Confira um passo a passo:

  • O primeiro passo para fazer uma árvore de decisão é definir o meio, sendo ele manual, ou através de um software. Obviamente que para empresas, ter um software facilitará muito.
  • O segundo passo é definir a decisão principal, e então, ir inserindo nós/ramos de probabilidades de decisão, para que assim a árvore de decisão seja expandida.
  • O terceiro passo é criar no mínimo três soluções para cada nó/ramo, aumentando ainda mais as possibilidades de resposta, até que finalmente se chegue a decisões possíveis para cada ramo.

No atendimento com um chatbot, pense que cada ramo é a resposta para uma pergunta de um cliente, quanto mais soluções para perguntas você tiver previamente determinadas, mais chances você terá de solucionar as dúvidas dos seus clientes, diminuindo assim o fluxo de chatbot.

Como criar um bot?

Agora que você já entendeu o que é uma árvore de decisão, deve estar se perguntando: como criar um bot? 

Falando pode até parecer algo complexo, mas através de bots as empresas têm conseguido interagir muito mais diretamente com os seus clientes, e só durante a pandemia do coronavírus, a interação com atendimentos via bot cresceu 200%.

Um bot alinhado com uma boa plataforma de chatbot pode tornar os atendimentos de uma empresa muito mais ágeis, e quando alinhados com a árvore de decisão, tendem a elevar os resultados das empresas.

Para criar um bot, sua empresa precisa adquirir um software que disponibiliza um serviço de chatbot, como o Software da Zendesk para Atendimento ao Cliente, que oferece bots para resolver problemas ou transferir clientes para o agente certo em qualquer canal de atendimento.

E como treinar um chatbot?

Entender como treinar um chatbot é muito importante, pois assim como as pessoas, um bot precisa dos estímulos certos para interagir de forma adequada com os clientes.

O treinamento de um chatbot não é uma tarefa fácil, demanda paciência, conhecimento, e muitas sessões de testes e retestes, pois só assim é possível chegar aos melhores resultados de atendimento.

Chatbots de sucesso precisam ser bem programados, e treinados para resolver problemas reais. Pensando nisso, é importante que você:

Conheça o seu público

O básico para qualquer atendimento é conhecer o target. Saber quem são as pessoas que consomem seus produtos, te ajudam a responder as possíveis dúvidas que eles tenham, e isso ajuda muito na hora de programar um bot para trabalhar ao seu favor.

Defina os diálogos

Como já mencionado anteriormente, um chatbot depende de uma boa programação da árvore de decisões.

Quanto maior o número de possibilidades de diálogos pensados, maiores as chances do bot sempre ter respostas para os clientes que precisarem de atendimento via chatbot.

Faça testes

Peça feedbacks dos clientes, faça sessões de navegação assistidas com consumidores, avalie o desempenho de entendimento do bot, teste e reteste quantas vezes forem necessárias. Esgote as possibilidades pensadas e inimagináveis, para ter um fluxo de chatbot sempre alto e eficaz.

Utilize a FAQ como base de conhecimento

Entenda, quanto mais perguntas o seu chatbot souber responder, melhor. Nem sempre o cliente estará disposto a sair do chat para o FAQ (perguntas mais frequentes), para esclarecer alguma dúvida, então leve toda a base de conhecimento pré-existente para o chatbot, e isso inclui a FAQ.

Dos chatbots mais complexos aos chatbots mais simples, independentemente se a árvore de decisão deles é programada para dar respostas pensadas, ou simplesmente responder sim ou não, utilizar um modelo de aprendizado de máquinas é um caminho revolucionário que a Inteligência Artificial possibilitou para melhorar o atendimento ao cliente.

Esse é um caminho sem volta, em que a tecnologia tem auxiliado as empresas a chegar no melhor Customer Experience. Pensando nisso, aproveite para começar sua avaliação gratuita da solução propiciada pela Zendesk

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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