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Artigo 6 min read

O que é atendimento virtual, quais são as principais formas e vantagens e desvantagens?

Por Zendesk

Última atualização em 22 janeiro 2024

As empresas têm à disposição cada vez mais recursos para proporcionar uma experiência de atendimento de excelência, dentre elas o atendimento virtual, o qual também tem o benefício de reduzir os custos do negócio e aumentar a produtividade dos colaboradores.

Resumo
  • Atendimento virtual é aquele por meio do qual o cliente obtém respostas e informações sem que seja necessário se deslocar a um posto físico ou interagir pessoalmente com um agente.

  • As principais formas de atendimento virtual são atendentes virtuais, chatbots, autoatendimento e e-mail.

  • Ao oferecer a modalidade, sua empresa ganha com redução de custos, agilidade nas respostas, disponibilidade 24h por dia, 7 dias na semana e aumento da produtividade

  • Para que o atendimento virtual seja uma fonte de dados ricos e valiosos sobre o comportamento do cliente, certifique-se de que ele seja integrado a sistemas complementares, como o software de atendimento ao cliente.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é atendimento virtual?

Atendimento virtual (também chamado de atendimento online) é um tipo de atendimento feito pela sua empresa por meio de ferramentas que usam inteligência artificial, ou seja, sem que haja uma interação humana com o cliente. 

Essa estratégia é utilizada em chatbots e também em autoatendimentos, por exemplo, e é importante para reduzir os chamados que chegam ao time de atendimento. Dessa forma, as ocorrências mais simples podem ser resolvidas com mais rapidez. 

Caso não seja possível solucionar a demanda por meio do atendimento virtual, então o cliente é encaminhado para um atendente que tratará dos assuntos mais complexos.

Quais são as formas de atendimento virtual?

Os principais tipos de atendimento virtual são:

  • Atendentes virtuais
  • Chatbots
  • Autoatendimento
  • E-mail

Mostraremos todos os detalhes sobre cada um deles a seguir.

Atendentes virtuais

Atendentes virtuais são programados para responder dígitos ou frases curtas, como é o caso das URAs utilizadas em SACs por telefone.

Chatbots

Os chatbots são robôs de atendimento que funcionam por meio de inteligência artificial e podem ser implementados em chats nos sites das empresas e também nas redes sociais. Assim, o cliente pode ter sua solicitação atendida com rapidez e sem precisar sair do canal no qual ele está.

Autoatendimento

Com o autoatendimento os clientes conseguem encontrar sozinhos as soluções para seus problemas sem que haja a necessidade de um terceiro ajudá-lo. As FAQs são um bom exemplo de autoatendimento.

E-mail

O e-mail também pode ser considerado uma forma de atendimento virtual, já que é possível configurar respostas automáticas para manter os clientes atualizados sobre o andamento de suas requisições. Isso automatiza o processo e permite que o consumidor fique sempre informado. 

Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.

Qual a importância de oferecer um atendimento virtual?

Ao implementar um atendimento virtual, a empresa pode resolver dúvidas frequentes e casos mais simples com agilidade, proporcionando assim uma melhor experiência para o cliente.

Além disso, os agentes do time de atendimento não “perdem” tempo com casos corriqueiros e podem se dedicar a resolver demandas mais complexas e que de fato precisam do apoio de um humano.

Assim, pode-se dizer que a importância do atendimento virtual está no fato de que a empresa consegue contemplar mais clientes com mais rapidez, garantir que todas as dúvidas sejam respondidas e que os casos sejam resolvidos em tempo hábil, especialmente porque os atendentes poderão focar sua atenção nas ocorrências mais complexas.

Quais são as principais vantagens do atendimento virtual?

  • Redução de custos
  • Maior agilidade para atender aos clientes
  • Disponibilidade 24h por dia, 7 dias na semana
  • Aumento da produtividade

A redução de custos proporcionada pela adoção do atendimento virtual ocorre pois o investimento em ferramentas tem um bom custo-benefício e é necessário alocar menos atendentes para resolver dúvidas que são facilmente sanadas em um chat automático, por exemplo.

Além disso, com o atendimento virtual também é possível atender os clientes com mais agilidade, já que os problemas podem ser resolvidos rapidamente por meio de respostas previamente programadas. 

E mais: esse tipo de atendimento pode ficar disponível 24h por dia, 7 dias na semana, o que garante que todos os clientes serão atendidos no momento em que eles precisarem. 

O que é serviço de atendimento ao público? 

O serviço de atendimento ao público é a atividade prestada aos clientes com o objetivo de proporcionar uma melhor experiência com a marca. 

Por meio deste atendimento é possível sanar dúvidas, resolver problemas e até mesmo, caso seja o momento apropriado, oferecer um upsell, cross sell ou upgrade.

É importante lembrar que um bom serviço de atendimento ao público também proporciona a fidelização de clientes à marca.

O que é chat de atendimento ao cliente?

O chat de atendimento ao cliente é um dos principais canais entre os clientes e a empresa. Por meio deles os consumidores podem ser ouvidos pelas marcas, buscar ajuda sobre como usar um determinado produto ou serviço e também adquirir um novo produto ou serviço. 

Para as empresas, o chat facilita o relacionamento com cada um de seus clientes, permite a obtenção de informações importantes a respeito de suas percepções em relação à marca, reduz os custos de operação, aumenta a produtividade dos agentes de atendimento e serve também como um complemento às demais estratégias de marketing e comunicação da empresa.

 O que achou das explicações sobre o que é atendimento virtual, quais são as principais formas que existem, sua importância, vantagens e desvantagens? 

A Zendesk tem soluções que permitem que sua empresa implemente com facilidade um atendimento virtual para que seus clientes possam ter uma experiência de excelência com sua marca. 

Conheça o Zendesk Service, nosso sistema de atendimento virtual ao cliente que possibilita o gerenciamento de múltiplos canais simultâneos, além da gestão de dados ricos e recursos adicionais, como o complemento de inteligência artificial. 

Com a IA generativa, por exemplo, as experiências conversacionais com os clientes se tornam mais humanizadas e personalizadas mesmo sem a atuação de um agente humano. Adicionalmente, a IA coleta e usa dados reais para identificar padrões e sugerir otimizações em processos e ferramentas, como as bases de conhecimento. 

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