Artigo | 5 min read

3 tipos de pesquisa sobre atendimento ao cliente para desvendar o consumidor

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 22 julho 2022

Você já realizou ao menos uma pesquisa sobre atendimento ao cliente? Se sua resposta foi não, temos uma notícia difícil para te dar: você está trilhando o caminho mais difícil para o sucesso do negócio. 

Isso porque, com o feedback dos próprios consumidores, empresas cortam caminho na longa trajetória rumo à excelência no atendimento, e, consequentemente, na fidelização e conversão de novos clientes. 

Para você ter uma ideia, de acordo com a Nielsen, 92% dos consumidores confiam mais na indicação de amigos e familiares do que em qualquer outro tipo de publicidade

Além disso, ao menos 30% dos consumidores satisfeitos com o atendimento tendem a indicá-lo a pessoas conhecidas

Entende a correlação? 

Para te ajudar a extrair o máximo possível de informações-chave da sua pesquisa sobre atendimento ao cliente, escrevemos este artigo. Continue a leitura para conhecer os 3 tipos mais populares de pesquisas e o que sua empresa ganha com a aplicação de cada um deles. 

O que uma pesquisa sobre atendimento ao cliente pode revelar sobre o seu negócio (além da qualidade do atendimento)? 

Além de ser o melhor indicador sobre a efetividade do atendimento na empresa, aplicar uma pesquisa sobre atendimento ao cliente pode revelar outras informações estratégicas essenciais para o negócio. 

Uma das principais revelações que podem ser extraídas do resultado de uma pesquisa de satisfação ou atendimento é o perfil do cliente ideal e da(s) persona(s) do negócio

Isso porque, ao longo das pesquisas, é possível obter informações que ajudem a mapear tendências comportamentais, tais como: 

  • frequência de compra; 
  • tipo de produto consumido;
  • preferências de atendimento; 
  • canais mais utilizados. 

Além disso, a pesquisa de satisfação pode ajudar a orientar estratégias para além do atendimento. Com as respostas dos clientes, é possível ajustar todo o processo comercial, desde a gestão de fornecedores até a logística de entrega e pós-venda

E tem mais! Com a ajuda da pesquisa sobre atendimento ao cliente, também é possível mapear: 

  • a reputação da marca no mercado; 
  • caminhos para otimizar a gestão de equipes; 
  • gaps que podem ser otimizados com a ajuda de ferramentas e tecnologia. 

3 tipos de pesquisa sobre atendimento ao cliente 

Agora que você já conhece os benefícios, certamente está disposto a aplicar uma pesquisa de atendimento ao cliente para já em sua empresa, acertamos? 

Para te ajudar, separamos os 3 modelos mais populares e suas principais aplicações. 

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

A pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score, ou, em português, pontuação de Satisfação do Cliente) é bastante popular entre empresas que desejam avaliar a experiência do cliente. 

De forma objetiva, o cliente é orientado a atribuir pontuações (que, em geral, seguem a escala numérica, de 1 a 5 ou 1 a 10) para determinadas experiências com a marca. 

Alguns exemplos de perguntas populares na pesquisa CSAT são: 

  • Quão satisfatório foi o atendimento? 
  • Você encontrou o que queria?
  • A equipe de atendimento correspondeu às suas expectativas? 

Como calcular o CSAT? 

O cálculo do índice CSAT deve ser feito de acordo com os parâmetros determinados em sua estratégia de aplicação. 

Se, por exemplo, a escala determinada demandava que os clientes classificassem o atendimento em uma escala de 1 a 5, o cálculo seria este: 

CSAT = classificações positivas (no caso, acima de 4) / número total de respondentes da pesquisa. 

2. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score, ou NPS,  é uma métrica indireta de avaliação do atendimento. Isso porque a pergunta-chave desta pesquisa de satisfação do cliente é: “qual a probabilidade de indicar nossos serviços a um amigo ou familiar?”

O consumidor é instruído a avaliar a probabilidade em uma escala, que, geralmente, oferece opções entre 1 e 10, sendo 1 extremamente improvável, e 10, extremamente provável. 

Muito além da probabilidade de indicação, o NPS pode ajudar a entender a qualidade do atendimento e o valor entregue para o cliente em forma de experiência. 

Como calcular o NPS? 

O cálculo da pesquisa de satisfação NPS é pautado na classificação dos clientes como:

  • promotores;
  • detratores;
  • neutros. 

Clientes promotores tendem a atribuir notas acima de 9 na pesquisa. Neutros atribuem notas entre 7 e 8. Os resultados abaixo desse valor correspondem aos clientes detratores, que representam aqueles com baixo ou nenhum potencial de indicação da marca. 

Com a classificação em mãos, é hora de calcular! 

A fórmula para calcular o NPS é: 

NPS = (número de promotores – número de detratores) / número total de respostas

Em seguida, multiplique o resultado por 100 para transformar em percentual. 

3. Customer Effort Score (CES)

O último tipo de pesquisa sobre atendimento ao cliente da lista é o CES, ou Customer Effort Score. Em português, o nome da pesquisa já dá pistas sobre sua principal função: mensura o nível de Esforço do Cliente durante a jornada de compra. 

Sua operacionalização é semelhante à do CSAT: o cliente é convidado a avaliar, de acordo com uma escala  pré-estabelecida, aspectos relacionados ao atendimento. Neste caso, a diferença é que as perguntas são direcionadas a efetividade do acesso às informações e soluções buscadas. 

Alguns exemplos de perguntas de uma pesquisa sobre atendimento ao cliente com a metodologia CES são: 

  • Qual o seu nível de esforço para finalizar sua compra? 
  • O quão fácil foi obter suporte e fazer contato com o time de atendimento? 
  • Qual o nível de usabilidade do site da marca? 

Dicas para potencializar resultados

Agora você já conhece 3 alternativas populares para aplicar uma pesquisa sobre atendimento ao cliente. Mas nós queremos te ajudar a ir além! Por isso, queremos deixar aqui uma dica de ouro. 

Sempre que possível, conte com a ajuda de softwares e ferramentas de apoio à realização de pesquisas. Além de padronizar templates, tais soluções podem ajudar a consolidar resultados e gerar relatórios tão valiosos quanto a própria pesquisa. 

Faça a sua pesquisa sobre atendimento ao cliente com a ajuda da Zendesk!

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A Zendesk oferece um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.

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