Artigo

3 tipos de pesquisa sobre atendimento ao cliente para desvendar o consumidor

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 Março 2021
Última atualização em 9 Março 2021

Você já realizou ao menos uma pesquisa sobre atendimento ao cliente? Se sua resposta foi não, temos uma notícia difícil para te dar: você está trilhando o caminho mais difícil para o sucesso do negócio. 

Isso porque, com o feedback dos próprios consumidores, empresas cortam caminho na longa trajetória rumo à excelência no atendimento, e, consequentemente, na fidelização e conversão de novos clientes. 

Para você ter uma ideia, de acordo com a Nielsen, 92% dos consumidores confiam mais na indicação de amigos e familiares do que em qualquer outro tipo de publicidade

Além disso, ao menos 30% dos consumidores satisfeitos com o atendimento tendem a indicá-lo a pessoas conhecidas

Entende a correlação? 

Para te ajudar a extrair o máximo possível de informações-chave da sua pesquisa sobre atendimento ao cliente, escrevemos este artigo. Continue a leitura para conhecer os 3 tipos mais populares de pesquisas e o que sua empresa ganha com a aplicação de cada um deles. 

O que uma pesquisa sobre atendimento ao cliente pode revelar sobre o seu negócio (além da qualidade do atendimento)? 

Além de ser o melhor indicador sobre a efetividade do atendimento na empresa, aplicar uma pesquisa sobre atendimento ao cliente pode revelar outras informações estratégicas essenciais para o negócio. 

Uma das principais revelações que podem ser extraídas do resultado de uma pesquisa de satisfação ou atendimento é o perfil do cliente ideal e da(s) persona(s) do negócio

Isso porque, ao longo das pesquisas, é possível obter informações que ajudem a mapear tendências comportamentais, tais como: 

  • frequência de compra; 
  • tipo de produto consumido;
  • preferências de atendimento; 
  • canais mais utilizados. 

Além disso, a pesquisa de satisfação pode ajudar a orientar estratégias para além do atendimento. Com as respostas dos clientes, é possível ajustar todo o processo comercial, desde a gestão de fornecedores até a logística de entrega e pós-venda

E tem mais! Com a ajuda da pesquisa sobre atendimento ao cliente, também é possível mapear: 

  • a reputação da marca no mercado; 
  • caminhos para otimizar a gestão de equipes; 
  • gaps que podem ser otimizados com a ajuda de ferramentas e tecnologia. 

3 tipos de pesquisa sobre atendimento ao cliente 

Agora que você já conhece os benefícios, certamente está disposto a aplicar uma pesquisa de atendimento ao cliente para já em sua empresa, acertamos? 

Para te ajudar, separamos os 3 modelos mais populares e suas principais aplicações. 

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

A pesquisa CSAT (Customer Satisfaction Score, ou, em português, pontuação de Satisfação do Cliente) é bastante popular entre empresas que desejam avaliar a experiência do cliente. 

De forma objetiva, o cliente é orientado a atribuir pontuações (que, em geral, seguem a escala numérica, de 1 a 5 ou 1 a 10) para determinadas experiências com a marca. 

Alguns exemplos de perguntas populares na pesquisa CSAT são: 

  • Quão satisfatório foi o atendimento? 
  • Você encontrou o que queria?
  • A equipe de atendimento correspondeu às suas expectativas? 

Como calcular o CSAT? 

O cálculo do índice CSAT deve ser feito de acordo com os parâmetros determinados em sua estratégia de aplicação. 

Se, por exemplo, a escala determinada demandava que os clientes classificassem o atendimento em uma escala de 1 a 5, o cálculo seria este: 

CSAT = classificações positivas (no caso, acima de 4) / número total de respondentes da pesquisa. 

2. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score, ou NPS,  é uma métrica indireta de avaliação do atendimento. Isso porque a pergunta-chave desta pesquisa de satisfação do cliente é: “qual a probabilidade de indicar nossos serviços a um amigo ou familiar?”

O consumidor é instruído a avaliar a probabilidade em uma escala, que, geralmente, oferece opções entre 1 e 10, sendo 1 extremamente improvável, e 10, extremamente provável. 

Muito além da probabilidade de indicação, o NPS pode ajudar a entender a qualidade do atendimento e o valor entregue para o cliente em forma de experiência. 

Como calcular o NPS? 

O cálculo da pesquisa de satisfação NPS é pautado na classificação dos clientes como:

  • promotores;
  • detratores;
  • neutros. 

Clientes promotores tendem a atribuir notas acima de 9 na pesquisa. Neutros atribuem notas entre 7 e 8. Os resultados abaixo desse valor correspondem aos clientes detratores, que representam aqueles com baixo ou nenhum potencial de indicação da marca. 

Com a classificação em mãos, é hora de calcular! 

A fórmula para calcular o NPS é: 

NPS = (número de promotores – número de detratores) / número total de respostas

Em seguida, multiplique o resultado por 100 para transformar em percentual. 

3. Customer Effort Score (CES)

O último tipo de pesquisa sobre atendimento ao cliente da lista é o CES, ou Customer Effort Score. Em português, o nome da pesquisa já dá pistas sobre sua principal função: mensura o nível de Esforço do Cliente durante a jornada de compra. 

Sua operacionalização é semelhante à do CSAT: o cliente é convidado a avaliar, de acordo com uma escala  pré-estabelecida, aspectos relacionados ao atendimento. Neste caso, a diferença é que as perguntas são direcionadas a efetividade do acesso às informações e soluções buscadas. 

Alguns exemplos de perguntas de uma pesquisa sobre atendimento ao cliente com a metodologia CES são: 

  • Qual o seu nível de esforço para finalizar sua compra? 
  • O quão fácil foi obter suporte e fazer contato com o time de atendimento? 
  • Qual o nível de usabilidade do site da marca? 

Dicas para potencializar resultados

Agora você já conhece 3 alternativas populares para aplicar uma pesquisa sobre atendimento ao cliente. Mas nós queremos te ajudar a ir além! Por isso, queremos deixar aqui uma dica de ouro. 

Sempre que possível, conte com a ajuda de softwares e ferramentas de apoio à realização de pesquisas. Além de padronizar templates, tais soluções podem ajudar a consolidar resultados e gerar relatórios tão valiosos quanto a própria pesquisa. 

Faça a sua pesquisa sobre atendimento ao cliente com a ajuda da Zendesk!

Software para atendimento ao cliente

A Zendesk oferece um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.