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O que é H2H? Conheça a nova tendência do marketing Human to Human

Por Douglas da Silva, Senior Specialist, Digital Marketing, LATAM

Publicado 18 março 2022
Última atualização em 18 março 2022

Ao longo dos últimos anos, as maiores estratégias de marketing estavam focadas nos segmentos B2B (business to business) ou B2C (business to consumer). Entretanto, o que se percebeu é que essa ideia deixava um elemento importante de lado: as pessoas.

Por conta disso, surgiu a abordagem H2H ou human to human. Notou-se que uma das questões mais importantes para as empresas é o relacionamento e isso só pode ocorrer entre pessoas.

Então, o objetivo do human to human é exatamente priorizar essa relação. Mais do que isso, fazer com que entendam que essa estratégia de marketing quer gerar proximidade.

Isso aparece no cenário atual como uma nova tendência e, principalmente, uma das maneiras de fazer com que as marcas se tornem mais competitivas dentro do mercado, entregando aquilo que os clientes esperam delas.

Mas, afinal, como estruturar o marketing human to human? Qual é a importância dessa estratégia e a sua relação com o B2B e o B2C? Continue a leitura para descobrir!

O que é o marketing human to human?

Podemos traduzir como o marketing feito por pessoas e para pessoas. Essa ideia já ajuda a entender que é uma abordagem que foca na proximidade e em uma confiança na relação entre cliente e empresa.

Ou seja, o foco dessa estratégia é exatamente o elemento humano. Para isso, devemos entender as necessidades, as emoções e os sentimentos de forma geral do consumidor. Assim, conseguimos criar uma conexão mais duradoura por conta da comunicação empática e efetiva.

Em seu livro de 2014, “There is no more B2B or B2C: It’s Human to Human”, Bryan Kramer (2014) afirma: 

Empresas não possuem emoções, as pessoas sim. As pessoas:

  • Querem fazer parte de algo maior do que elas mesmas;
  • Querem sentir algo;
  • Desejam ser incluídas;
  • Querem entender e serem entendidas.

As pessoas são humanas. Isto é H2H. Isto significa de ser humano para ser humano”.

Isso significa que, apesar de estarmos lidando com empresas, devemos pensar que são pessoas que estão por trás do atendimento, das estratégias e de todo o planejamento de um negócio.

Da mesma maneira, os clientes não podem ser enxergados apenas como geradores de receita. Pelo contrário, são pessoas com necessidades e sentimentos. Sendo assim, é importante manter uma relação de transparência dos dois lados. 

É exatamente com essa ideia que podemos avaliar como as estratégias de H2H podem ter resultados mais assertivos do que aqueles que consideram apenas o B2B ou B2C. 

Isso porque além do marketing human to human ter um alcance maior, também permite que se crie uma proximidade com base na confiança, mesmo em relações comerciais. 

Nesse sentido, as experiências positivas são priorizadas, o que pode fazer com que os ciclos de vendas sejam menores, mesmo no B2B.

Qual a importância do H2H?

Uma das principais maneiras de trazer o H2H para uma empresa é por meio do atendimento humanizado. Como sabemos, a área de suporte ao cliente é uma das mais fundamentais de qualquer negócio, sendo as pessoas que estão em constante proximidade com o consumidor.

Mas essa humanização também deve fazer parte da estratégia do vendedor, que por vezes é o primeiro contato do usuário com a marca. Todos esses discursos devem estar alinhados e dispostos a mostrar como as necessidades do cliente são prioridade.

Afinal, essa é uma das formas de ter um bom diferencial competitivo. Mas, mais do que isso, é importante para gerar engajamento com potenciais consumidores. Isso porque a humanização gera empatia, o que permite que a empresa tenha maior proximidade.

O relacionamento com o cliente e a percepção que ele tem é uma preocupação de inúmeras organizações, como mostra o Relatório de Tendências da Zendesk

Segundo o estudo, as prioridades das empresas para os próximos doze meses estão relacionadas a:

  • 57%: impulsionar melhores experiências do cliente;
  • 31%: construir relacionamentos de confiança com os clientes;
  • 23%: aumentar a satisfação do cliente.

Isso mostra a importância de se dedicar a estratégias que têm como foco principal melhorar o relacionamento e, consequentemente, a experiência do consumidor. 

Mas como aplicar o marketing human to human no seu negócio? Separamos algumas dicas para que essa implementação seja mais fácil. Confira!

Como implementar o H2H nas empresas?

1. Cliente como centro de tudo

Se vamos criar uma estratégia para pessoas, então é óbvio pensar que ela deve ser centrada no cliente, certo? Então, todas as decisões e caminhos a serem seguidos devem considerar esse aspecto.

Uma boa maneira de entender o que os consumidores querem, além de escutá-los sempre que tiverem reclamações ou elogios, é por meio de pesquisas de satisfação.

2. Invista no omnichannel

O omnichannel é uma estratégia de marketing, vendas e atendimento que busca oferecer uma experiência única, interligada por meio do diálogo. Para isso, utiliza todos os canais de comunicação de modo integrado. Mas qual a importância? O Relatório da Zendesk mostra com alguns dados:

  • 93% dos clientes entrevistados gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento (ex: chat);
  • 90% gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento que oferecem;
  • 92% gastarão mais com empresas que garantem que não precisarão repetir as informações.

Indicação de leitura: Omnichannel: o que é e como esse conceito pode transformar o seu negócio?

3. Simplifique a comunicação

Um dos principais fundamentos da metodologia H2H é a simplificação da comunicação. Então, ao invés de usar a formalidade em excesso, que pode dificultar o entendimento, o ideal é ser o mais simples possível.

Essa estratégia permite também que as conversas sejam mais empáticas e diretas, deixando de lado a burocracia e a rigidez. Isso permite que os clientes se sintam mais próximos à empresa, já que não precisam se esforçar para compreender uma linguagem mais formal.

4. Capacite sua equipe

Não podemos oferecer um atendimento incrível aos clientes, seja no suporte ou nas vendas, sem antes capacitar os colaboradores para isso. Esse passo é importante exatamente para padronizar a comunicação, mas sem tornar isso robotizado. 

A ideia por trás da padronização é incentivar que todos os clientes sejam tratados de igual para igual. É nessa reciprocidade que o human to human se reafirma e mostra a sua importância.

5. Use outras ferramentas a seu favor

Vale lembrar que diversas plataformas estão aí para otimizar o planejamento estratégico criado. Nesse sentido, também podemos aproveitá-las para criar uma melhor relação com o cliente por meio do H2H.

O software de CRM é um dos maiores exemplos que podemos citar e que pode se tornar um grande aliado na implementação do marketing human to human. Afinal, o objetivo dos dois métodos é melhorar o relacionamento e manter o convívio a longo prazo.A Zendesk oferece uma solução de atendimento ao cliente completa e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa. Comece hoje sua avaliação gratuita e confira os benefícios da ferramenta!